A personalização sempre foi uma meta frequentemente declarada pelas empresas quando o assunto é atendimento ao cliente.
Mas o que isso realmente implica? Uma coisa é ter uma loja física e reconhecer seus clientes regulares.
Mas, e se você atender os clientes principalmente por meio de uma presença online ou de uma loja virtual?
Para muitas empresas, encontrar um cliente pessoalmente pode nunca ser necessário.
Então, como é fornecer esse toque pessoal?
Neste guia, apresentamos 5 técnicas para fornecer uma experiência digital perfeita e conquistar seu cliente por meio do atendimento personalizado. Acompanhe!
O que é atendimento personalizado?
Atendimento personalizado é quando as empresas dedicam tempo para conhecer seus clientes e atender às suas necessidades individuais.
Pode envolver lembrar o nome, as preferências e as compras anteriores de um cliente.
Trata-se de fazer com que o cliente se sinta valorizado e apreciado.
Ou seja, trata-se de um método que permite personalizar sua conexão com cada cliente.
A abordagem aqui é cumprir o objetivo e as necessidades de cada cliente individual.
A personalização adiciona um toque humano às vezes durante a interação direta ou enviando mensagens.
A personalização é uma abordagem de vendas centrada no cliente
Esse método é mais eficaz quando você segmenta momentos específicos da jornada do cliente.
Por exemplo, enviar um bônus de presente de agradecimento para clientes iniciantes.
Para as pessoas que abandonam o carrinho, você pode oferecer um desconto exclusivo.
Para pedidos parcialmente atendidos, envie atualizações sobre o restante do pedido e estenda uma política de portas abertas para quaisquer dúvidas que possam ter.
Personalização tem tudo a ver com presença .
Quando você disponibiliza sua empresa para os clientes em todas as etapas do funil de vendas, você se torna uma marca confiável com a qual eles provavelmente se envolverão no futuro.
Por que personalizar o atendimento ao cliente?
Você pode pensar que sua empresa sempre oferece um toque personalizado.
Se você é proprietário de uma pequena empresa, é você quem interage com seu público diariamente.
Você responde a seus e-mails, responde a suas perguntas, possivelmente até embala seus pedidos e os despacha.
Mas isso é suficiente para fazer as pessoas se sentirem notadas?
Às vezes, uma marca pode se esforçar muito em seus produtos, mas errar o alvo quando se trata de personalizar a experiência do cliente.
Mesmo uma ótima abordagem de tamanho único para vendas parece menos autêntica do que uma única interação personalizada.
Os benefícios de elevar a personalização para um próximo nível são múltiplos, tanto para as empresas quanto para os clientes. Veja!
Aumento da fidelidade e satisfação do cliente
Quando os clientes sentem que uma marca os compreende e oferece experiências relevantes e personalizadas, é mais provável que criem uma conexão de longo prazo com ela.
Ao entender os dados do cliente, você pode aprender o que seus compradores desejam e precisam e, em seguida, fornecer a eles.
Essas informações também podem ajudá-lo a melhorar produtos ou serviços e desenvolver novos.
Maiores taxas de engajamento e conversão
As experiências personalizadas têm maior probabilidade de envolver os clientes e gerar conversões.
Ao fornecer a cada cliente um serviço personalizado para eles, você pode potencialmente criar uma conexão com seu público que levará ao compromisso e à repetição de negócios.
Seja um e-mail personalizado, um anúncio direcionado ou um produto recomendado, essas experiências têm maior probabilidade de resultar em uma conversão, em comparação com uma mensagem genérica.
A verdade é que as pessoas querem sentir que estão sendo tratadas como um indivíduo, não apenas como um número.
Retenção de clientes aprimorada
Os compradores que têm uma experiência positiva com uma empresa desejam permanecer nela.
Você pode usar dados para segmentar clientes e entender quais são os mais propensos a desistir.
Isso permite que você concentre seus esforços de retenção nos clientes que estão em maior risco.
Além disso, os dados podem ajudá-lo a acompanhar o engajamento e identificar áreas onde melhorias podem ser feitas.
Dessa forma, você poderá melhorar seus resultados e manter os clientes satisfeitos.
Maior reconhecimento e equidade da marca
Quando os clientes têm uma experiência positiva com uma empresa, é mais provável que eles a contem aos outros.
Isso, por sua vez, leva a um maior reconhecimento da marca e maior valor da marca.
Quanto mais clientes você tiver e mais interagir com eles, melhor será capaz de entender suas necessidades e desejos, resultando em um aumento nas vendas.
Maior LTV
Experiências personalizadas do cliente podem levar a um aumento do LTV (Lifetime Value).
Quando os clientes se sentem valorizados, é mais provável que sejam leais e façam compras repetidas.
Além disso, os dados podem ajudá-lo a entender quais clientes são mais valiosos para sua empresa e como mantê-los voltando.
Maior lucratividade para o negócio
Um dos resultados do atendimento personalizado é o aumento da lucratividade.
Isso porque, além de reduzir erros que podem custar muito caro, o negócio consegue reter e conquistar mais clientes.
Há diversos fatores que levam ao crescimento do lucro, como a otimização dos processos, a agilidade no que é feito e o próprio alinhamento da equipe de trabalho.
No final, além dos clientes, a empresa também é beneficiada.
Diferenças entre o atendimento personalizado e padronizado
Bom, agora você sabe exatamente como o atendimento personalizado funciona na prática e conhece os benefícios dessa estratégia para os negócios. Mas, e o atendimento padronizado?
Diferente da personalização, o atendimento padronizado é um compromisso para atingir um nível de desempenho mensurável que os clientes podem esperar em suas operações diárias. O que isso quer dizer?
Para entregar um serviço de qualidade, as empresas desenvolvem padrões de atendimento que representem o comportamento que ela — e a equipe — precisa adotar perante seus clientes. Isso pode incluir padrões de:
- acessibilidade:
- disponibilidade;
- confiabilidade;
- segurança;
- cortesia, entre outros.
Quando claramente declarados, os padrões de atendimento equipam o pessoal com as ferramentas certas para trazer a satisfação do cliente e facilitar o engajamento.
Ou seja, é um método que pode — e deve — andar ao lado da sua estratégia de personalização do atendimento ao seu cliente.
E já que estamos falando de estratégia, vamos explicar mais sobre isso na prática!
5 técnicas de atendimento personalizado para você começar agora
Agora que definimos e aprendemos os benefícios do atendimento personalizado ao cliente, algumas sugestões podem ajudá-lo a desenvolver uma estratégia eficaz.
Você pode usar as dicas a seguir para implementar a personalização em suas ofertas de atendimento ao cliente.
1. Use a experiência do cliente omnichannel
O uso de uma abordagem omnichannel pode melhorar significativamente a eficiência do atendimento personalizado ao cliente.
Ela ajuda as marcas a anunciar e vender seus produtos ou serviços e fornece suporte e solução de problemas em todos os canais.
O processo completo torna-se contínuo, pois trata cada ponto de contato ou interação com o cliente como parte de um sistema completo para cada cliente.
O omnichannel auxilia na redução do atrito entre os pontos de contato e melhora a conveniência do cliente ao interagir com você.
Ele aumenta ainda mais a retenção de clientes e melhora a fidelidade à marca devido à consistência na jornada de compra.
Ele também ajuda você a coletar insights em canais como mídias sociais, chatbots e comunicações por e-mail, entre outros, aumentando o alcance do seu público.
Além disso, a estratégia omnichannel permite que você obtenha informações sobre o comportamento e as intenções do cliente em um nível microscópico.
Posteriormente, você pode melhorar a comunicação da sua marca, propostas de valor e sistema de resposta de acordo com as expectativas do cliente.
2. Aplique o mapeamento da jornada do cliente
A jornada do cliente é um conjunto completo de eventos pelos quais cada consumidor passa enquanto interage com sua marca, desde a descoberta até a conversão e além.
O processo segue diversas etapas, que podem ser visualizadas através do mapa da jornada do cliente.
É um mecanismo que resume a experiência de cada cliente em vários estágios da jornada em tempo real.
Portanto, você pode identificar as deficiências do cliente que não atendem às suas expectativas e resolvê-las antes que se agravem.
Um mapa de jornada ajuda você a eliminar os problemas em seu ciclo de conversão e a suavizá-los com eficiência, sem interromper o processo completo.
Ele permite que você ofereça uma experiência superior ao cliente, resultando em conversão mais rápida, conversão aprimorada e melhor retenção. Também ajuda a reduzir a rotatividade e a fidelizar os clientes.
3. Personalize suas ofertas de experiência do cliente
Personalize suas ofertas de experiência do cliente: conforme mencionado anteriormente, personalizar suas comunicações com base no comportamento e nas preferências do cliente pode afetar significativamente as expectativas gerais de atendimento ao cliente.
Você pode usar os nomes dos clientes como a primeira etapa da personalização.
Isso oferece a você a oportunidade de criar uma primeira impressão melhor, pois eles se sentem mais valorizados.
Você também pode aumentar a experiência fornecendo ajuda e recursos, incluindo perguntas frequentes, bases de conhecimento, blogs, artigos e relatórios do setor de acordo com os diferentes estágios da jornada do cliente nos canais por meio de uma abordagem omnichannel.
Isso os ajudará a encontrar suporte e entrar em contato com você nos pontos de contato em caso de gargalos, tornando o ciclo de vendas mais eficiente.
Certas ofertas personalizadas ou permitindo pontos de fidelidade também podem melhorar a propensão de compra dos clientes.
4. Aproveite a Inteligência Artificial
Ter uma central de atendimento ao cliente com agentes humanos pode ter certas limitações.
Isso é particularmente verdadeiro quando se lida com uma grande quantidade de dados que precisam ser coletados em plataformas para ajustar e criar um perfil de cliente.
No entanto, a implantação de ferramentas de IA em plataformas de atendimento ao cliente pode resolver o problema com eficiência.
Uma interface de IA moderna, como chatbots , pode coletar insights de clientes em todos os canais, criar perfis de clientes precisos e usar os dados para resolver as consultas básicas personalizadas de acordo com suas preferências.
Esses chatbots podem usar dados de clientes em tempo real para identificar seu comportamento online e abordá-los adequadamente.
Além disso, você também pode automatizar os chatbots com respostas padrão para resolver as dúvidas mais comuns.
Posteriormente, melhora sua disponibilidade e tempo de resposta e, eventualmente, aprimora a experiência do cliente.
5. Crie transições suaves
Gerenciar suas preferências pode se tornar complicado quando eles usam vários canais e plataformas para interagir com seus clientes.
O gerenciamento de dados nos pontos de contato e a criação de perfis holísticos de compradores podem tornar a situação desafiadora.
Portanto, você deve manter uma transição suave entre os canais enquanto cria estratégias para suas ofertas de atendimento ao cliente para evitar interromper a experiência do cliente.
Você pode usar um software de atendimento ao cliente com funcionalidade abrangente de acordo com suas necessidades.
O software pode facilitar com eficiência a transição entre plataformas e ajudar seus clientes a navegar pelos canais de comunicação.
Ele permite que os clientes evitem situações em que tenham que repetir suas consultas para vários correspondentes enquanto mudam de canal de comunicação, melhorando sua experiência geral com a marca.
Seus agentes também podem encontrar as percepções do cliente nos pontos de contato ao seu alcance e fornecer uma melhor resolução para as consultas do cliente.
Tendências em personalização para você acompanhar em 2024
Agora que você já tem algumas técnicas como base para montar a sua estratégia de personalização, vale a pena acompanhar também as tendências que estão transformando o atendimento ao cliente e podem contribuir para o sucesso na sua empresa.
Mais opções de autoatendimento para o cliente
Não é segredo que os clientes de hoje são bem versados em tecnologia, ao mesmo tempo em que têm períodos de atenção significativamente mais curtos do que no passado.
Portanto, eles perdem a paciência rapidamente quando precisam esperar longos períodos para resolver seus problemas.
Os clientes preferem lidar com um problema por conta própria se tiverem os recursos certos para fazê-lo.
Seria altamente benéfico para as marcas investir em tais tecnologias para capacitar seus clientes, permitindo-lhes resolver seus problemas com o mínimo de atrito possível.
Isso nos leva à próxima grande tendência CX que está surgindo em todos os lugares e continuará a crescer no próximo ano.
Chatbots para auxiliar no atendimento ao cliente
Direcionar uma parte das operações de atendimento ao cliente para chatbots com tecnologia de IA ajuda as empresas a oferecer uma experiência de atendimento ao cliente melhor e 24 horas por dia.
Além de reduzir significativamente os custos operacionais.
Investir em chatbots pode ajudar as marcas a melhorar sua experiência de autoatendimento, contribuindo para uma impressão geral positiva da experiência do cliente.
Análise preditiva para tomada de decisão empoderada
Embora os métodos tradicionais de coleta de dados, como pesquisas, ajudem as empresas a avaliar e entender a satisfação do cliente, eles não atendem às diversas demandas de dados das empresas atualmente.
Com a análise preditiva, as empresas são capazes de capturar dados precisos e imparciais sobre as interações com os clientes, o que prova ser uma medida mais confiável da satisfação e experiência do cliente.
Fortalecido pelo aprendizado de máquina, aproveitar a análise preditiva para impulsionar as decisões de negócios pode ajudar as empresas a atender às necessidades dos clientes.
Construindo confiança com privacidade de dados sincera
Como as empresas recebem e armazenam uma grande quantidade de dados, há uma preocupação igual e crescente por parte dos clientes sobre como seus dados estão sendo usados.
Governos de todo o mundo estão trabalhando para implementar regulamentações para proteger os dados dos clientes — aqui, nós temos a LGPD.
No entanto, as empresas ganham a confiança de seus clientes quando mostram transparência, princípios de segurança claros e medidas fortes para proteger seus dados.
Acessibilidade aprimorada com navegação por voz
A voz oferece vastas possibilidades para as marcas à medida que o reconhecimento de fala se torna mais sofisticado e a tecnologia melhora o processamento de linguagem natural.
A implementação da tecnologia de voz em seu site ou aplicativo pode transformar o quão acessível e inclusivo você é e ajudá-lo a alcançar um público mais amplo.
Experiências online e modelos de assinatura
As marcas fariam bem em repensar formas interativas de oferecer experiências únicas adaptadas à mídia digital.
Mesmo uma loja física pode hospedar eventos online ao vivo conectando clientes e fãs de todo o mundo, removendo as limitações geográficas e alcançando um público mais amplo do que nunca.
Outra ótima forma de fidelizar clientes e enriquecer a experiência deles com sua marca é oferecer opções de assinatura de produtos ou serviços, transformando compras pontuais em recorrentes.
Os modelos de assinatura são sustentáveis a longo prazo, oferecem grande conveniência para os clientes e ajudam as empresas a escalar o crescimento ao entender os clientes ao longo do tempo a partir dos dados coletados durante a execução da assinatura.
O futuro do atendimento personalizado
À medida que as tecnologias continuam a evoluir, também evolui a forma como personalizamos as experiências do consumidor.
No passado, os profissionais de marketing dependiam de entradas manuais e sistemas baseados em regras para personalizar o conteúdo para usuários individuais.
Mas com os avanços em inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML), as marcas agora podem criar experiências mais personalizadas em escala .
Essas tecnologias já estão sendo usadas para ajustar o conteúdo que vemos nas mídias sociais e nos resultados de pesquisa.
À medida que continuam a se desenvolver, o potencial de personalização só aumenta.
Está claro que o atendimento personalizado ao cliente é mais importante do que nunca, concorda?
Com tantas empresas competindo para estar no topo, os clientes esperam um nível mais alto de serviço.
As empresas que podem fornecer uma experiência verdadeiramente personalizada serão as que terão sucesso nos próximos anos.
Portanto, se você ainda não oferece um alto nível de atendimento personalizado ao cliente, agora é a hora de começar.
E já que falamos muito sobre a experiência do cliente, que tal aprender um pouco mais sobre o assunto?
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