Você sabia que clientes recorrentes são responsáveis por introduzir uma quantidade significativa da receita da sua loja? Por isso saber a taxa de recompra do seu e-commerce é essencial.
Para se ter uma ideia, de acordo com um estudo da Harvard Business School, melhorar a taxa de retenção de clientes em quase 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%.
Além disso, as compras repetidas representam mais de 40% da receita líquida de uma loja virtual.
É por isso que a taxa de recompra é um excelente parâmetro para julgar por que sua loja é preferida em relação aos concorrentes.
Ela mostra o quanto da sua base de clientes atual volta para comprar novamente. Essa não é apenas uma métrica de lealdade, mas também define a reputação da empresa no setor de varejo.
Neste guia, nós explicamos tudo o que você precisa saber sobre taxa de recompra. Acompanhe!
O que é a taxa de recompra?
A taxa de recompra, também conhecida como taxa de compra repetida, é uma medida da frequência com que os clientes compram de uma empresa novamente após fazer uma compra inicial.
Essa métrica é um indicador-chave do sucesso dos programas de fidelidade e da satisfação geral do cliente.
Também pode ser usada para medir mudanças na fidelidade à marca ao longo do tempo ou comparar tendências de compra entre diferentes segmentos de clientes.
Ao medir a taxa de recompra, as empresas devem considerar a frequência e a quantidade de compras repetidas.
Além disso, as empresas podem querer medir as taxas de recompra em diferentes períodos (por exemplo, mensalmente, trimestralmente ou anualmente) para obter uma imagem mais precisa da fidelidade do cliente.
Além disso, ao comparar as taxas de recompra entre diferentes segmentos de clientes (por exemplo, clientes novos x recorrentes), as empresas podem obter informações valiosas sobre o comportamento e as preferências de compra de seus clientes.
Por que ela é uma métrica importante para a sua loja?
A taxa de recompra é uma métrica útil para qualquer marca. Primeiramente, ela fornece informações valiosas sobre o quão atraente são os seus produtos.
Em segundo lugar, dá uma ideia de quantos clientes leais compõem sua base. Saber disso pode ajudar a informar as decisões de marketing e aumentar a retenção de clientes.
A seguir estão alguns dos benefícios que você pode obter ao entender sua taxa de recompra.
Ajuda a medir a fidelidade do cliente
Acompanhar a taxa de recompra é essencial para medir a fidelidade do cliente e entender como os clientes veem o produto ou serviço da sua empresa.
Ela fornece uma indicação clara de como os clientes estão satisfeitos com sua marca e o que os faz voltar para mais.
Reflete a qualidade do seu produto ou serviço
A taxa de recompra pode indicar a qualidade do seu produto ou serviço e se os clientes estão encontrando valor real nele.
Se os clientes estão voltando para comprar mais, provavelmente você fez algo certo.
Ajuda você a entender o valor da vida útil do cliente
O rastreamento da taxa de recompra também fornece informações valiosas sobre o valor vitalício de um cliente.
Essa é a quantia de dinheiro que um cliente gastará com sua empresa ao longo da vida, o que pode ser útil para fazer orçamentos e prever lucros futuros.
Ajuda a melhorar a retenção de clientes
Ao entender a taxa de recompra, as lojas virtuais têm os insights necessários para entender onde precisam focar seus esforços em termos de melhorar a retenção de clientes.
Isso pode envolver melhorias em seus produtos ou serviços, alteração de preços ou melhor atendimento ao cliente.
Ajuda a otimizar seus esforços de marketing
O rastreamento da taxa de recompra pode ajudar sua loja a otimizar seus esforços de marketing e atingir os clientes com mais eficiência.
Por exemplo, se um determinado grupo de clientes tiver uma taxa de recompra mais alta do que outros, eles devem ser direcionados com campanhas de marketing personalizadas.
Como a taxa contribui para aumentar o volume de vendas?
Quando um e-commerce tem uma taxa de recompra elevada, isso pode contribuir para aumentar o volume de vendas de várias maneiras. Por exemplo:
- clientes fiéis e satisfeitos podem indicar a loja virtual para amigos e familiares, o que pode atrair novos clientes e aumentar o número de vendas;
- clientes que já fizeram compras anteriormente podem estar mais propensos a comprar novamente, especialmente se tiverem tido uma boa experiência de compra;
- a fidelidade do cliente pode aumentar o ticket médio, ou seja, a média de gastos por compra, pois os clientes podem estar mais dispostos a comprar produtos mais caros ou fazer compras maiores;
- a alta taxa de recompra pode contribuir para melhorar a reputação da loja virtual, o que pode atrair mais clientes e aumentar a confiança dos consumidores em fazer negócios com a empresa.
Portanto, investir em estratégias para aumentar a taxa de recompra pode ser uma maneira eficaz de aumentar o volume de vendas da sua loja.
Como medir a taxa de recompra?
Calcular a taxa de recompra em um e-commerce envolve uma fórmula matemática simples, que considera as compras de clientes recorrentes divididas pelo total de compras em um determinado intervalo de tempo.
A fórmula pode ser expressa no seguinte cálculo:
Taxa de recompra = número de clientes que compraram mais de uma vez / número de clientes
Por exemplo, se a sua loja tiver 100 clientes e 46 deles fizeram compras repetidas, sua taxa de recompra seria de 46%.
As marcas devem acompanhar a taxa de recompra diariamente, semanalmente e mensalmente.
Isso pode ser um indicador importante para saber se seus esforços para aumentar a fidelidade do cliente estão valendo a pena.
O que é uma boa taxa para comércio eletrônico?
Os benchmarks para uma boa taxa de compra repetida para comércio eletrônico variam de marca para marca.
A maioria das empresas de comércio eletrônico tem uma taxa de recompra média entre 20 e 40 por cento.
Como faço para aumentar a taxa de recompra na minha loja?
Aumentar a taxa de recompra é um objetivo fundamental do marketing de retenção. Uma ótima estratégia considera uma variedade de fatores, incluindo os seguintes:
Segmentação de clientes
A segmentação permite que você identifique diferentes grupos de clientes com necessidades, comportamentos e preferências distintas, o que pode ajudá-lo a personalizar sua comunicação e ofertas para cada grupo de clientes.
Por exemplo, você pode segmentar seus clientes com base em seu histórico de compras, interesses, faixa etária, gênero, localização geográfica e outros fatores relevantes.
Com essa segmentação, você pode enviar ofertas personalizadas e relevantes para cada grupo de clientes, com base em suas preferências e necessidades.
Além disso, a segmentação pode ajudar a identificar clientes que estão em risco de deixar de comprar em seu e-commerce.
Com essa identificação, você pode criar campanhas de retenção personalizadas para reconquistar esses clientes e incentivar a recompra.
Ações de marketing
Para investir em ações de marketing com foco no aumento da taxa de recompra no e-commerce, é importante seguir algumas estratégias específicas:
- invista em personalização, oferecendo ofertas exclusivas para cada cliente com base em suas compras anteriores e comportamento de navegação — isso pode ser feito por meio de e-mails personalizados, anúncios direcionados, campanhas de remarketing, entre outras formas;
- crie um programa de fidelidade para incentivar a recompra, oferecendo descontos, brindes e outras recompensas para os clientes que realizam compras frequentes ou atinjam um determinado valor de compra;
- utilize campanhas de remarketing para manter sua marca na mente dos clientes que visitaram seu site, mas não realizaram a compra — isso pode incluir anúncios em redes sociais e em sites parceiros;
- incentive os clientes a deixarem avaliações e comentários sobre os produtos que compraram;
- utilize estratégias de upselling e cross-selling para oferecer produtos complementares ou de maior valor para os clientes que já compraram com você.
Incentivos para próximas compras
Quando você incentiva um cliente a fazer uma nova compra, você está reforçando a relação de confiança que já foi estabelecida entre você e ele.
Isso pode ajudar a aumentar a fidelidade do cliente e fazê-lo sentir-se mais satisfeito com a experiência de compra em seu e-commerce.
Existem várias maneiras de oferecer incentivos para que os clientes façam novas compras. Algumas opções incluem:
- programas de fidelidade;
- descontos e ofertas exclusivas;
- cupons de desconto;
- brindes ou amostras grátis com as compras;
- programas de indicação;
- frete grátis.
Campanhas de e-mail marketing
As campanhas de e-mail marketing são uma ferramenta poderosa para aumentar a taxa de recompra.
Elas permitem que você se comunique com seus clientes de maneira direta e personalizada, oferecendo produtos e serviços relevantes e incentivando a recompra.
Você pode usá-las para:
- lembrar os clientes de produtos que eles compraram anteriormente, mas que talvez precisem de reposição ou atualização;
- informar os clientes sobre novos produtos que possam ser de interesse, com base em suas compras anteriores e histórico de navegação no site;
- oferecer aos clientes ofertas exclusivas e personalizadas, com base em seu histórico de compras e preferências;
- promover programas de fidelidade e recompensar clientes fiéis.
- pedir feedback e avaliações sobre a experiência de compra do cliente.
Ofereça uma excelente experiência para o seu cliente
Oferecer uma excelente experiência ao cliente é uma das maneiras mais eficazes de aumentar a taxa de recompra em um e-commerce. Aqui estão alguns fatores que você deve considerar:
- certifique-se de que o site é fácil de usar e que os clientes possam encontrar facilmente os produtos que estão procurando;
- inclua descrições detalhadas e imagens de alta qualidade dos produtos para que os clientes possam fazer uma escolha informada;
- ofereça um atendimento ao cliente eficiente e atencioso, respondendo rapidamente a quaisquer dúvidas ou problemas que os clientes possam ter;
- simplifique o processo de compra, reduzindo o número de etapas necessárias para finalizar a compra e evitando o preenchimento repetitivo de informações;
- personalize a experiência do cliente, oferecendo recomendações de produtos com base em suas compras anteriores ou em sua atividade no site.
- ofereça uma variedade de opções de pagamento para atender às preferências dos clientes, incluindo cartões de crédito, Pix, entre outros.
Atendimento ao cliente
Quando um cliente recebe um bom atendimento, ele se sente valorizado e satisfeito com a experiência de compra, o que pode incentivá-lo a voltar para novas compras no futuro.
Algumas dicas para oferecer um atendimento excelente incluem:
- ser acessível: disponibilize várias formas de contato para o cliente, incluindo e-mail, chat online e telefone;
- responder rapidamente: responda prontamente às perguntas e solicitações dos clientes — atrasos ou falta de resposta podem gerar insatisfação e desconfiança;
- ser prestativo: esteja disposto a ajudar e oferecer suporte, mesmo que isso signifique direcionar o cliente a outro departamento;
- ser empático: mostre empatia com a situação do cliente e faça-o sentir ouvido e valorizado.
- ser transparente: seja transparente em relação às políticas do e-commerce, prazos de entrega, troca e devolução;
- fornecer um atendimento personalizado: conheça o histórico de compras do cliente e suas preferências, e utilize isso para oferecer um atendimento personalizado;
- pedir feedback aos clientes: conheça o que seu cliente achou do seu atendimento e utilize esse conhecimento para melhorar o serviço oferecido.
Pós-venda
Quando um cliente recebe um acompanhamento pós-venda adequado, ele se sente valorizado e pode ficar mais propenso a voltar para novas compras no futuro.
Algumas dicas para oferecer um pós-venda excelente incluem:
- enviar um e-mail de agradecimento após a compra, demonstrando sua gratidão pela escolha do cliente;
- enviar um e-mail confirmando a entrega do produto, verificando se tudo ocorreu conforme o esperado pelo cliente;
- solicitar um feedback do cliente em relação à compra, se está satisfeito com o produto, o atendimento, o processo de compra, entre outros;
- disponibilizar um canal de comunicação para que o cliente possa esclarecer dúvidas ou resolver eventuais problemas;
- enviar um e-mail lembrando a data de recompra do produto ou incentivando o cliente a conhecer outras opções de produtos similares;
- manter contato frequente com o cliente, enviando e-mails personalizados com novidades e promoções exclusivas;
- disponibilizar informações claras e fáceis de como proceder em caso de troca ou devolução do produto, mostrando interesse em solucionar o problema.
Anúncios pagos
Outra estratégia que pode contribuir para o aumento da taxa de recompra no seu e-commerce é o investimento em anúncios pagos. Para criar anúncios de forma eficiente, você deve:
- definir com clareza quem é o público-alvo do seu e-commerce, considerando características como idade, sexo, interesses, entre outros;
- escolher a plataforma de anúncios mais adequada ao seu público-alvo, levando em conta o tipo de produto que você oferece;
- definir com clareza o objetivo do anúncio, se é incentivar a recompra ou apresentar novos produtos;
- incluir ofertas exclusivas para clientes que já compraram na sua loja, como descontos em produtos complementares ou na próxima compra;
- testar diferentes formatos de anúncios para encontrar o que funciona melhor para o seu público-alvo, como anúncios de carrossel, anúncios em vídeo, entre outros;
- utilizar a estratégia de remarketing para exibir anúncios para pessoas que já visitaram o seu e-commerce, aumentando as chances de conversão;
- personalizar os anúncios com base nas preferências e histórico de compras dos clientes, gerando mais interesse e engajamento.
Investimento em tecnologia
A tecnologia também pode ser uma grande aliada para aumentar a sua taxa de recompra. Seguem algumas tendências que você pode adotar na sua loja.
Kits de produtos
O kit de produtos é um conjunto de itens do seu e-commerce que são vendidos juntos como um pacote, geralmente com um preço mais atrativo do que se o cliente comprasse os produtos separadamente.
Eles podem ser usados:
- com produtos que se complementam, incentivando o cliente a comprar os produtos juntos e aumentando a percepção de valor;
- com produtos sazonais, como um kit de produtos de verão ou para o Natal, incentivando o cliente a comprar os produtos em um pacote completo;
- com produtos de lançamento, incentivando o cliente a experimentar novos produtos;
- personalizados de acordo com as preferências do cliente.
Como e por que criar Kit de Produto para e-commerce?
Provador virtual
O provador virtual permite que os clientes visualizem como as roupas e acessórios ficam no corpo antes de realizar a compra.
Essa tecnologia utiliza a realidade aumentada para criar uma experiência mais interativa e personalizada, permitindo que os clientes experimentem as peças virtualmente e tenham mais segurança na hora de realizar a compra.
Ele pode contribuir para o aumento da sua taxa de recompra de diversas maneiras:
- aumentando a confiança do seu cliente na hora de comprar;
- estimulando a experimentação de outros produtos;
- reduzindo as devoluções.
Vídeos na página de produto
Os vídeos oferecem uma experiência mais completa e atraente para o cliente. Alguns dos principais benefícios dos vídeos nas páginas de produto incluem:
- melhoram a percepção do produto;
- aumentam o engajamento do cliente e o tempo que ele passa na página;
- mostram o produto em ação;
- demonstram mais detalhadamente as características do produto.
Descrições de produtos
Por fim, criar boas descrições para os seus produtos pode ser um elemento-chave para conquistar clientes e aumentar a taxa de recompra na sua loja. Isso porque:
- ajudam o cliente a entender o produto: uma boa descrição de produto deve ser clara e concisa, fornecendo informações detalhadas sobre o produto, suas características e benefícios;
- podem aumentar a confiança do cliente na marca — quando detalhadas e precisas —, pois demonstram que a empresa conhece bem seus produtos e se preocupa em fornecer informações acuradas aos seus clientes;
- auxiliam na tomada de decisão: uma descrição de produto completa e detalhada pode ajudar o cliente a tomar uma decisão de compra mais informada;
- contribuem para uma experiência de compra positiva: uma boa descrição de produto faz parte de uma experiência de compra positiva e pode contribuir para que o cliente se sinta satisfeito com a compra.
Em resumo, sua taxa de recompra pode revelar muito sobre sua marca e os clientes que compram da sua loja.
Quando você sabe a probabilidade de um cliente recomprar durante um determinado período de tempo, pode criar uma estratégia de marketing que usa essas informações para aumentar suas receitas.
E já que estamos falando em métricas, continue aqui no blog e conheça os 15 principais KPIs para e-commerce!
