Nos últimos anos, as vendas online dispararam e passaram a ocupar um espaço de muito mais destaque em todo o mundo.
Pensando no nosso caso aqui, no Brasil, é muito raro conhecer alguém que não faça, ou nunca tenha feito, ao menos uma compra em algum e-commerce.
Entretanto, uma das coisas que mais costuma frustrar os consumidores é quando, por algum motivo, seja ele qual for, precisam realizar a devolução de um produto.
Na maioria das vezes, independentemente da loja em que você tenha realizado a compra, o processo costuma ser burocrático, demorado e cansativo.
De forma que parece que querem impedir você de realizar a devolução.
Mas será que o processo de devolução de produtos precisa ser realmente tão desgastante?
Será que é assim em todas as lojas?
Nós lhe garantimos que não!
Você sabe como devolver produtos na Shopee?
Então, continue com a gente que nós vamos lhe explicar tudo!
Como funciona o processo de devolução da Shopee?
O primeiro passo para começarmos a aprofundar nosso conhecimento do processo de devolução da Shopee, é compreendermos em quais circunstâncias ele pode ser iniciado.
Quais são as condições que devem ser atendidas para que o cliente possa solicitar a devolução ou o reembolso de algum item comprado?
Existem algumas situações em que o direito de devolução ou reembolso pode ser invocado pelo consumidor.
Atrasos no envio ou na entrega, envios incorretos ou incompletos e entregas de produtos danificados ou distintos dos anunciados são alguns exemplos de condições que dão ao cliente o direito de solicitar o reembolso.
Além disso, caso o pedido esteja fora do prazo de entrega estabelecido, o cliente pode pedir o reembolso e o cancelamento da compra independentemente do estágio logístico em que ela se encontra.
Sem falar que a própria Shopee oferece uma garantia de até 7 dias após o recebimento. Permitindo que o comprador também solicite o reembolso, caso tenha algum problema com o produto.
Há também o direito de arrependimento previsto no código de defesa do consumidor, mas sobre isso nós trataremos no próximo tópico!
O que é o direito de arrependimento?
Não é novidade para ninguém que o Código de Defesa do Consumidor traz uma série de leis para os clientes, que os ajudam a ficar mais protegidos.
Dentre essas leis, nós temos o artigo 49, por meio do qual é estabelecido o direito de arrependimento.
De forma resumida, o direito de arrependimento é uma lei criada em 1990 que garante a todo consumidor o direito de desistir de uma compra em até 7 dias, contados a partir do recebimento do produto ou serviço.
Independentemente de apresentarem defeitos, atrasos ou outros problemas, desde que a contratação do item em questão tenha ocorrido fora do estabelecimento comercial.
Ou seja, esse direito é inválido para compras feitas de formas presenciais, apenas para aquelas feitas via telefone, a domicílio ou no mundo digital, como em um e-commerce.
O cliente ainda tem o direito de receber o seu dinheiro de volta — e monetariamente atualizado.
Ou seja, corrigido pela inflação, algo que pode parecer irrelevante hoje, mas que, em época de hiperinflação, era muito importante.
O que acontece no processo de devolução ou reembolso?
Agora é hora de falarmos um pouco mais sobre o funcionamento do processo de devolução e reembolso da própria Shopee, não é verdade?
Afinal de contas, é necessário entendermos quais os procedimentos pelos quais você teria de passar no caso de um cliente solicitar a devolução ou o reembolso de um produto.
E como seriam manejados os custos do frete.
Confira a seguir.
Como é a devolução de um produto?
Caso ocorra de algum cliente solicitar a devolução de um produto e esse pedido ser aprovado pela Shopee, o próprio comprador deverá encaminhar o produto de volta em até 5 dias.
Com isso feito, assim que o produto chegar até você, o reembolso do valor deverá ser realizado imediatamente, e o processo será concluído.
O valor do frete poderá ser arcado tanto pela Shopee quanto por você, a depender de qual for a justificativa apresentada pelo cliente para a devolução.
Além disso, no caso de o produto chegar até você em más condições, você poderá solicitar a mediação da própria Shopee para que ela avalie o que está acontecendo.
E no caso de um pedido de reembolso?
Outra situação que também pode ocorrer é de a Shopee indicar que seja efetuado apenas o reembolso do valor da compra.
Sem a necessidade de devolução do produto.
Isso costuma ocorrer nos casos em que o produto chega muito avariado ou danificado até às mãos do consumidor.
Fazendo com que a devolução não seja mais viável ou compensatória.
Nesse caso, o tempo previsto para que ocorra o reembolso acaba sendo variável, a depender do meio de pagamento inicialmente escolhido pelo consumidor.
Considerando os meios mais tradicionais de pagamento, os prazos para a devolução do valor são:
- pagamento via PIX: estorno em até 3 dias úteis;
- pagamento via cartão de crédito: estorno do valor em até duas faturas;
- pagamento via boleto bancário: reembolso em conta em até 5 dias úteis.
No fim, o tempo de reembolso será determinado pelo meio de pagamento escolhido pelo cliente no momento da compra.
Quais as mudanças estabelecidas pela Shopee recentemente?
Agora que você já foi apresentado à estrutura principal do sistema de devolução e reembolso da Shopee.
É necessário deixarmos claro que existem algumas mudanças acontecendo.
Visando atender a alguns feedbacks e melhorar o nível de satisfação dos seus vendedores, o marketplace tem adotado uma série de mudanças em seu modelo desde o dia 15 de maio de 2023.
Quer entender melhor quais são essas mudanças?
Então não saia daí que vamos lhe explicar cada uma!
Necessidade de abertura de disputa
A primeira mudança da qual falaremos diz respeito à necessidade de abertura de disputa em caso de solicitação de devolução por parte do cliente.
Enquanto, no sistema anterior, era necessário que o lojista abrisse uma disputa sempre que o comprador solicitasse a devolução ou o reembolso do produto, agora a própria Shopee avaliará a situação.
Com isso feito, assim que o produto chegar até você, o reembolso do valor deverá ser realizado imediatamente, e o processo será concluído.
O valor do frete poderá ser arcado tanto pela Shopee quanto por você, a depender de qual for a justificativa apresentada pelo cliente para a devolução.
Além disso, no caso de o produto chegar até você em más condições, você poderá solicitar a mediação da própria Shopee para que ela avalie o que está acontecendo.
Após chegar a um veredito, a Shopee informará a você, vendedor, quanto à necessidade de realizar ou não a devolução.
Uma coisa importante de se ressaltar é que, no caso de você não concordar com a decisão da empresa, agora sim, você poderá solicitar a abertura de uma disputa.
Assim, poderá apresentar a sua versão do ocorrido, garantindo mais eficiência ao processo.
Reembolso para o vendedor
Outra mudança implementada pela Shopee trata do reembolso aos vendedores no caso de não ocorrer a entrega do produto aos consumidores.
A partir de agora, a empresa realizará o reembolso do valor ao comerciante diretamente em sua carteira, sem que haja a necessidade de uma disputa para tal.
Facilitando o processo e, também, tornando-o mais justo.
Além disso, os consumidores também serão ressarcidos, garantindo-se que ninguém sairá prejudicado nessa situação.
Esse processo de ajuste da carteira ocorrerá semanalmente e poderá ser acompanhado por meio da própria plataforma da Shopee.
Negociação com o comprador
Por fim, outra mudança realizada pela Shopee é a possibilidade de negociação com o cliente que solicitou a devolução ou o reembolso.
Agora, você poderá oferecer outras alternativas aos seus clientes, buscando encontrar, junto a eles, uma situação mais vantajosa para ambas as partes.
Uma alternativa razoável é a de oferecer um reembolso parcial da compra, o que lhe permite livrar-se da preocupação com a taxa de devolução ou o tempo de retorno do item.
Como proceder quando o produto não servir?
De forma geral, os itens mais comercializados nos e-commerces costumam ser aqueles relacionados à moda, como roupas e acessórios.
Normalmente, esse tipo de produto vem acompanhado de uma numeração ou uma medida, que nos informa para qual tipo de corpo seu tamanho é adequado.
Entretanto, mesmo se orientando por essas medidas, nem sempre as roupas ou acessórios comprados servirão no cliente; sendo assim, ele desejará realizar a devolução.
Nesse caso, não haverá nenhuma taxa de devolução.
Assim, os pedidos de reembolso ou devolução com a justificativa de não ter servido não resultarão em nenhuma taxa para o vendedor.
Uma vez que se entende que essa devolução não é culpa dele.
O que é o processo de disputa?
De forma resumida, é possível dizermos que o processo de disputa é basicamente um direito de contestação que você possui quanto ao pedido de devolução do cliente.
Como já comentamos no começo do texto, existem diversas condições que precisam ser compridas para que o cliente tenha o direito de pedir a devolução, não é verdade?
Acontece que algumas delas atribuem a responsabilidade necessariamente a você, como atraso no envio ou entrega do produto errado.
Nesse caso, obviamente, você possui um direito de defesa, podendo apresentar a sua versão e as evidências de como as coisas aconteceram.
O processo é intermediado pela própria Shopee, por meio de uma equipe que avaliará ambas as versões, para então chegar a uma conclusão.
Se necessário, a empresa pode solicitar mais provas, como fotos e vídeos, visando ter um panorama mais completo da situação.
No fim do processo, caso a empresa dê razão a você na discordância do pedido de reembolso, a solicitação será cancelada, e a garantia Shopee é retomada.
Já no caso de a razão ser dada ao comprador, o processo de devolução seguirá naturalmente, resultando em reembolso do dinheiro para ele.
Por mais que seja um recurso útil, é interessante utilizá-lo com sabedoria, sendo coerente na abertura do processo de disputa e apresentando evidências para facilitar o processo a seu favor.
O que fazer para evitar as solicitações de reembolso?
Não é segredo para ninguém que as solicitações de reembolso são um tanto quanto incômodas e nada agradáveis para os comerciantes.
Além disso, nos casos em que eles são responsabilizados pela devolução, ainda há a necessidade de pagamento de taxas como compensação pelo erro, sem contar o próprio frete.
Sendo assim, é natural que o objetivo de qualquer lojista de um e-commerce seja fazer tudo com o maior cuidado possível para evitar ou reduzir o número de ocorrência dessas situações.
Diversos procedimentos podem ser adotados como forma de prevenir e evitar ao máximo que o cliente venha a realizar um pedido de reembolso.
Sabendo que nem todos devem conhecer essas medidas, nós decidimos separar aqui algumas dicas que vão ajudar você a evitar as solicitações de reembolso na sua loja virtual.
Então fique atento e continue a sua leitura para conhecer essas dicas!
Descreva bem os produtos
Como mencionado no começo do texto, existem algumas condições que devem ser alcançadas para que o cliente possa solicitar a devolução do produto.
Além disso, há também o direito de arrependimento previsto por lei ou a própria garantia da Shopee, que dá o direito de que o cliente solicite a devolução.
Sem nenhum motivo aparente, desde que esteja dentro do prazo.
Portanto, uma ótima forma de contornar esse tipo de situação, é garantir que o cliente entenda muito bem qual é o produto que ele está adquirindo.
Seja 100% transparente, apresente uma descrição completa e robusta do produto que está sendo vendido, para fazer com que o cliente tenha bem claro o que ele está comprando.
No geral, além do uso da descrição, uma boa variedade de fotos, tiradas de diversos ângulos e posições diferentes também pode ser de grande ajuda.
Assim, o consumidor terá uma visão panorâmica do produto em questão.
Realize um atendimento diferenciado e personalizado
Outra política muito recomendada para se evitar os pedidos de devolução por parte dos clientes é a adoção de um sistema de atendimento diferenciado e personalizado.
Um bom atendimento é um elemento-chave na construção de uma boa relação com o cliente, fazendo com que ele confie mais na sua marca e sinta-se mais à vontade com ela.
Sendo assim, o cliente estará mais disposto a conversar e a negociar, no caso de algo ter saído errado na sua compra.
Isso se torna ainda mais relevante se a sua marca for transparente com o cliente e informar-lhe com eficiência a ocorrência de algum atraso ou de qualquer outro imprevisto.
Cuide de todas as dúvidas do cliente antes da compra
Quanto mais dúvidas o cliente tiver na hora de realizar a compra, maiores as chances de ele entender errado o que é o produto ou como ele funciona e ficar decepcionado com a sua chegada.
Obviamente, isso aumentará as chances de ele solicitar uma devolução do produto ou um reembolso, o que, convenhamos, não é algo que desejamos.
Por isso, é mesmo importante buscar sanar todas as dúvidas do consumidor antes que ele conclua a venda.
Assim, sabendo com exatidão e tendo certeza do produto que ele está comprando, as chances de uma frustração, acompanhada por um pedido de devolução, são bem menores.
Tenha um bom tempo de resposta no chat
Outra questão que também é muito importante para a maior parte dos consumidores é a qualidade da comunicação com a loja onde compraram o produto.
É natural que existam chats que conectem o comprador e o vendedor, e obviamente eles devem ser utilizados para a realização de atendimentos ou para lidar com determinadas dúvidas e questões que o cliente pode trazer.
Um dos pontos mais importantes para que o cliente sinta que está sendo bem atendido nessas conversas por chat é o tempo que leva para ser respondido.
Imagine que você realizou uma compra online e repentinamente surge entre seus pensamentos uma dúvida sobre algum aspecto do seu pedido ou mesmo você deseja saber sobre as causas do atraso dele — considerando que isso tenha acontecido —, sobre as quais você não tenha sido informado.
Obviamente, uma das suas reações será tentar um contato pelo chat e, a depender do tempo que levar para receber uma resposta, você pode ficar bem frustrado, não é verdade?
Em alguns casos, a demora pode ser tamanha, que, quando a resposta chegar, você já tenha até mesmo decidido solicitar a devolução do produto, por exemplo.
Por isso, lembre-se de tratar com muita atenção o tempo de resposta para essas interações por chat.
Elas são muito importantes para tirar dúvidas dos clientes e mantê-los informados quanto à situação do seu pedido.
Ofereça uma entrega rápida e eficiente
Um prazo de entrega excessivamente longo, um atraso significativo ou até mesmo a entrega de um produto danificado durante a viagem são as piores experiências que um cliente pode ter.
E, quase sempre, elas terminarão com o consumidor revoltado e solicitando a devolução do produto e o reembolso do seu dinheiro.
Sendo assim, garanta que a entrega dos seus produtos seja não só rápida, mas também que esteja dentro do prazo combinado.
E, principalmente, que o produto chegue com segurança e sem danos até o consumidor.
Tudo isso fará muita diferença no final.
Proporcione uma boa experiência de compra do início ao fim do processo
A última dica está diretamente relacionada com todas as anteriores, uma vez que tudo o que dissemos até aqui ajuda, consideravelmente, na hora de melhorar a experiência do seu cliente.
Ter uma boa experiência de compra é parte fundamental no processo de minimizar os pedidos de devolução dos consumidores.
Afinal de contas, se tudo funcionou adequadamente, não houve estresse, o produto chegou bem à casa do consumidor e é exatamente o que ele esperava, por que ele pediria devolução?
Exatamente, simplesmente não há motivo!
Portanto, uma boa experiência de compra, do início ao fim do processo, como você já deve ter entendido, é definitivamente um fator que pode fazer toda a diferença para o seu e-commerce.
Como devolver produtos da Shopee é uma dúvida comum, que tanto consumidores quanto lojistas costumam ter.
No geral, esse processo costuma ser burocrático e frustrante para ambas as partes e, por isso, a Shopee tem aperfeiçoado o seu sistema, visando melhorar a experiência de todos na hora de lidar com a devolução de um pedido.
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