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Pesquisa de satisfação: qual a importância e como usar o feedback do cliente a favor do seu negócio

A pesquisa de satisfação é um conjunto de perguntas que permite mensurar quanto um cliente que adquiriu um produto ou serviço ficou satisfeito com aquilo que recebeu da empresa. Essa pesquisa pode ser aplicada através de questionários impressos, entrevistas presenciais e até por meio de plataformas digitais.
avaliando a satisfação e o feedback do cliente para melhorar a experiência de serviço

Principais tópicos

Se você tem um e-commerce ou uma loja física, já deve saber que no coração de qualquer negócio próspero, encontramos a pesquisa de satisfação como um dos pilares fundamentais.

Analisar o feedback da sua audiência não é apenas formalidade, mas uma estratégia que pode impactar até mesmo o seu posicionamento no mercado.

Afinal, a partir dessas avaliações, a tomada de decisão se torna mais eficiente, contribuindo para o alcance de melhores resultados.

Porém, a preocupação não deve ser apenas de coletar respostas, mas de interpretá-las.

E desvendar essas vozes é onde reside o verdadeiro desafio. 

Preparamos este artigo para ajudá-lo a entender a importância dessa ferramenta, e para apresentar algumas dicas de como realizá-la de maneira eficiente.

O que é pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é um conjunto de perguntas que permite mensurar quanto um cliente que adquiriu um produto ou serviço ficou satisfeito com aquilo que recebeu da empresa.

Em suma, podemos dizer que a pesquisa de satisfação serve para validar se a promessa de um produto ou serviço está correspondendo as expectativas dos clientes.

Imagine a seguinte situação: você entrou em um restaurante, é recebido, faz o pedido, saboreia a refeição e, ao final, alguém pergunta: “Como foi a sua experiência?”.

Basicamente, estamos falando de uma pesquisa de satisfação. Ela é utilizada, com grande frequência, por empresas e profissionais que almejam entender profundamente a percepção dos consumidores.

Por meio dela, é possível coletar opiniões genuínas.

Além disso, ajuda a descobrir o que encanta ou desagrada o público.

Por meio das respostas obtivas através da pesquisa de satisfação, você pode fazer os ajustes necessários para aprimorar os seus produtos ou serviços e, assim, surpreender os consumidores.

Cada vez mais, percebemos que os negócios precisam dessa escuta ativa.

Dessa forma, quem realmente valoriza os seus clientes adota essa prática.

E, com a evolução da tecnologia, existem diversas maneiras de realizá-la: 

  • questionários impressos;
  • plataformas digitais;
  • entrevistas face a face. 

Qual a importância?

No cenário contemporâneo do mercado, a pesquisa de satisfação se destaca como um pilar fundamental. Isso porque ela ajuda a direcionar os negócios, já que consegue extrair informações relevantes dos clientes como críticas, elogios e sugestões. 

Conheça alguns benefícios de utilizá-la no seu negócio!

Feedback direto 

Nada supera a autenticidade da voz de um cliente.

Eles são o termômetro que indica o clima real de um negócio. As pesquisas de satisfação não são meros questionários; são canais diretos de comunicação com os usuários, clientes ou stakeholders. 
Quando um consumidor compartilha o seu feedback, fornece uma visão do que realmente pensa sobre a empresa.

Em meio a tantos ruídos no mercado, essa voz clara e direta é inestimável para qualquer negócio.

Identificação de pontos fortes e fracos

Nenhum negócio é perfeito.

Enquanto alguns aspectos são excepcionais, outros podem ser menos impressionantes.

As pesquisas de satisfação atuam como um holofote, iluminando ambas as áreas. 
Ao reconhecer os pontos fortes, as empresas podem potencializá-los.

Por outro lado, ao identificar os pontos fracos, elas têm a oportunidade de abordá-los de forma proativa, o que é essencial para elevar o nível de satisfação dos clientes.

Melhoria contínua e avaliação de tendências

O mercado está em constante evolução.

O que era relevante ontem pode não ser mais hoje.

Dessa forma, as pesquisas de satisfação oferecem uma janela para essas mudanças dinâmicas. 
Elas não apenas destacam áreas de melhoria, mas também indicam tendências emergentes que podem ser cruciais para o crescimento futuro.

Aumento da satisfação do cliente

No cerne de qualquer negócio de sucesso está a satisfação do consumidor.

E entender os fatores que a influenciam é vital para todo negócio.

Ela se manifesta em cada interação, cada produto vendido e cada serviço prestado.

Mas, qual é a chave para aumentar a satisfação do cliente de maneira abrangente?

Primeiro, você deve reconhecer que cada cliente é único, trazendo consigo expectativas individuais e experiências passadas.

Com isso em mente, você pode começar a personalizar suas abordagens. 

A tecnologia moderna permite que seja feita uma segmentação, permitindo que as empresas entendam e atendam às necessidades de cada cliente de maneira quase personalizada.


Porém, a soluções tecnológicas não devem ser usadas de maneira isolada.

Afinal, no coração do aumento da satisfação do cliente está a empatia. Isso significa ouvir ativamente, responder com genuinidade e, acima de tudo, demonstrar que cada pessoa é valorizada.

Ou seja, é criar uma cultura empresarial em que o consumidor é sempre colocado em primeiro lugar.

Retenção de clientes

Um cliente satisfeito não apenas retorna, mas também age como um defensor da marca.

Ao investir tempo e recursos para entender e responder ao feedback da sua audiência, as empresas demonstram comprometimento.

Isso, por sua vez, fortalece a confiança e incentiva a lealdade.

Tomada de decisões estratégicas

A estratégia não deve ser baseada em suposições. Deve ser fundamentada em dados concretos.

E as pesquisas de satisfação fornecem esse substrato.

Com base nessas informações, você pode tomar decisões mais informadas que ressoam não apenas internamente, mas também com sua base de clientes.

Monitoramento de mudanças ao longo do tempo

As empresas evoluem, assim como seus clientes. O que era uma preocupação primordial há um ano pode não ser mais relevante nos dias de hoje.

Por meio do monitoramento contínuo, que pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação, é possível rastrear essa evolução e ajustar-se de acordo.

Avaliação da competitividade e comparativo de resultados

No mundo empresarial competitivo, não é suficiente ser bom; é preciso ser o melhor.

Ao avaliar os resultados de satisfação e compará-los com os concorrentes, as empresas podem determinar seu posicionamento no mercado.

Isso não apenas fornece uma visão clara de onde elas estão, mas também de onde precisam estar.

Demonstração de compromisso com o cliente

Ao realizar pesquisas de satisfação e agir com base nelas, as empresas demonstram um compromisso genuíno com seus clientes.

Esse nível de comprometimento é raro e é um dos aspectos que diferencia as boas empresas das excepcionais.

Quais são os tipos de pesquisa de satisfação?

A satisfação do cliente é um dos aspectos fundamentais de qualquer negócio.

Como medi-la, porém, pode não ser uma tarefa tão simples.

A boa notícia é que existem diversos tipos de pesquisas de satisfação disponíveis no mercado, algumas bem tradicionais, outras mais inovadoras.

NPS (Net Promoter Score)

Começamos com o NPS. E por quê? Porque é uma das ferramentas mais conhecidas e amplamente usadas no mercado.

Ele mede a lealdade do cliente em relação a sua empresa, produto ou serviço.

E o seu funcionamento é bem simples.

Basta fazer a seguinte pergunta aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?

Dependendo da resposta, os clientes são categorizados em três grupos:

  • promotores (9-10): são leais e entusiastas, considerados evangelizadores da sua marca;
  • passivos (7-8): são satisfeitos, mas não entusiasmados; por isso, são vulneráveis a propostas da concorrência;
  • detratores (0-6): são insatisfeitos e podem prejudicar sua marca com feedbacks negativos.

Por exemplo, imagine que uma clínica de estética pergunte a 100 clientes sobre sua satisfação com o negócio.

Entre as respostas, 60 responderam entre 9 e 10, 30 entre 7 e 8 e 10 entre 0 e 6. 

O NPS é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores. Nesse caso, o resultado seria 50%.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O CSAT é outra ferramenta popular. Ele visa medir a satisfação imediata do cliente com um produto, serviço ou atendimento.

Para chegar no seu resultado, a seguinte pergunta deve ser feita aos clientes: “Como você classificaria sua satisfação com nossa empresa/produto/serviço?“.

As respostas geralmente variam em uma escala de 1 a 5.

Imagine que após o atendimento em uma pizzaria, por exemplo, um cliente recebe uma pequena pesquisa perguntando sobre sua satisfação e ele dá 4 de 5 estrelas.

Esse resultado indica que ele ficou majoritariamente satisfeito.

CES (Customer Effort Score)

Diferente dos outros, o CES mede o esforço necessário por parte do cliente para alcançar uma solução desejada.

Para obter o seu resultado, a pergunta típica que deve ser feita é: “Quanto esforço você teve que empregar para resolver sua solicitação/problema?“.

E a resposta, em geral, varia em uma escala de 1 (muito baixo esforço) a 5 (muito alto esforço).

Pense em uma situação hipotética em que um usuário de um software de design gráfico sente dificuldades para exportar um projeto.

Quando contatado, ele classifica seu esforço como 4 em 5.

Com base nesse resultado, podemos inferir que a sua experiência foi menos fluida do que gostaria.

Pesquisa aberta

Essa é uma abordagem menos estruturada e mais aberta à opinião e feedback direto do cliente.

Como funciona? Simplesmente, peça ao cliente que compartilhe suas opiniões, sem direcioná-lo com opções específicas.

Exemplo: uma loja de roupas envia um e-mail pós-compra, pedindo que o cliente compartilhe sua experiência.

Ele responde que amou as roupas, mas sentiu que o tempo de entrega poderia ser melhorado.

Medir a satisfação do cliente é uma tarefa fundamental e multifacetada.

Cada empresa, considerando sua natureza e sua base de consumidores, pode optar por um ou mais métodos dos listados acima.

O mais importante é estar sempre atento e adaptável às necessidades e feedbacks. 

Como fazer pesquisa de satisfação, na prática?

Conquistar o cliente, às vezes, parece algo muito complexo. Porém, com os resultados das pesquisas você consegue definir estratégias mais assertivas.

Para isso, é importante saber como realizá-la, na prática.

Veja um passo a passo a seguir!

Defina o objetivo da pesquisa

Antes de começar, é crucial se perguntar: “Por que estou fazendo isso?“.

A resposta determinará a direção de toda a pesquisa.

Não importa se você está avaliando um serviço, tentando perceber a aceitação de um produto recente ou talvez medindo a percepção da sua marca.

Seja qual for o objetivo, defina-o claramente.

Formule perguntas objetivas

Ao redigir o questionário, seja direto.

Evite perguntas que possam ser interpretadas de diversas formas.

Com isso, a ideia é garantir que o entrevistado saiba exatamente o que você quer saber.

O uso de linguagem clara e concisa ajudará nesse processo.

Escolha o canal de distribuição

O meio pelo qual você distribui a sua pesquisa também importa.

A sua ideia é usar o ambiente digital, como e-mails ou redes sociais?

Ou você optará por métodos tradicionais, como entrevistas presenciais ou por telefone? Independente da escolha, o importante é que reflita o seu público-alvo.

Selecione uma ferramenta de pesquisa

Existem várias ferramentas disponíveis. Além disso, algumas são mais adequadas para pesquisas digitais, enquanto outras são melhores para formatos impressos.

Avalie as características de cada uma e selecione a mais adequada às suas necessidades.

Defina a metodologia da pesquisa

Esse é o momento de estruturar como a pesquisa será aplicada.

Por exemplo, será quantitativa ou qualitativa? Vai utilizar escalas Likert ou perguntas abertas?

O importante é alinhar a metodologia ao objetivo.

Veja alguns exemplos de pesquisas:

  • posicionamento do produto: como o seu produto se destaca no mercado?
  • eliminação de produtos: existem produtos que seus clientes acreditam não agregar valor?
  • gama de produtos: seus clientes estão satisfeitos com a variedade oferecida?
  • comportamento do pessoal: o atendimento ao cliente é cordial e eficaz?
  • serviço do pessoal: o serviço prestado atende às expectativas?
  • saudação do pessoal: a primeira impressão é positiva?
  • localização: a loja é acessível e bem localizada para os seus clientes?
  • instalações: O ambiente é limpo, organizado e convidativo?
  • ambiente: a atmosfera é agradável e reflete a marca?

Quais as principais ferramentas que podem ser usadas?

Compreender o que seu cliente pensa sobre seus produtos ou serviços é vital.

Mas, como descobrir isso? Sem dúvida, por meio de pesquisas de satisfação.

E para criar e gerenciar essas pesquisas, existem ferramentas incríveis no mercado.

A seguir, apresentamos as principais!

Google Forms

Criada pelo Google, essa ferramenta para criação de formulários é amplamente utilizada em diversos cenários.

Seja para uma simples RSVP (Répondez S’il Vous Plaît, em português, “Responda, por favor”) de um evento, seja para coletar feedbacks de clientes.
Uma das suas vantagens é a integração direta com outros serviços do Google, como Drive e Planilhas. Com isso, você pode analisar os dados coletados de maneira mais eficiente.

Além disso, a interface do Google Forms é intuitiva torna a experiência amigável até mesmo para aqueles menos familiarizados com tecnologia.

Survey Monkey

Essa plataforma, altamente especializada em pesquisas e questionários, permite criar pesquisas personalizadas com uma variedade de estilos e formatos.

Com ela, coletar feedback de seus clientes se torna uma tarefa mais refinada e direcionada.

O que destaca o Survey Monkey é sua capacidade de análise.

A ferramenta oferece gráficos e relatórios detalhados, permitindo uma compreensão profunda das respostas.

Desse modo, facilita o processo de tomada de decisão com base nas opiniões coletadas.

Typeform

Já pensou em transformar uma pesquisa de satisfação em uma conversa interativa?

Essa ferramenta faz exatamente isso!

A sua abordagem única na apresentação de questões torna a experiência do usuário fluida e envolvente.

O design atraente e a possibilidade de incorporar mídias, como vídeos e imagens, elevam o nível de interação.

Assim, o Typeform garante não apenas a coleta de feedback, mas também a satisfação do usuário durante o processo.

MindMiners

Essa plataforma brasileira, desenvolvida com o propósito de conectar empresas a consumidores é mais que uma simples ferramenta de pesquisa.

Pelo contrário, é um ecossistema completo para entender o seu público.

Com isso, o MindMiners se destaca por seu painel de consumidores, permitindo segmentar sua pesquisa para públicos específicos.

Além disso, os seus relatórios são claros e precisos, oferecendo insights valiosos para estratégias de negócios.

Como utilizar os resultados da pesquisa de satisfação

Pesquisa aplicada e resultado em mãos, é hora de analisar os resultados para aplicar melhorias no seu negócio.

É a hora de analisar as respostas, identificar tendências e aplicar as mudanças necessárias, sejam elas alteração de um produto, melhora nos processos internos ou no atendimento ao cliente.

Uma pesquisa, por si só, não traz valor, a ação que se segue é o que realmente importa.

Em resumo, realizar uma pesquisa de satisfação não é simplesmente fazer algumas perguntas e esperar respostas.

É um processo estratégico, desde definir o objetivo até implementar as mudanças necessárias. 
Ao seguir esses passos, você estará mais perto de compreender seus clientes e atender às suas necessidades de maneira eficaz.

Seja persistente, pois as respostas podem surpreendê-lo e levar sua empresa a novos patamares.

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