A cobrança de juros é parte do trabalho de qualquer empreendimento que lida com a venda de produtos e serviços.
Porém, muitos lojistas se perguntam como fazer isso de uma forma correta.
Afinal, é preciso respeitar os limites impostos pela legislação e também acontecer de maneira amigável.
Neste artigo, traremos o conceito, tipos e dicas de como cobrar juros do cliente, indicando as melhores práticas para esse trabalho. Confira!
O que são juros?
Os juros são valores majorados em uma compra, derivados do atraso do seu pagamento. Portanto, funciona como uma espécie de compensação, ou penalidade ao cliente pela sua inadimplência.
Na prática, caso uma pessoa compre um produto ou serviço em uma empresa e não efetue o pagamento até o dia estabelecido para o seu vencimento, eles incidirão na dívida.
Nessa situação, acontece a cobrança de juros moratórios ou por atraso.
Por outro lado, quando uma pessoa realiza o contrato de um empréstimo ou financiamento, o valor adicional é denominado juros remuneratórios os compensatórios e funcionam como uma espécie de aluguel do valor concedido.
Neste artigo trataremos exclusivamente dos juros decorrentes da relação de consumo, ou seja, os juros moratórios ou por atraso.
É permitido cobrar juros do cliente?
O Código de Defesa do Consumidor (ou CDC, Lei 8.078/90) estabelece uma série de regras da relação entre empresa e cliente, expressando, em seu texto, os direitos e obrigações das partes envolvidas no processo de compra.
Dessa forma, o CDC permite à pessoa jurídica a cobrança de juros decorrente de atraso de pagamento de produto ou serviço adquirido por cliente.
Além de funcionar como um incentivo à adimplência, os juros também resguardam as empresas no que se refere aos possíveis prejuízos decorrentes do descumprimento das obrigações.
No entanto, é preciso respeitar os limites estabelecidos em lei, evitando a cobrança de juros abusivos.
O que o CDC diz sobre juros abusivos?
O CDC veda a cobrança de juros abusivos e prevê uma série de penalidades, caso as empresas descumpram o dispositivo legal.
Para o Código, o consumidor é a parte mais frágil da relação de consumo e, por isso, deve ser amparado pela lei.
Dessa maneira, o CDC não especifica em números o que configura juros abusivos, mas entende que são aqueles que estão acima dos praticados pelo mercado, baseados na ideia de livre comércio, oferta e demanda.
Quais são os tipos de juros existentes?
Existem diversos tipos de juros, cada um deles cabe em uma situação contratual específica (empréstimo, dívidas ou investimentos, por exemplo). Veja, a seguir o conceito de cada um deles:
- Juros simples: são calculados a partir de uma porcentagem invariável sobre o valor do empréstimo ou investimento original;
- Juros compostos: também conhecidos como juros sobre juros, são calculados sobre o valor do empréstimo ou investimentos e também sobre os juros acumulados ao logo do tempo;
- Juros fixos: como o próprio nome sugere, a sua taxa permanece inalterada durante o empréstimo ou investimento, independente do cenário econômico nacional;
- Juros variáveis: aqui, os juros podem ter suas taxas alteradas ao longo da cobrança, pois considera diversos fatos, como a inflação e a taxa básica de juros definida pelo Banco Central;
- Juros de mora: cobrados quando uma pessoa atrasa o pagamento de uma dúvida.
Qual a diferença entre juros e multa por atraso?
Segundo o CDC, a multa é um percentual estabelecido em contrato, que dá o direito do fornecedor retém do valor total liquidado, quando ocorre, por parte do consumidor, a rescisão do contrato de modo imotivado.
Nas situações em que o veículo é propriedade do banco, que cede o direito do uso ao cliente (alienante), quando há a quebra de contrato, o consumidor perde os valores pagos até aquele momento em sua integralidade.
Já os juros, são um percentual que incide sobre as dívidas, aumentando o seu valor final. Sua cobrança é devida em relação ao inadimplemento ou atraso no pagamento por parte do cliente.
Como cobrar juros do cliente?
Apesar da cobrança de juros estar prevista na legislação, ela não pode ser feita de maneira vexatória.
Além disso, para que o estabelecimento possa preservar a sua imagem e manter um bom relacionamento entre os clientes, é preciso adotar boas práticas de cobrança. Confira algumas dicas:
Envio de lembretes
Um modo bastante eficaz de realizar uma cobrança e evitar a incidência de juros é lembrar ao cliente, com alguns dias de antecedência, sobre a proximidade da data de vencimento do boleto.
Muitas vezes, as pessoas acabam esquecendo das suas obrigações e, por esse motivo, incorrem no inadimplemento.
No entanto, o envio prévio de mensagens (por e-mail, SMS, WhatsApp) o ajudará a se preparar para a efetuação da quitação da dívida.
Portanto, se certifique de que a mensagem será objetiva e conterá as informações necessárias para a realização do pagamento.
Haja sempre com cortesia
A cortesia é aspecto fundamental do atendimento ao cliente e de muita importância para a construção e fortalecimento de uma imagem positiva da empresa frente ao público.
Por essa razão, mesmo em situações mais delicadas, como na cobrança de dívidas, a gentileza deve prevalecer.
Além disso, o CDC ainda traz no seu texto a proteção ao consumidor no momento da cobrança de suas dívida, garantindo que ele não será exposto ao ridículo e nem sofrerá algum tipo de ameaça ou constrangimento.
A empresa que desrespeitar esse dispositivo, incorrerá em crime, cuja pena pode variar de 3 meses a um ano de detenção, acrescido do pagamento de multas.
Desenvolva estratégias para lidar com clientes mais difíceis
Nenhum consumidor gosta de receber uma cobrança de dívida, por esse motivo, muitos deles podem ficar na defensiva. Nesse momento, a situação pode ficar um pouco mais delicada e os ânimos, exaltados.
Por isso, é fundamental que o seu negócio desenvolva métodos para se comunicar melhor com esse tipo de cliente, treinando a equipe para que não se deixe levar pelas emoções.
Desenvolver a escuta ativa e a comunicação empática são ações que podem melhorar esse diálogo.
Tente entender os motivos da inadimplência
Muitas vezes o cliente incorre em inadimplemento por razões que fogem ao seu controle.
É importante lembramos que ninguém deseja ficar endividado e acumular juros em função de uma conta não liquidada.
Portanto, é crucial que o seu negócio tente entender os motivos do cliente, buscando encontrar uma solução que seja benéfica para ambas as partes.
Personalizar e humanizar o atendimento é essencial para ter mais sucesso na negociação e não ter prejuízos financeiros.
Limite o contato aos horários comerciais
Durante a cobrança de uma dívida o que não pode faltar ao credor é o bom senso.
Lembre-se, o motivo do contato não é aborrecer o cliente, ou constrangê-lo, é junto a ele, propor soluções para que a dívida seja sanada.
Dessa forma, a equipe de cobrança deve restringir o contato aos horários comerciais e em nenhuma hipótese pode contatar o cliente em um feriado, ou horário noturno.
Ações como essa dificultam a negociação e prejudicam a relação entre consumidor e marca.
Verifique o canal de comunicação mais eficiente
Atualmente podemos contar com uma série de canais de comunicação com o público.
Entretanto, apesar da gama diversa de opções, para que a cobrança seja realizada de maneira eficaz, é necessário eleger uma delas.
Essa escolha deve levar em consideração as características do cliente e a abordagem da empresa. Para um público mais jovem, por exemplo, o WhatsApp pode ser uma ótima alternativa.
Já para uma pessoa sem muito trato com a tecnologia (geralmente os idosos), uma ligação é ideal para estabelecer uma comunicação mais personalizada e humanizada.
Mantenha todas as informações disponíveis
No momento da realização de uma cobrança, é normal que as pessoas tenham algumas dúvidas — inclusive no que se refere ao pagamento de juros e opções de parcelamento da dívida.
Por essa razão, a sua equipe de cobrança deve estar em posse de todas as informações antes mesmo do contato: histórico de pagamentos, valor inicial da dívida, valor com juros acrescidos, opções de pagamento para a negociação, entre outros.
Dessa maneira, o cliente ficará ciente da sua situação e das possibilidades disponíveis para superá-la.
Além disso, sentirá compreendido pela empresa e terá mais chance de firmar acordos de quitação dos valores devidos.
Preze pela transparência e assertividade
O processo de cobrança deve ser objetivo, todas as informações precisam ser passada de modo direto e assertivo.
Essa postura é fundamental para que o cliente fortaleça a sua confiança na empresa e se mantenha aberto às opções para a quitação da dívida.
Assim, é preciso informar qual o valor a ser pago, quais são os meios disponíveis para o cliente executar o acordo e qual a melhor maneira para resolver esse problema.
Nesse ponto, é importante que o devedor não se sinta enganado ou ofendido, mas compreendido pela empresa credora.
Realize uma abordagem impessoal
Quando realizamos uma cobrança, o ideal é tratar o consumidor de maneira impessoal.
Isso quer dizer que a empresa credora não pode fazer qualquer tipo de julgamentos ou insinuações sobre a inadimplência do cliente.
Uma abordagem impessoal envolve manter o foco na solução e procurar entender o problema a partir da perspectiva do cliente, para a partir daí, propor as alternativas possíveis para que a dívida seja paga.
Crie opções para facilitar o pagamento
Muitas vezes um devedor está buscando apenas a oportunidade ideal para realizar o pagamento da dívida, mas se sente inseguro de fazê-lo em decorrência da cobrança de juros que costumam ser significativas.
Nesse sentido, promover meios que facilitem o pagamento pode ser uma ótima estratégia que, ao mesmo tempo que reduz a inadimplência, ajuda a fortalecer o relacionamento com o cliente.
Então, examine a capacidade financeira do devedor e crie soluções que estejam de acordo com ela. Isso fará com que a experiência de liquidação dos valores devidos sejam menos estressantes e burocráticas.
Respeite o Código de Defesa do Consumidor
A obediência ao CDC é um dever das empresas, e evita que abusos sejam cometidos nas relações de consumo.
Além disso, adotar boas práticas de cobrança e de atendimento ao cliente é benéfico para a sua imagem e reputação frente aos clientes.
Confira algumas ações vedadas pelo CDC, cujas penas podem levar à cobrança de multas e outras consequências mais graves:
- Fazer uso de meios coercitivos, constrangedores ou abusivos com o cliente no momento da cobrança;
- Majorar o valor da dívida sem que o consumidor seja informado ou sem razão que se justifique;
- Aplicar juros e multas abusivos sobre a dívida;
- Recusar-se a passar para o consumidor informações a respeito do seu débito ou do processo de cobrança.
Dessa forma, adotar ações amigáveis no momento da cobrança é importante para que a empresa não infrinja a legislação que, além de todas as consequências já citadas, pode ocasionar perdas financeiras significativas em decorrência de processos judiciais.
Buscar orientações com uma assessoria jurídica sobre as permissões e vedações expressas na legislação é muito importante para que o seu negócio aja de maneira correta, principalmente em momentos mais delicados, como o processo de cobrança de uma dívida.
Como fazer o cálculo de juros?
Para realizar o cálculo de juros da maneira correta você precisa apenas multiplicar o valor do débito pela porcentagem dos juros e também pelo tempo que a dívida está atrasada.
Assim, caso um cliente estiver há 3 meses com uma dívida de mil reais, cuja taxa é de 2%, a conta fica da seguinte maneira:
Juros = 1000 x 0,02 x 3
Juros = 60
Sendo assim, o valor do débito somado aos acréscimos decorrentes do atraso é de R$ 1.060,00.
[Extra] É possível automatizar a cobrança de juros?
Como vimos, a realização do cálculo de juros simples é muito prático e não tem muita complexidade.
No entanto, quem tem um negócio lida com uma quantidade de números bastante significativa e contar com soluções que agilizem esse trabalho faz toda diferença.
Hoje, com a evolução da tecnologia, podemos contar com uma série de softwares que realizam essa conta de modo automático, isso ajuda as empresas a não incorrerem em erro e, ao mesmo tempo, torna o processo de cobrança mais eficiente.
Desse modo, é possível utilizar um sistema de cobrança que realiza, de maneira automática, o cálculo dos acréscimos decorrentes de atraso (juros e multa).
Essas ferramentas também são capazes de notificar o cliente sobre a proximidade do pagamento pelos canais de comunicação disponíveis.
Régua de cobrança
A régua de cobrança é uma maneira de realizar a cobrança ao cliente, esse método é capaz de verificar os valores em abertos e determinar as ações que deverão ser realizadas para que os valores devidos sejam pagos.
Nesse contexto, essa ferramenta leva em conta a cronologia do débito, assim, funciona como uma linha do tempo que engloba desde o momento da geração do boleto até a situação de inadimplência, revelando o momento certo da cobrança.
Software de cobrança
Outra excelente alternativa de automatização de cobrança é a partir de sistemas voltados para essa tarefa.
Um software eficaz de cobrança é capaz de reunir as informações pertinentes a esse processo, levando em consideração todas as etapas, inclusive o cálculo de juros.
Essa solução promove uma maior organização nas empresas e gera um impacto positivo no setor financeiro, mais especificamente na área de contas a pagar e receber.
Uma grande vantagem dessa ferramenta é a realização periódica das cobranças considerando a data de vencimento.
As taxas de juros são percentuais aplicados sobre o valor de uma dívida quando o cliente incorre em atraso no pagamento.
Eles são permitidos por lei, mas a sua majoração abusiva e sem justificativa é vedada pelo CDC.
Por isso, as empresas precisam contar com ferramentas e equipes que saibam como cobrar juros e que sejam capazes de calculá-los de modo eficiente.
Além disso, a sua cobrança deve acontecer de maneira respeitosa, para que a reputação e a imagem do negócio sejam preservadas.
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