Construir um bom relacionamento com o cliente é crucial a fim de garantir a longevidade de uma loja virtual.
Nesse quesito, investir em estratégias para fidelizar a audiência é um excelente meio de criar um modelo de negócios com receita recorrente.
Com o aumento da concorrência nos setores, essa prática se mostra cada vez mais importante.
Seja uma loja online ou em uma loja física, além de criar um atendimento de qualidade, muitos outros fatores são determinantes para que o cliente se sinta valorizado e fique no centro das decisões de sua marca.
Se você quer descobrir como criar um relacionamento de longo prazo com os clientes, além de entender quais as melhores práticas para isso, continue a leitura e confira nosso conteúdo!
O que é relacionamento com o cliente?
O relacionamento com o cliente nada mais é do que um conjunto de práticas que pode ajudar as empresas a gerenciar e manter as interações positivas com os consumidores.
Esse conceito pode ajudar a empresa de diversas maneiras.
Por exemplo, por meio do Customer Relationship Management (CRM) é possível fidelizar os clientes e deixá-los satisfeitos com o suporte e relacionamento que tem com a sua empresa. Consequentemente, as chances de indicações aumentam.
Entenda agora as diferenças entre CRM e ERP.
Com pessoas mais satisfeitas e com a imagem positiva do negócio no mercado, fica mais fácil elevar o número de vendas e o ticket médio obtido.
Desse modo, torna-se possível aumentar o faturamento e fazer sua empresa crescer no mercado de atuação.
Como um bom relacionamento pode influenciar positivamente as vendas e a fidelidade do cliente?
O relacionamento com o cliente pode beneficiar de diversas formas os resultados da empresa, trazendo vendas, fidelização e muito mais.
Explicamos em detalhes cada um dos impactos positivos, a seguir.
Continue lendo e confira!
Um bom relacionamento pode aumentar as suas vendas
As pessoas compram de quem elas confiam.
A partir de um relacionamento com o cliente, você consegue gerar conexão e confiança, elevando a propensão a comprar os seus produtos ou serviços.
Além disso, a construção de uma relação boa com o consumidor pode fazer com que ele compre várias vezes de você, aumentando o LifeTime Value.
Esses impactos surgem também pela experiência de compra proporcionada.
Um bom relacionamento gera maior fidelização
Por meio de um relacionamento de qualidade com os seus clientes, torna-se possível gerar lealdade.
Por exemplo, ao desenvolver estratégias de conteúdo e de atendimento que otimizam a relação com o consumidor, ele tende a se sentir valorizado.
A partir disso, tem menor propensão de começar a comprar da empresa concorrente.
Esse aspecto é essencial para manter uma base de clientes sólida e reduzir o custo de aquisição de novos clientes.
Um bom relacionamento proporciona recomendações
Outra forma que sua empresa tem na hora de aumentar os lucros e vender mais é por meio das indicações.
Nesse sentido, clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar a empresa a amigos, familiares e colegas.
Por isso, o investimento em relacionamento é tão importante.
O marketing boca a boca é uma das formas mais eficazes de aquisição de clientes e pode resultar em novos negócios sem custos significativos de marketing.
Um bom relacionamento permite a coleta de feedbacks
Entender como o seu negócio pode melhorar e garantir um relacionamento positivo também é crucial para o sucesso.
Com uma boa relação, os consumidores se sentem mais à vontade a fim de apontar possíveis melhorias.
Esse fator vai auxiliar a empresa a identificar áreas que podem ser trabalhadas, serviços ou processos que podem ser otimizados e outros fatores que tornarão a experiência do cliente ainda melhor.
Ou seja, fica mais fácil se adaptar às necessidades do cliente.
Um bom relacionamento melhora a reputação da sua marca
Por fim, vale destacar que consumidores que têm um bom relacionamento com a sua marca, além de dar indicações, fazem avaliações positivas do seu negócio em diversos canais.
Por exemplo, é comum ver clientes satisfeitos dando nota máxima no Google ou fazendo elogios a sua marca nas redes sociais.
Isso contribui para a construção de uma reputação positiva no mercado, o que pode ajudar a captar ainda mais clientes.
Quais as 5 formas de relacionamento com o cliente nas empresas?
Conhecer as formas de relacionamento do cliente com as marcas pode te ajudar a elaborar estratégias para chegar à fase final e alcançar todos os benefícios que você viu anteriormente.
Por isso, explicamos cada uma delas, a seguir.
1. Relacionamento nível básico
O nível básico de relacionamento com o cliente está associado à qualidade da experiência inferior, na qual ainda nem existe uma relação.
Por exemplo, empresas que tratam os clientes apenas como números em suas planilhas podem ter esse nível.
Assim, não entendem melhor quem é o seu cliente ideal, quais são as dores e desejos que tem, como é a sua jornada de compra e outros aspectos relevantes para ter um bom relacionamento.
Consequentemente, essas companhias têm dificuldades em vender e gerar conexão com os clientes.
Eles, por sua vez, não se sentem valorizados e podem escolher a concorrência a qualquer momento.
2. Relacionamento nível reativo
Assim como no nível anterior, o reativo também está focado apenas na venda, não se importando com as necessidades e problemas dos clientes.
Assim, acabam oferecendo soluções inadequadas que podem acabar criando detratores para a marca.
Além disso, por não ter muita preocupação com os consumidores, acabam criando experiências desagradáveis, que podem repelir os potenciais clientes e gerar avaliações ruins, prejudicando a imagem e o marketing do negócio.
Em suma, nesse estágio, a empresa ainda não criou um senso de empatia e nem entendeu a importância que o cliente tem para ela.
Consequentemente, tem grandes dificuldades para escalar os resultados.
3. Relacionamento nível responsável
O terceiro nível já apresenta melhora em relação aos dois anteriores.
A empresa já tem mais consciência da importância do consumidor e de que precisa fazer boas entregas para garantir satisfação e novas compras.
Nesse nível, já se tem um pouco mais de conhecimento sobre os consumidores.
Ou seja, sabe-se as dores e desejos que eles apresentam e, a partir disso, procura-se entregar uma boa experiência para o cliente.
Porém, ainda há muita superficialidade nas estratégias, além de não existir esforço para melhorias contínuas a fim de construir um bom relacionamento e uma jornada de compra agradável.
4. Relacionamento nível proativo
O nível proativo já conta com empresas que começam a entender a relevância do relacionamento com o cliente.
E, por isso, implementam ações estratégicas para tornar a experiência mais agradável.
Elas já elaboram ações para reter e fidelizar clientes, mas ainda tem dificuldades em aprofundar as estratégias usadas e, por isso, ainda pecam na hora de conseguir agregar valor aos consumidores.
Esse fato acontece porque as organizações ainda não conseguem entender as particularidades dos clientes para tornar as experiências mais personalizadas.
Com isso, os resultados estão aquém do esperado.
5. Relacionamento a nível de parceria
O último nível é quando a empresa encontra o caminho e consegue entregar uma experiência de compra incrível e personalizada.
Com isso, gera grande satisfação dos clientes e aumentam as taxas de fidelização.
Com um vínculo sólido e com um relacionamento bem construído, os consumidores nem cogitam buscar os concorrentes.
Além disso, indicam o negócio para amigos e familiares, tornando-se defensores da sua marca.
Quem é responsável pelo relacionamento com os clientes?
É importante ter equipes voltadas para as diversas etapas do relacionamento com os clientes.
Além disso, é válido lembrar que todos desempenham um papel importante na jornada de compra e na experiência.
Porém, existem funções específicas que devem ser presentes na sua empresa para chegar ao último nível, sendo elas:
- Chief Customer Officer (CCO) — responsável por supervisionar a equipe de relacionamento e as interações da empresa com os clientes;
- gerentes de relacionamento — trabalham em conjunto com o CCO para estabelecer as melhores estratégias;
- representantes de relacionamento — estão diretamente conectados com os clientes e podem pegar feedbacks e encontrar meios de otimizar a relação.
Quais as diferenças entre atendimento e relacionamento com o cliente?
O atendimento ao cliente e o relacionamento com o cliente são dois conceitos relacionados, mas têm diferenças importantes.
Combiná-los é crucial para melhorar a experiência de compra dos consumidores e garantir satisfação.
Nesse sentido, o atendimento é apenas uma parte do relacionamento com o cliente, que é muito mais abrangente.
Enquanto o primeiro é focado em interações específicas que acontecem no dia a dia, o relacionamento com o cliente é uma abordagem mais estratégica e a longo prazo.
Por exemplo, o atendimento pode envolver a solução de problemas simples que surgem no curto prazo.
Enquanto a relação está ligada com a construção de conexões duradouras e significativas com os clientes ao longo do tempo.
Portanto, é crucial elaborar uma estratégia adequada a fim de atender as necessidades de curto e longo prazo.
Ou seja, é preciso ter um bom atendimento na empresa, mas não para por aí, caso queira se diferenciar, focar em estratégias de relacionamento é primordial.
Como ter estratégias para uma comunicação clara e eficaz com os clientes?
A comunicação é um ponto essencial tanto no atendimento, quanto na implementação de ações para melhorar o relacionamento com o cliente.
Nesse sentido, existem diversas técnicas para tornar a comunicação eficiente e clara, tais como:
- entenda quem são seus clientes, seus interesses, necessidades e preferências;
- utilize os canais de comunicação preferidos pelos seus clientes, como e-mail, redes sociais, chat ao vivo ou telefone;
- tenha uma presença consistente em todos os canais relevantes para sua base de clientes;
- use uma linguagem clara e simples, evitando jargões ou termos técnicos, a menos que seu público esteja familiarizado com eles;
- adapte o tom e estilo de comunicação com base na situação e no público-alvo;
- antecipe as necessidades dos clientes e forneça informações antes que eles precisem perguntar;
- incentive o feedback dos clientes e esteja disposto a ouvir suas opiniões e preocupações;
- use o nome do cliente em mensagens personalizadas;
- treine sua equipe de atendimento ao cliente para comunicar de maneira eficaz, resolver problemas e lidar com situações desafiadoras.
Como criar um vínculo com o cliente?
Além de ter uma comunicação clara, é preciso gerar conexão com o seu cliente.
Assim, ele se sentirá mais à vontade para fornecer feedbacks e ajudar no crescimento do seu negócio. Há diversas práticas que podem ser usadas nesse sentido.
Por exemplo, você pode coletar dados sobre os seus clientes para entender suas preferências e fazer personalizações.
Vá além das expectativas, oferecendo conteúdo útil, dicas, guias ou recursos relacionados aos produtos ou serviços que você oferece.
Por fim, invista na construção de confiança, praticando a transparência e considerando as necessidades das pessoas nas transações.
Caso surja algum problema, resolva-o de maneira ágil e demonstre que você valoriza o cliente.
Quais canais podem ser utilizados?
Para escolher os canais mais apropriados para a estratégia da sua empresa, é preciso considerar quem é o seu público e também o orçamento disponível.
Assim, você implementa os mais usuais e vai expandindo conforme a empresa cresce.
Dessa forma, torna-se possível ter uma estratégia multicanal que considera o uso de diferentes canais de comunicação, como e-mail, chat ao vivo e redes sociais.
Essa prática tende a aumentar a satisfação dos clientes.
Dicas de como manter um bom relacionamento com o cliente?
Construir um bom relacionamento com o público requer muito trabalho e melhorias constantes.
Por isso, vale a pena entender quais são as principais dicas para construir um relacionamento próximo com seu consumidor.
Quer saber mais?
Então siga a leitura e confira nossas recomendações!
Pense em suas necessidades
Colocar o cliente no centro do processo decisório da empresa envolve identificar as principais necessidades e desejos do cliente em relação às soluções disponíveis.
Para tanto, você pode usar pesquisas de mercado, coleta feedback e medidas de adaptação do que você oferece para atender às expectativas do cliente.
Se coloque no lugar do cliente
Entender que sua empresa tem objetivos financeiros, mas que eles dependem do interesse do público, traz mais clareza sobre o seu papel e também o da sua audiência.
Nesse caso, o exercício da empatia é determinante para que você entenda e compartilhe os sentimentos do seu cliente.
Isso pode ser feito por meio da escuta ativa, de um canal de atendimento humanizado e de um espaço para acolher todas as reclamações, caso elas aconteçam.
Negocie com empatia
Durante o processo de vendas, é importante ceder para encontrar um terreno comum entre os objetivos da instituição e do cliente.
Isso pode envolver concessões como descontos, prazos flexíveis e benefícios adicionais, mas é importante garantir que o cliente se sinta valorizado e tratado com justiça.
Não tente vender a qualquer custo
Forçar uma venda pode trazer diversos problemas, além de aumentar a probabilidade de insatisfação com a marca.
Em vez de pressionar o cliente a comprar, busque entender suas necessidades e apresentar soluções que agreguem valor.
Também é importante evitar estratégias agressivas de vendas, pois isso pode afastar as pessoas.
Crie uma conexão com o cliente
As pessoas compram de quem elas gostam e, geralmente, gostam de pessoas com quem se sentem conectadas.
Por isso, vale a pena apostar em relacionamentos autênticos com os clientes.
Isso significa conhecer diversos aspectos sobre seu portfólio de clientes, tal como nomes, interesses e detalhes pessoais.
E, demais aspectos, que demonstram para as pessoas como elas são significativas.
Ofereça soluções
Os clientes não procuram empresas em busca de produtos ou serviços, mas sim, de soluções para suas demandas.
Nesse quesito, é importante treinar sua equipe para que aqueles que atuam no atendimento ao cliente adotem uma postura proativa na busca por respostas e resoluções, e não apenas reativa diante do público.
Crie programas de fidelidade
Os programas de fidelidade são um importante instrumento para premiar a lealdade dos clientes.
Eles podem incluir diversos mecanismos como descontos, pontos de recompensa, acesso antecipado a produtos ou serviços exclusivos, entre outros benefícios que façam sentido para sua audiência.
Conheça o seu público
Por meio de pesquisas de mercado é possível compreender quem são seus clientes ideais, bem como as melhores formas de atender aos seus desejos e necessidades.
Isso inclui demografia, comportamento de compra, preferências e nível de renda.
Tais informações podem ser usadas para personalizar suas estratégias de relacionamento.
Invista na comunicação
Mantenha linhas de comunicação abertas e eficazes com o público.
Responda a perguntas e preocupações prontamente, forneça atualizações sobre produtos ou serviços e comunique-se regularmente por meio de canais apropriados, tais como e-mail, mídias sociais e telefone.
Faça uso de um bom CRM
Vale a pena contar com um sistema de CRM para gerenciar informações sobre clientes.
Essa ferramenta inclui histórico de compras, preferências, interações anteriores e detalhes de contato.
Por meio desses dados é possível investir em uma estratégia de personalização mais eficaz.
Ofereça atendimento personalizado
Com base nos dados do CRM que foram coletados, é possível adaptar seu atendimento às necessidades individuais de cada cliente.
Isso envolve recomendações de produtos específicos, mensagens personalizadas e ofertas exclusivas para cada perfil de consumidor.
Promova um bom pós-venda
Após a compra, o relacionamento com o cliente continua.
Nesse momento você consegue criar uma experiência memorável e capaz de fidelizá-lo.
Envie pesquisas de satisfação, ofereça suporte técnico por diversos canais, forneça atualizações e esteja disponível nas redes sociais para atender a qualquer dúvida ou reclamação.
Treine a sua equipe para atuar na gestão de relacionamento com cliente
O atendimento é um ponto importante para o sucesso de qualquer estratégia de relacionamento.
Portanto, vale a pena certificar-se de que sua equipe de atendimento ao cliente seja treinada em habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas.
Isso significa que eles devem entender a importância do cliente para o sucesso do negócio e estar preparados para lidar com diversas situações.
Ferramentas de atendimento ao cliente
Utilize sistemas de suporte ao cliente eficientes, tais como chat ao vivo, sistemas de tíquetes de suporte, chatbots e até mesmo o atendimento por meio das redes sociais.
Vale a pena garantir que sua equipe tenha as ferramentas necessárias para responder às necessidades dos clientes de maneira eficaz.
1. CRM
Antes de sequer pensar em qualquer outra ferramenta de relacionamento com o cliente, você precisa ter um CRM bem estruturado.
O Customer Relationship Management é uma solução que oferece mecanismos de diálogo com os consumidores, automatizando e-mails, por exemplo, ao mesmo tempo em que disponibiliza funcionalidades para fazer a gestão desse relacionamento.
Com um CRM, você consegue captar dados dos consumidores desde o primeiro contato, construindo um histórico completo de cada cliente ao longo do tempo.
Dessa forma, é possível identificar preferências, comportamentos, necessidades e objeções, informações que preparam sua equipe para oferecer um atendimento personalizado e, consequentemente, manter um relacionamento mais próximo com a clientela conquistada.
2. E-mail marketing
Fazendo parte das chamadas ferramentas de marketing direto, o e-mail é extremamente versátil, podendo ser usado para vários propósitos.
Que tal elaborar fluxos de nutrição de leads para fomentar o contato com quem ainda está apenas começando a se relacionar com sua empresa?
E criar um canal de comunicação direta com os clientes, munindo-os de informações essenciais sobre produtos e serviços vendidos?
Também é possível solicitar feedbacks sobre atendimentos, por exemplo.
Pense no e-mail como uma página em branco, que pode ser preenchida com a mensagem certa para a pessoa certa e no momento certo.
Assim, você demonstra que conhece e valoriza cada cliente, pois sabe do que ele precisa e se dispõe a contribuir para que ele consiga solucionar seus problemas ao realizar compras mais satisfatórias.
3. Redes sociais
Pouco a pouco, o sucesso estrondoso das redes sociais em conectar pessoas passou a fazer parte da rotina das empresas. Com o tempo, essas plataformas e todas as suas funcionalidades se tornaram ferramentas de relacionamento com o cliente indispensáveis.
Agilidade no atendimento, facilidade de monitorar o que está sendo dito a respeito do negócio e, principalmente, comunicação de 2 vias: tudo isso (e muito mais) faz das redes sociais a preferência de muitas empresas no atendimento ao consumidor.
Com a ajuda dessas plataformas, você pode responder a dúvidas sobre produtos, solicitações de segunda via de boleto, além de reclamações e esclarecimentos sobre status dos pedidos.
Como pode ver, assim como o e-mail, as redes sociais são bastante versáteis!
Mas tem um detalhe importante: essas plataformas ainda trazem a vantagem de se poder tratar de assuntos públicos e privados em um único lugar.
4. SAC
Ao contrário do que muita gente pode pensar, o Serviço de Atendimento ao Consumidor segue firme e forte como uma das ferramentas de relacionamento com o cliente mais eficientes do mercado.
Afinal, mesmo que comprem online, muitos consumidores preferem falar diretamente com uma pessoa para solucionar dúvidas ou resolver pendências.
E é aí que o SAC cumpre seu papel de relacionamento!
Nesse contexto, o atendente deve proporcionar soluções para o consumidor, buscando sempre compreender a necessidade do momento e trazer respostas rápidas e consistentes.
Assim, o cliente se sente satisfeito, com as expectativas atendidas, pronto para seguir com a fidelidade à marca pois sabe que terá o devido apoio quando necessário.
5. Comunicação omnichannel
Por fim, não vamos falar de uma ferramenta de relacionamento com o cliente específica, mas sim da soma de todas as ferramentas que você escolher usar.
A comunicação omnichannel pressupõe a integração de todos os pontos de contato da loja virtual com os consumidores, a fim de criar uma central de relacionamento.
Dessa forma, mensagens trocadas no Facebook podem retomar conversas no e-mail, bem como o que foi dito para um atendente no SAC pode ser usado em um evento online.
O fechamento desse ciclo é vital para oferecer uma experiência de consumo única, personalizada e satisfatória.
Mais que isso, porém, você precisa integrar todas essas ferramentas de atendimento ao cliente à sua plataforma de e-commerce!
Conectar os pontos de atendimento à sua plataforma de vendas permite otimizar processos e analisar com maior cuidado todo e qualquer dado gerado por sua audiência.
Com isso, você consegue, por exemplo, saber qual rede social gera mais visitantes para sua loja, em que horário essas visitas acontecem e quantas conversões são obtidas.
Tem ainda a oportunidade de conhecer mais profundamente o comportamento dos seus clientes, o que serve de insumo para criar novas (e melhores) estratégias de marketing e vendas.
É possível até saber quais são as fontes de maior faturamento e, assim, otimizar o orçamento da loja, investindo só naqueles recursos que realmente trazem resultados.
6. Chatbots Inteligentes e WhatsApp
No dia a dia, um e-commerce recebe muitas perguntas, seja sobre o tempo de envio de produtos, a política de troca e devolução, as formas de pagamento etc.,.
Para não ter que disponibilizar muitos profissionais para simplesmente repetirem as mesmas respostas, você pode lançar mão dos chatbots ou apostar no atendimento via WhatsApp.
E o melhor: a experiência do consumidor não é comprometida!
Sabe aquela ferramenta de chat do seu site?
Pois ela pode ser operada por um assistente virtual devidamente programado para responder às dúvidas mais comuns dos usuários.
Quando não sabe a resposta, o questionamento é direcionado para um atendente real, poupando tempo e recursos sem deixar de promover um atendimento de excelência.
Além de experimentar agilidade na resolução de seus problemas, o cliente percebe o cuidado da empresa em oferecer opções para que ele não fique esperando.
Métricas de Relacionamento com o Cliente?
Acompanhar as métricas-chave vai permitir que você faça ajustes para garantir a qualidade do relacionamento com o cliente.
Para isso, o primeiro passo é conhecer quais são os principais indicadores, entre os quais estão:
- Net Promoter Score (NPS);
- Customer Satisfaction Score (CSAT);
- Taxa de Retenção; e
- Lifetime Value (LTV).
A partir disso é preciso ter boas ferramentas que permitam que você as acompanhe com eficiência e precisão.
Desse modo, os ajustes se tornam mais simples e as chances de conquistar mais clientes aumentam.
Como a tecnologia pode ajudar a melhorar o relacionamento com o cliente?
A utilização da tecnologia é importante em diversos aspectos para melhorar a experiência do cliente.
Por exemplo, é possível usar sistemas de automação de marketing para enviar conteúdos de valor para oferecer informações importantes e ajudar os clientes a resolver seus problemas.
Já as soluções de CRM ajudam as empresas a gerenciar informações de clientes, interações e históricos de compras em um único local.
Com isso, as equipes de vendas e atendimento ao cliente podem oferecer um serviço mais personalizado e informado.
Além disso, a tecnologia também permite a coleta de dados valiosos sobre os clientes, incluindo histórico de compras, preferências, comportamento online e interações anteriores.
A partir desses dados, é possível entender melhor a necessidade e desejos dos clientes e, com isso, personalizar as ofertas de maneira estratégica.
Além disso, pode-se automatizar a coleta de métricas e tomar as medidas corretivas para melhorar o relacionamento com o cliente.
Ter ações constantes nessa área é fundamental para ter bons resultados e alcançar alto desempenho.
Investir no relacionamento com o cliente é uma das melhores formas de manter sua empresa lucrativa e capaz de conquistar mais espaço no mercado.
Ao implementar as dicas apresentadas, você consegue reduzir o custo de aquisição de clientes, ampliar suas margens de lucro e manter as pessoas envolvidas com sua marca por mais tempo.
Portanto, não deixe de dar a devida atenção para o vínculo com sua audiência.
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