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Canais de atendimento: conheça os principais para usar na sua empresa

Canais de atendimento são todos os pontos de contato que uma marca oferece para a comunicação com os seus consumidores. Pontos de contato para receber reclamações, solicitações, serviços de suporte, sugestões, esclarecimento de dúvidas e até a realização de compras.
Canais de atendimento

Principais tópicos

O suporte ao cliente se tornou um fator indispensável para garantir a satisfação dele.

Os canais de atendimento são a base para lidar com um público cada vez mais exigente.

Segundo pesquisa, cerca de 57% dos consumidores, consideram a maneira como são atendidos crucial para serem fidelizados.

A oferta de meios para isso é fundamental para estabelecer um relacionamento com os consumidores. Afinal, ter mecanismos para recorrer caso precise falar com a empresa traz mais confiança no processo de compra.

Para oferecer a melhor experiência, é preciso entender o que são as formas de contato e quais são as melhores para adotar em seu negócio.

A seguir, confira tudo sobre o assunto!

O que são canais de atendimento?

Podemos definir canais de atendimento como os pontos de contato que uma marca oferece para a comunicação com os seus consumidores.

De modo a receber reclamações, solicitações, serviços de suporte, sugestões, esclarecimento de dúvidas e até a realização de compras.

Para os clientes, são extremamente importantes para tornar uma empresa acessível, caso precisem de respostas durante a jornada de compra.

Afinal, é ruim quando queremos adquirir algo e não conseguimos conversar com a empresa sobre algo, antes de fechar o negócio, não é mesmo?

Por isso, o ideal é que os canais estejam disponíveis e acessíveis com facilidade, desde o momento de descoberta da marca até o pós-venda.

Além disso, a sua equipe precisa estar preparada para responder às questões com agilidade.

Imagine que você fez a assinatura de um serviço de televisão, mas não consegue configurar o uso.

Então procura o contato da empresa em busca de suporte, mas não consegue conversar com ninguém, apenas com uma inteligência artificial que não atende à sua necessidade.

Nesse caso, a situação afeta a reputação e ainda pode levar ao encerramento do contrato por insatisfação da compra.

É por isso que os meios de atendimento são indispensáveis para garantir acesso às soluções rápidas.

Quais canais de atendimento ao cliente podem ser oferecidos?

Para funcionar é preciso saber quais tipos de canais existem e como cada um funciona.

Assim, é possível decidir os mais adequados para o seu público-alvo.

Dentre eles, destacamos os principais a seguir!

Atendimento presencial

É aquele realizado quando o cliente se dirige diretamente ao ponto de venda (PDV).

Ou seja, quando ele vai até um supermercado esclarecer as dúvidas sobre o funcionamento de uma promoção, por exemplo.

É através dele que também pode ocorrer a conversão.

Segundo Nielsen, 70% das decisões de compra acontecem na frente das gôndolas.

Então, um vendedor preparado pode transformar um potencial consumidor em uma venda efetuada.

Nem todos os tipos de negócios precisam oferecer esse modelo de atendimento.

A Nubank, por exemplo, é uma instituição financeira digital com foco em um público mais jovem, que sabe usar os meios de comunicação mais modernos.

A avaliação da sua necessidade é baseada nas personas.

Se a maioria pertence às gerações Baby Boomers (nascidos entre 1945 e 1964), ou Y (nascidos entre 1985 e 1999), pode ser necessário oferecer um ponto físico para receber as pessoas, principalmente porque é a maneira mais fácil de resolver problemas e escolher itens para esses grupos.

Para apostar nesse meio, é preciso:

  • dominar as informações sobre os produtos disponíveis;
  • ter uma equipe simpática e empática;
  • respeitar o espaço do consumidor.

Telefone

É uma das soluções mais usadas, que pode ser explorada tanto para receber as demandas dos clientes quanto para efetivar vendas.

Realizar pesquisas de satisfação, dentre outras ações estratégicas para a empresa.

Por ser mais tradicional, é eficiente quando falamos em suporte ao consumidor.

Segundo a pesquisa de Phone Track, 60% deles preferem esse meio para realizar o contato.

Se trata de uma interação direta com outro indivíduo que pode resolver o problema com maior rapidez.

Para um e-commerce é indispensável disponibilizar um número para contato.

Sem isso, há dúvidas sobre a credibilidade do negócio que pode dar a entender que nem mesmo existe. Por isso, deixe essa informação sempre clara no site para não arriscar perder vendas.

É excelente para atender qualquer geração e o ideal é oferecer um número 0800 para todos terem a oportunidade de entrar em contato.

Além disso, informe o horário de atendimento ao consumidor.

URA

URA é a sigla para Unidade de Resposta Audível, que significa o atendimento por telefone sem que seja necessário dispor de um agente em tempo real, a todo minuto.

Trata-se de um atendente eletrônico que identifica voz e dígitos, reagindo a essas informações.

Um exemplo comum é quando você liga para uma empresa e se depara com mensagens como “digite 1 para falar com a recepção, digite 2 para saber os horários das consultas, digite 3 para saber sobre nossas especialidades ou digite 4 para falar com um de nossos atendentes”.

O que não pode faltar nesse tipo de atendimento é a experiência positiva.

Quando aplicado com ineficiência, pode ter um efeito contrário ao seu objetivo, desagradando os clientes.

Por isso, entenda o que é essa tecnologia e priorize a sua qualidade para trazer os diversos benefícios como otimizar recursos, diminuir o tempo médio de atendimento, priorizar chamadas, oferecer atendimento 24/7, etc.

Para colocar em prática com sucesso, algumas dicas são:

  • entender as necessidades do público;
  • criar uma linguagem simples e direta;
  • organizar o menu de opções de forma didática.

E-mail

Não podemos deixar essa alternativa de lado.

É uma das mais tradicionais, mas nunca perde a sua eficácia por estabelecer uma comunicação direta com o cliente, além de poder ser usado como estratégia de marketing.

https://www.youtube.com/watch?v=EFaZimU-zdA

O segredo aqui é atender de forma personalizada e com a linguagem correta, para humanizar a sua imagem e oferecer uma boa experiência, por mais que seja visto como uma mídia mais formal, ser frio pode impactar nesses fatores.

Para filtrar as mensagens que serão recebidas por sua equipe, crie um endereço para cada tipo de solicitação, como informações gerais, pedidos, reclamações, entre outras.

Assim, é possível priorizar os atendimentos.

Além disso, não esqueça de deixar claro o tempo médio de resposta por uma mensagem automática como “recebemos sua solicitação e a responderemos em até X horas”.

Ao ter esse cuidado, o usuário saberá que seu e-mail foi enviado e saberá o quanto esperar para obter uma resposta.

Chat

O seu site pode ser um dos meios para se comunicar com seus visitantes.

Isso pode ser feito por chats sem ou com inteligência artificial.

Com uma IA é possível dispensar o atendimento humano, mas é melhor combinar ambos, pois nem todos gostam de falar apenas com robôs.

Para e-commerces é indispensável essa mídia devido à jornada de compra.

Imagine que um usuário está a um passo de fechar um negócio, mas surge uma dúvida e ele opta por esclarecê-la antes de concluí-lo.

Então, se você tiver um chat, é possível respondê-lo em tempo real.

Nesse caso, a ferramenta praticamente garante aumento nas suas vendas.

Para aproveitá-la ao máximo, crie um atendimento mais pessoal, similar a uma pessoa, e não tão claro que se trata de uma máquina.

Autoatendimento

Quando o cliente resolve as suas questões sem a necessidade da interferência de alguém da sua equipe podemos definir como autoatendimento.

Nesse caso podemos mencionar como exemplos o chatbot e a URA, assim como a FAQ, uma página com perguntas e respostas mais comuns sobre as soluções da empresa.

O objetivo é otimizar os atendimentos, oferecendo autonomia para o consumidor resolver suas demandas sem depender do auxílio de terceiros.

De certa forma, é uma estratégia que reduz custos para a empresa, com menos agentes contratados.

Para contribuir positivamente, é preciso:

  • mapear a jornada dos consumidores;
  • investir em uma ferramenta inteligente;
  • monitorar os resultados das ações para melhorar constantemente.

Aplicativos de mensagem

Com o crescimento dos aplicativos de mensagens instantâneas como o WhatsApp e Facebook Messenger, é essencial colocá-los como mais um ponto de atendimento para os clientes.

Que podem aproveitar a facilidade para conversar diretamente com a equipe da empresa.

O WhatsApp, em especial, está inserido na rotina da maioria dos brasileiros e pode ser excelente para a comunicação empresarial.

Por isso, disponibilize o seu número no site e em outras redes sociais, principalmente usando links que direcionam os usuários diretamente para o seu aplicativo.

E para realizar um atendimento eficiente, aproveite a versão Business para usufruir de recursos exclusivos, como:

  • verificação de perfil comercial, trazendo mais credibilidade;
  • etiquetas, possibilitando a organização dos chamados;
  • atalhos para respostas rápidas e automáticas para iniciar o suporte entendendo o propósito do contato.

SMS

A mensagem de texto ainda é muito usada, principalmente pelas operadoras, lojas de departamentos, entre outras similares.

Por ter baixo custo e boas taxas de abertura, a solução é excelente para comunicar informações básicas.

Algumas formas de usá-la para melhorar a sua rentabilidade são através de lembretes de atendimento, programas de fidelização e pesquisas de satisfação.

No entanto, cuidado para não enviar mensagens em excesso e ser bloqueado por seus clientes.

Assim como o e-mail, é importante não se tornar um SPAM para os usuários.

Redes Sociais

Com o passar do tempo, as redes sociais também se tornaram canais de atendimento úteis.

O público passou a usá-las não apenas para se relacionar com seus amigos ou familiares, mas também para conhecer produtos ou serviços e esclarecer dúvidas sobre eles.

É um dos pontos de contato mais completos por permitir perguntar o que for necessário e até mesmo comprar.

Os mais usados e preferidos da maioria dos clientes são o WhatsApp, Facebook, TikTok e Instagram.

A experiência positiva pode ser explicada pela facilidade de contatar pessoas e empresas.

Afinal, 91,3% dos consumidores acessam diariamente essas plataformas, segundo a Social Media Trends 2019.

Por isso, uma marca que não está presente em nenhuma delas, pode perder muitas oportunidades.

É possível disponibilizar múltiplos canais somente através dessas mídias, mas é importante prestar atenção em todos os comentários e mensagens privadas, para responder a todos.

Nesse sentido, não adianta ter um perfil em vários lugares e não conseguir gerenciar todos, pois a constância é a melhor estratégia.

Qual a importância de diversificar os canais de atendimento?

Como podemos notar, não existe apenas uma forma de se comunicar com o seu cliente.

A verdade é que a escolha de uma ou mais delas depende da necessidade de cada empresa.

No entanto, uma coisa é certa: quanto mais opções oferecer às pessoas, maiores são as chances de fidelizar, vender e potencializar os resultados.

Essa diversificação simplifica a relação com os consumidores e garante diferentes formas de enviar informações importantes aos compradores. Assim, fica mais fácil se aproximar deles e retirar as possíveis objeções.

Sem mencionar que atribui novas formas de obter mais dados sobre o seu público, em diferentes formatos, o que aumenta a sua base de informações para tomar decisões futuras mais inteligentes.

Como aumentar as vendas através do atendimento online?

Você pode transformar o atendimento ao cliente em um diferencial competitivo e aumentar as suas vendas em pouco tempo.

Para isso, separamos as principais dicas para atingir esse objetivo.

Confira!

Trabalhe com canais modernos

O mundo agora é digital.

De nada adianta oferecer ferramentas de atendimento tradicionais e não pensar à frente do seu tempo.

Muitas marcas conhecidas mundialmente nem sequer investem em formas de contato mais atualizadas e acabam perdendo clientes.

Modernize os seus canais para oferecer experiências melhores.

Contar apenas com o telefone ou e-mail, por exemplo, pode ser desafiador para reter clientes, principalmente se tiver uma loja virtual.

Por isso, invista em inovações.

Use chat online

É considerado um dos pontos com maior índice de satisfação se comparado com o SMS, telefone, e-mail e outros.

Não é difícil compreender essa preferência devido a:

  • possibilidade de comunicação instantânea;
  • presença dentro do próprio site, evitando a saída para contato externo;
  • possibilidade de agir de forma proativa, com mensagens personalizadas e monitoramento em tempo real;
  • facilidade em tirar dúvidas sobre entrega, formas de pagamento e outros aspectos.

Aproveite para conferir neste artigo, as principais vantagens de um chat para loja online.

Ofereça o menor tempo de resposta

Ninguém gosta de ficar esperando.

O tempo de resposta é um dos elementos com maior impacto no índice de satisfação do cliente, por isso, independentemente da mídia escolhida, resolva problemas e tire dúvidas dentro do menor intervalo possível.

Ao contrário, aumenta as chances de desistência de compra e os seus concorrentes podem captar esses clientes.

Para identificar se a sua taxa média de resposta é ideal, faça pesquisas de satisfação periodicamente.

Saiba ouvir e personalize o atendimento

Seja no suporte online ou não, saber ouvir é a chave para vender mais em seu negócio.

Nenhum consumidor quer ser tratado como mais uma pessoa que encontrou a sua loja ou entrou em contato com a sua equipe.

Assim, ouça com atenção o que ele tem a dizer e considere as suas preferências, necessidades, desafios e interesses para personalizar o atendimento, oferecendo a melhor solução individualmente.

Através dessa ação, você conseguirá oferecer produtos e serviços que se encaixam perfeitamente ao que precisam.

Explore as redes sociais e utilize-as como canais de atendimento

As redes sociais são excelentes formas de divulgar os seus serviços e produtos.

E, simultaneamente, torná-las uma ponte para se relacionar com os clientes. Integrá-las à sua ferramenta de atendimento ao cliente é o segredo para oferecer uma experiência melhor.

Como as próprias plataformas já contam com serviços de mensagens instantâneas, como o Facebook Messenger e o Direct do Instagram.

Fica fácil afirmar que os usuários querem cada vez mais poder contar com elas para conversar com marcas.

Use e abuse do atendimento via WhatsApp

O atendimento em tempo real é o maior desejo de todos os consumidores.

Poder retirar suas dúvidas ou resolver seus problemas diretamente com o setor responsável e em pouco tempo torna a experiência excepcional.

Uma forma de fazer isso é, com certeza, através do WhatsApp.

Como a ferramenta está inserida no nosso cotidiano o tempo todo, é a primeira e principal fonte de contato que procuramos assim que queremos respostas rápidas.

Por isso, sua empresa precisa investir nesse aplicativo para mostrar-se preocupada com o público e ainda, resolver todas as demandas.

No entanto, é necessária uma equipe preparada para lidar com o volume de mensagens com qualidade.

Ofereça um atendimento omnichannel

atendimento omnichannel é quando um negócio oferece diversos canais para atendimento, mas com foco em proporcionar uma experiência diferente e sem interrupções.

Ou seja, o cliente pode entrar em contato pelo telefone e continuar sendo atendido por e-mail, sem precisar explicar todo o seu problema novamente.

Isso é possível graças a centralização de informações e compartilhamento delas entre os canais oferecidos por uma companhia.

Assim, permite até que os consumidores usem seus smartphones dentro de pontos de venda para realizar pedidos, comparar preços etc.

O canal de atendimento é um dos pilares para o sucesso de qualquer negócio, pois, através dele, é possível transformar objeções em vendas e reclamações em satisfações.

Assim, use as estratégias certas para melhorar a experiência dos seus consumidores!

Que tal fidelizar clientes através do atendimento online?

Se você ainda não sabe como fazer isso, te ensinamos tudo neste conteúdo completo para você ter uma carteira de clientes sólida!

9 respostas

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