No cenário empresarial atual, a satisfação do cliente não é mais apenas uma métrica isolada, mas sim um componente vital para o sucesso e crescimento contínuo de qualquer negócio.
É aqui que entra o sucesso do cliente ou Customer Success, como também é conhecido.
Se trata de uma abordagem estratégica que visa garantir que os clientes atinjam seus objetivos com sucesso enquanto utilizam os produtos ou serviços de uma empresa.
Imagine uma abordagem que vai além da simples venda de produtos ou serviços.
Uma abordagem que se concentra não apenas em atender às necessidades momentâneas do cliente, mas em conduzi-los em uma jornada de sucesso contínuo.
O Customer Success não é apenas um departamento ou uma tática isolada; é uma filosofia que permeia toda a cultura corporativa, redefinindo como as empresas se relacionam e servem aos seus clientes.
Portanto, essa mentalidade deve ser empregada e reforçada em todos os times, incluindo as pessoas que estão na produção dos produtos ou serviços e no atendimento.
Para isso, é preciso compreender bem quais são os aspectos mais relevantes trazidos à mesa pelo sucesso do cliente e também de uma loja virtual, por exemplo.
Neste blogpost, exploraremos em profundidade o conceito de Customer Success, seu impacto nas organizações e como implementá-lo de maneira eficaz.
O que é Sucesso do Cliente?
O Customer Success não é apenas uma moda passageira, mas sim uma abordagem estratégica que coloca o sucesso do cliente no centro de tudo o que uma empresa faz.
Na essência, o Customer Success é um processo proativo e colaborativo no qual as empresas se empenham em ajudar os consumidores a alcançar seus objetivos e maximizar o valor dos produtos ou serviços oferecidos.
Ele vai muito além do atendimento ao público tradicional, que se concentra principalmente em resolver problemas; trata-se de prevenir situações negativas, orientar e capacitar os clientes em sua jornada.
Em um mundo inundado por opções e informações, o Customer Success visa a criar experiências excepcionais que não apenas atendam, mas superem as expectativas dos clientes.
Envolve a compreensão das necessidades individuais, o estabelecimento de metas claras de sucesso e o acompanhamento contínuo para garantir que essas metas sejam alcançadas.
Este é um time que deve trabalhar em conjunto do marketing, claro, mas também dos vendedores e até dos responsáveis pela produção ou execução do serviço.
Afinal, juntos, todos poderão obter insights sobre pontos de melhoria e obter feedbacks proveitos para a empresa como um todo, agindo em uníssono.
O Customer Success também se baseia em métricas e indicadores de desempenho para medir o sucesso dos clientes e identificar oportunidades de melhoria.
Ao analisar dados e feedback dos consumidores, as empresas podem ajustar suas estratégias e abordagens para garantir que eles estejam alcançando seus objetivos e obtendo o máximo valor possível.
Em resumo, o time de sucesso do cliente é um compromisso contínuo em entender, atender e orientar os consumidores para que alcancem seus objetivos e obtenham sucesso ao utilizar os produtos ou serviços de uma empresa.
Essa abordagem não apenas beneficia os clientes, mas também impulsiona o crescimento, a inovação e a diferenciação competitiva da empresa no mercado.
Para que serve o Sucesso do Cliente?
Veja abaixo os principais motivos que levam às empresas a terem um setor de Customer Success desenvolvido.
Maximizar o valor do cliente
O Customer Success visa garantir que os clientes obtenham um valor real e mensurável ao usar os produtos ou serviços da empresa.
Isso vai além da simples venda, concentrando-se na obtenção de resultados e benefícios tangíveis.
Retenção e fidelização de clientes
Uma das principais finalidades do Customer Success é aumentar a retenção e a fidelização de clientes.
Consumidores que atingem sucesso são mais propensos a permanecer fiéis à marca, renovar contratos e continuar fazendo negócios com a empresa.
Redução do churn
O Customer Success ajuda a reduzir o churn, que é a taxa de perda de clientes.
Ao focar em garantir que eles alcancem sucesso e estejam satisfeitos, a empresa minimiza as razões pelas quais seus consumidores podem optar por sair.
Aumento da receita
Consumidores bem-sucedidos tendem a expandir as suas compras, adquirindo mais produtos ou serviços da empresa.
Isso leva a um aumento da receita, uma vez que os clientes veem o valor contínuo em seus relacionamentos comerciais.
Advocacia do cliente
Clientes satisfeitos e bem-sucedidos se tornam defensores naturais da marca.
Eles estão mais propensos a compartilhar experiências positivas com outras pessoas, o que pode levar a aquisições orgânicas de novos clientes.
Melhoria contínua de produtos e serviços
O Customer Success envolve a coleta contínua de feedback dos clientes, permitindo que a empresa identifique áreas de melhoria e faça ajustes em seus produtos ou serviços.
Diferenciação competitiva
Empresas que adotam o Customer Success se destacam no mercado como parceiras comprometidas com o sucesso e a satisfação do cliente. Isso pode se traduzir em uma vantagem competitiva única.
Crescimento sustentável
Esse time contribui para um crescimento sustentável e consistente da empresa.
Ou seja, ao reter clientes, aumentar a receita de renovação e atrair novos negócios através da advocacia do cliente, a empresa cria um ambiente propício para o crescimento a longo prazo.
Fortalecimento da cultura empresarial
Focar no sucesso do cliente também desempenha um papel fundamental no desenvolvimento da cultura empresarial.
À medida que a empresa se concentra em garantir o sucesso do consumidor, essa mentalidade permeia todas as equipes e departamentos, promovendo uma cultura de atendimento e excelência em todos os níveis.
Criação de parcerias duradouras
Visa a construção de parcerias de longo prazo com os clientes, baseadas na confiança, colaboração e valor mútuo.
Isso vai além de uma simples transação comercial e estabelece uma base sólida para relacionamentos a longo prazo.
Direcionamento estratégico
O Customer Success não apenas reage a problemas, mas também proativamente direciona os esforços para garantir o sucesso do cliente.
Isso envolve o planejamento estratégico de como atingir metas e resultados específicos.
Melhoria da imagem da marca
Empresas que investem no sucesso do cliente tendem a ter uma imagem de marca mais positiva e respeitável.
A reputação de ser um parceiro comprometido com a realização de coisas positivas para seu público pode atrair mais negócios e fortalecer a posição da empresa no mercado.
Inovação impulsionada pelo cliente
Uma vez em estreito contato com os clientes e compreender suas necessidades, o Customer Success fornece insights valiosos que podem ser usados para impulsionar a inovação de produtos e serviços de forma alinhada com as demandas do mercado.
Alinhamento com objetivos do cliente
O Customer Success permite que a empresa esteja alinhada com os objetivos e metas dos clientes. Isso cria uma sinergia que facilita a colaboração e a busca conjunta de resultados desejados.
Sustentabilidade a longo prazo
Ao criar uma base sólida de clientes bem-sucedidos e satisfeitos, a empresa garante uma fonte estável de receita a longo prazo. Isso contribui para a estabilidade e a sustentabilidade financeira da organização.
Qual a diferença entre Customer Success e Suporte ao Cliente?
Os times de Customer Success e Suporte ao Cliente têm dois conceitos relacionados, mas distintos, que desempenham papéis diferentes no atendimento aos e na gestão de relacionamentos.
Vamos explorar as principais diferenças entre essas duas abordagens nos tópicos a seguir.
Customer Success
Objetivo principal
O principal objetivo do Customer Success é garantir que os clientes alcancem os seus objetivos e obtenham o máximo valor possível dos produtos ou serviços da empresa.
Abordagem proativa
Esta é uma abordagem proativa, que busca antecipar as necessidades e desafios dos clientes antes que eles surjam. É uma colaboração contínua para garantir o sucesso a longo prazo.
Estratégia holística
O sucesso do cliente envolve uma visão holística da jornada dele na empresa, desde o momento da aquisição dos produtos e serviços até a obtenção de resultados e sucesso contínuos.
Foco na orientação
Os profissionais de Customer Success atuam como consultores e guias, oferecendo treinamento personalizado, definindo metas claras e monitorando o progresso dos clientes.
Medição de sucesso
O sucesso é medido por meio do progresso em relação aos objetivos e metas estabelecidos para cada cliente. Métricas incluem alcance de marcos, adoção de recursos e obtenção de resultados.
Relacionamento de parceria
Por fim, o Customer Success envolve a criação de relacionamentos de parceria a longo prazo, baseados na confiança, colaboração e crescimento mútuo.
Suporte ao Cliente
Objetivo principal
O principal objetivo do Suporte ao Cliente é resolver problemas, responder a perguntas e fornecer assistência técnica quando os clientes encontram dificuldades ou têm dúvidas.
Abordagem reativa
O Suporte ao Cliente é uma abordagem reativa, onde a empresa responde às solicitações e problemas dos clientes à medida que eles surgem.
Foco na solução de problemas
Os profissionais de Suporte ao Cliente concentram-se em solucionar problemas técnicos, oferecer esclarecimentos e orientações específicas para resolver questões imediatas.
Atendimento ao Cliente individual
O suporte ao cliente geralmente lida com solicitações individuais e específicas, sem necessariamente considerar uma visão abrangente da jornada do consumidor.
Medição da eficiência do suporte
O sucesso do suporte é medido pela rapidez e eficácia na resolução de problemas, bem como pelo grau de satisfação do cliente com o atendimento recebido.
Interações pontuais
As interações com o suporte ao cliente são frequentemente pontuais e orientadas para resolver problemas específicos em vez de acompanhamento próximo.
Quais as responsabilidades do tempo de sucesso do cliente?
Os profissionais de Customer Success desempenham um papel vital na garantia do sucesso dos clientes e na construção de relacionamentos duradouros.
Suas responsabilidades abrangem diversas áreas, todas voltadas para assegurar que os clientes alcancem seus objetivos e obtenham o máximo valor possível dos produtos ou serviços oferecidos.
Aqui estão algumas das principais responsabilidades do time de Customer Success.
1. Compreensão profunda do cliente
- Realizar pesquisas e análises para entender as necessidades, objetivos e desafios específicos de cada cliente;
- criar perfis detalhados dos clientes, incluindo informações sobre sua indústria, tamanho, metas de negócios e pontos fracos.
2. Definição de metas e indicadores de sucesso
- Colaborar com os clientes para definir metas claras e mensuráveis de sucesso;
- estabelecer indicadores chave de desempenho (KPIs) que medirão o progresso do cliente em direção ao sucesso.
3. Planejamento estratégico
- Desenvolver planos de sucesso personalizados para cada cliente, delineando as etapas e ações necessárias para alcançar suas metas.
4. Orientação e treinamento
- Fornecer treinamento personalizado para ajudar os clientes a usar efetivamente os produtos ou serviços.
- oferecer orientações regulares sobre as melhores práticas e estratégias para maximizar o valor.
5. Monitoramento e análise
- Acompanhar de perto o progresso do cliente em relação às metas e KPIs estabelecidos.
- realizar análises de dados para avaliar o desempenho do cliente e identificar áreas que precisam de melhoria.
6. Antecipação e resolução de problemas
- Identificar proativamente desafios ou obstáculos que possam impedir o sucesso do cliente;
- tomar medidas para resolver problemas e evitar que impactem negativamente a experiência do cliente.
7. Comunicação contínua
- Manter uma comunicação regular e aberta com os clientes, respondendo a perguntas, oferecendo suporte e compartilhando insights relevantes.
8. Personalização da estratégia
- Adaptar a abordagem de Customer Success às necessidades e preferências individuais de cada cliente;
- modificar os planos de sucesso conforme necessário para acomodar mudanças nas metas ou circunstâncias do cliente.
9. Avaliação de riscos e oportunidades
- Identificar riscos potenciais que possam afetar o sucesso do cliente e desenvolver planos de contingência;
- reconhecer oportunidades para expandir o relacionamento e fornecer mais valor aos clientes.
10. Construção de relacionamentos de parceria
- Cultivar relacionamentos de confiança e colaboração com os clientes, atuando como um parceiro confiável e orientador.
11. Advocacia do cliente internamente
- Representar os interesses dos clientes dentro da organização, garantindo que suas necessidades sejam consideradas em decisões estratégicas.
12. Coleta de feedback e melhoria contínua
- Coletar feedback dos clientes sobre sua experiência e uso dos produtos, a fim de contribuir para melhorias contínuas.
13. Atualização e educação constantes
- Manter-se atualizado sobre as últimas tendências, recursos e melhores práticas relacionadas aos produtos e à indústria do cliente;
- fornecer aos clientes informações relevantes que os ajudem a aproveitar ao máximo os produtos ou serviços oferecidos.
14. Análise de valor e ROI
- Realizar análises detalhadas do valor entregue aos clientes e do retorno sobre o investimento (ROI) obtido por meio da utilização dos produtos ou serviços;
- demonstrar de forma tangível como os produtos estão impactando positivamente os objetivos de negócios do cliente.
15. Adaptação à evolução do cliente
- Acompanhar as mudanças nas metas, necessidades e estratégias do cliente ao longo do tempo;
- ajustar os planos e estratégias de sucesso de acordo com as mudanças para garantir que o cliente continue no caminho certo.
16. Colaboração interna
- Trabalhar em estreita colaboração com outros departamentos, como vendas, marketing e desenvolvimento de produtos, é essencial para garantir que as necessidades do cliente sejam atendidas.
17. Resolução de conflitos e desafios
- Lidar com situações delicadas ou conflitos que possam surgir durante a jornada do cliente;
- encontrar soluções criativas e eficazes para resolver problemas e manter o cliente no caminho para o sucesso.
18. Celebração de conquistas
- Reconhecer e celebrar os marcos e sucessos alcançados pelos clientes;
- reforçar a importância do progresso e das realizações do cliente ao longo do relacionamento.
19. Identificação de oportunidades de upsell/cross-sell
- Identificar oportunidades para expandir o relacionamento, seja por meio de upsells (atualizações) ou cross-sells (venda de produtos/serviços complementares).
20. Manutenção da experiência positiva do cliente
- Garantir que cada interação com o cliente seja positiva e valiosa, contribuindo para a construção de uma experiência geral excepcional.
21. Feedback para melhoria interna
- Coletar feedback dos clientes sobre a experiência deles com o time de Customer Success e usar essas informações para melhorar continuamente os processos e abordagens internas.
Como o time de sucesso do cliente pode ajudar uma empresa a vender mais?
O time de Customer Success desempenha um papel crucial no crescimento das receitas de uma empresa, contribuindo diretamente para a expansão dos negócios e o aumento das vendas.
Veja abaixo algumas maneiras pelas quais o time de Customer Success pode ajudar uma empresa a vender mais.
Retenção de clientes
Clientes satisfeitos e bem-sucedidos têm mais probabilidade de permanecer leais à empresa, renovar contratos e continuar fazendo negócios.
O time de Customer Success trabalha para garantir que os clientes alcancem sucesso e obtenham valor contínuo dos produtos ou serviços, o que reduz significativamente a taxa de churn (perda de clientes).
A retenção de clientes é fundamental para o crescimento sustentável, uma vez que evita a necessidade constante de adquirir novos clientes para compensar as perdas.
Expansão de conta
Um cliente que alcança sucesso com um produto ou serviço é mais propenso a expandir sua relação com a empresa.
O time de Customer Success, ao entender as necessidades do cliente e seu progresso, pode identificar oportunidades de upsell (atualizações) ou cross-sell (venda de produtos/serviços complementares).
Isso permite que a empresa ofereça soluções adicionais que agregam mais valor ao cliente e aumentam as receitas.
Advocacia do cliente
Consumidores bem-sucedidos não apenas continuam fazendo negócios, mas também se tornam defensores naturais da marca.
Eles compartilham suas experiências positivas com outras pessoas, seja em conversas pessoais ou em plataformas online.
O time de Customer Success pode fomentar essa advocacia, incentivando os clientes a compartilhar seus sucessos e depoimentos, o que aumenta a visibilidade da empresa e atrai potenciais clientes.
Referências e indicações
Clientes satisfeitos são uma fonte valiosa de referências e indicações.
O time de Customer Success pode identificar clientes que estão particularmente satisfeitos e pedir que indiquem outros possíveis clientes.
Indicações de clientes satisfeitos tendem a ser mais eficazes na geração de leads de alta qualidade e, consequentemente, no aumento das vendas.
Expansão global
O time de Customer Success pode desempenhar um papel crucial ao ajudar a expandir as operações da empresa para novos mercados ou regiões.
Ao garantir o sucesso dos clientes em novos territórios, a empresa estabelece uma base sólida para o crescimento em novas áreas geográficas.
Feedback para melhoria de produtos e vendas
O time de sucesso está em contato direto com os clientes e possui insights valiosos sobre suas necessidades, desafios e feedback sobre os produtos.
Essas informações podem ser compartilhadas com as equipes de desenvolvimento de produtos e vendas, contribuindo para a melhoria dos produtos e serviços oferecidos, bem como a otimização das estratégias de vendas.
Venda consultiva e soluções personalizadas
O time de Customer Success tem um profundo entendimento das necessidades e objetivos de cada cliente.
Isso permite que eles atuem como consultores durante todo o processo de vendas, oferecendo soluções personalizadas que atendam às necessidades específicas de cada cliente.
Essa abordagem consultiva não apenas aumenta a confiança do cliente, mas também pode levar a vendas mais substanciais e de maior valor.
Melhoria da experiência do cliente
Uma experiência positiva do cliente é fundamental para impulsionar as vendas.
O time de Customer Success trabalha para criar jornadas de cliente excepcionais, garantindo que cada interação seja valiosa e que os clientes se sintam apoiados em cada etapa.
Uma experiência positiva aumenta a probabilidade de clientes repetirem compras e também pode gerar indicações e referências.
Identificação de oportunidades de inovação
Ao interagir constantemente com os clientes e entender suas necessidades, o time de Customer Success pode identificar oportunidades de inovação.
Isso pode levar ao desenvolvimento de novos produtos ou recursos que atendam às demandas dos clientes e abram novos caminhos de vendas.
Análise de dados e insights de mercado
O time de Customer Success possui dados valiosos sobre o uso e o desempenho dos produtos por parte dos clientes.
Esses insights podem ser compartilhados com as equipes de vendas para ajudar a ajustar as estratégias de abordagem, segmentação de mercado e comunicação, resultando em um processo de vendas mais eficaz.
Geração de valor a longo prazo
Ao focar no sucesso a longo prazo dos clientes, o time de Customer Success ajuda a construir relacionamentos de confiança e parceria.
Isso não apenas leva a vendas iniciais, mas também a vendas recorrentes e expansão de contas à medida que os clientes continuam a obter valor ao longo do tempo.
Promoção de retenção de receita
A retenção de receita é tão importante quanto a aquisição de novos clientes.
O time de Customer Success garante que os clientes continuem a obter valor, resultando na renovação de contratos e na manutenção das receitas ao longo do tempo.
Sendo assim, o time de Customer Success desempenha um papel estratégico na geração de vendas ao longo do ciclo de vida do cliente.
Sua capacidade de orientar, apoiar e capacitar os consumidores não apenas leva a vendas iniciais, mas também a um crescimento consistente e sustentável das receitas.
Ao priorizar o sucesso do cliente e fornecer um valor contínuo, o time de Customer Success não apenas ajuda a empresa a vender mais, mas também a construir uma base sólida para o crescimento a longo prazo e o sucesso duradouro no mercado.
Quais são as principais métricas de uma área de Customer Success?
Iniciar uma área de Customer Success requer uma abordagem estratégica, orientada por métricas que ajudarão a avaliar o desempenho, monitorar o sucesso dos clientes e ajustar as estratégias conforme necessário.
Conheça algumas métricas essenciais para iniciar uma área de CS.
1. Taxa de Churn (Perda de Clientes)
- Calcula a porcentagem de clientes que cancelaram ou não renovaram seus contratos;
- ajuda a avaliar a eficácia das estratégias de retenção de clientes.
2. Taxa de Renovação
- Mede a proporção de clientes que renovam seus contratos;
- indica a fidelização dos clientes e a qualidade do relacionamento com a empresa.
3. Tempo para o Primeiro Valor (TTV)
- Mede o tempo que leva para um cliente alcançar o primeiro marco significativo de sucesso após a aquisição;
- reflete a eficácia das estratégias de implementação e treinamento.
4. Taxa de Adoção/Ativação
- Avalia quantos clientes estão usando ativamente os produtos ou serviços da empresa;
- indica se os clientes estão obtendo valor real dos produtos.
5. Taxa de Satisfação do Cliente (CSAT)
- Mede o nível de satisfação dos clientes com a experiência geral com a empresa;
- ajuda a avaliar a qualidade do suporte e do atendimento ao cliente.
6. Tempo de Resolução de Problemas
- Calcula quanto tempo leva para resolver problemas ou atender a solicitações dos clientes;
- impacta diretamente na experiência do cliente e na eficiência do suporte.
7. Valor de Vida do Cliente (LTV – Lifetime Value)
- Calcula o valor total que um cliente traz para a empresa ao longo de sua relação;
- ajuda a avaliar o impacto financeiro de manter clientes satisfeitos.
8. Custo de Aquisição de Clientes (CAC – Customer Acquisition Cost):
- Calcula o custo médio para adquirir um novo cliente;
- permite comparar com o LTV para determinar a eficácia das estratégias de aquisição.
9. Taxa de Expansão de Conta
- Mede quantos clientes expandem suas contas comprando mais produtos ou atualizando para planos mais avançados;
- indica o sucesso em oferecer valor adicional aos clientes.
10. Taxa de Indicação e Referência
- Avalia quantos clientes indicaram ou referenciaram novos clientes;
- indica o nível de satisfação e advocacy dos clientes atuais.
11. Tempo de Implementação/Integração
- Mede quanto tempo leva para um novo cliente implementar e começar a usar efetivamente os produtos ou serviços.
- reflete a eficiência das estratégias de integração.
12. NPS (Net Promoter Score)
- Mede a probabilidade de os clientes recomendarem a empresa a outros;
- ajuda a avaliar a lealdade e a satisfação dos clientes.
13. Taxa de Resposta do Cliente
- Avalia a prontidão dos clientes em responder a interações, como pesquisas ou solicitações de feedback.
- reflete o nível de engajamento e comunicação com os clientes.
14. Tempo Médio Entre Comunicações
- Calcula quanto tempo passa entre as interações com os clientes;
- ajuda a manter um ritmo adequado de comunicação e suporte.
15. Taxa de Sucesso do Cliente
- Avalia quantos clientes alcançaram sucesso de acordo com as metas e objetivos estabelecidos;
- indica o impacto das estratégias de Customer Success.
Essas métricas fornecem uma base sólida para avaliar o sucesso do Customer Success e identificar áreas que requerem atenção.
No entanto, lembre-se de que as métricas escolhidas devem ser adaptadas ao contexto e aos objetivos específicos da sua empresa, garantindo que estejam alinhadas com sua estratégia geral de negócios e com as expectativas dos clientes.
Chegamos ao fim deste guia completo sobre Customer Sucess.
Cabe ressaltar que, no cenário empresarial atual, time de sucesso do cliente emerge como uma abordagem fundamental para alcançar sucesso e crescimento contínuo.
O foco no consumidor não é mais apenas uma escolha, mas uma necessidade estratégica para empresas que buscam se destacar em um mercado competitivo.
O Customer Success vai além do atendimento ao cliente tradicional, estabelecendo uma parceria de sucesso e orientação contínua, que se estende ao longo de toda a jornada do cliente.
Essa abordagem não apenas visa a satisfação imediata do cliente, mas se concentra na obtenção de resultados reais e mensuráveis, impulsionando a retenção, a expansão e a advocacia do cliente.
Ao ajudar os clientes a alcançar o sucesso, o Customer Success impulsiona o crescimento das receitas por meio da retenção, expansão e atração de novos clientes, estabelecendo uma vantagem competitiva única.
Sendo assim, esse setor dentro do negócio é mais do que um departamento, é uma mentalidade que se estende a todas as áreas da empresa.
É uma estratégia que coloca o cliente no centro das operações, moldando a cultura corporativa e promovendo a excelência em todos os níveis.
Ao investir na construção de relacionamentos duradouros, compreender profundamente as necessidades dos clientes e orientar sua jornada rumo ao sucesso, as empresas estão posicionadas para prosperar em um mercado em constante evolução.
Portanto, implementar uma abordagem de Customer Success não é apenas uma escolha, mas uma decisão estratégica que pode impactar profundamente a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes e, por consequência, sua própria trajetória de crescimento e sucesso.
Lembre-se também de investir em um software capaz de amenizar e disponibilizar as informações do cliente conforme a sua necessidade.
Isso facilitará demais o trabalho do time de sucesso do cliente, além de permitir a geração de insights valiosos.
Esperamos que este artigo tenha sido útil para que você possa implementar ou desenvolver melhorias para esse time.
A mentalidade do sucesso do cliente deve ser estimulada em todos os colaboradores, mas ter um grupo de pessoas específicas para isso é fundamental para garantir o atendimento a métricas específicas que estejam alinhadas às estratégias que a empresa definiu para seu futuro.
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