Seja uma loja física ou um e-commerce, o desempenho de um negócio está associado a uma série de fatores.
Pode ser a situação financeira do mercado, sazonalidades e até mesmo ao interesse momentâneo em algum tipo de produto ou serviço que a loja pode oferecer.
Por outro lado, existe um ponto em comum para o sucesso de qualquer tipo de negócio: a relação com o seu público.
Afinal, quanto maior for o número de clientes, maior costuma ser as possibilidades positivas de uma empresa, contando vendas, entre outros objetivos.
Com essa ideia em mente é importante então estabelecer uma boa relação com aqueles que podem vir a se tornarem consumidores do seu negócio.
Sendo parte importante saber como abordar um cliente no início da jornada.
Portanto, vamos entender melhor sobre formas de atrair esse possível cliente.
Importância de abordar um cliente de um jeito certo
Uma boa comunicação é essencial para um bom relacionamento.
E não estamos falando apenas de relações pessoais, mas também da parceria que é formada entre uma empresa e seus clientes.
Dessa forma é possível garantir não apenas com que uma venda seja fechada no momento.
Como também trazer esse cliente de volta em situações futuras, ou até mesmo ser indicado para outras pessoas.
Para que essa boa relação comercial seja estabelecida, primeiro é preciso saber como abordar um cliente, de modo a garantir sua atenção e, futuramente, sua conversão em vendas.
Contudo, é preciso ter cuidado em relação à forma com que você fala com o cliente, já que uma comunicação ruim pode acabar surtindo um efeito contrário, afastando esse cliente em potencial.
💡 Saber como abordar o cliente é válido para todos os tipos de empreendimentos, pois, independentemente do setor adotado, é a partir desse contato inicial que uma loja de roupas irá vender um vestido ou uma multinacional conseguirá fechar um acordo de distribuição.
Melhores práticas para abordar os clientes
Reconhecendo a necessidade em abordar de forma correta os seus clientes, até mesmo para garantir que eles continuem ou cheguem a se tornarem consumidores.
É preciso agora saber como colocar isso em prática.
Conhecer o seu perfil de mercado, assim como o do seu público almejado, é um passo importante, de modo a adotar uma forma de comunicação que seja positiva para ambos.
Contudo, existem certas particularidades entre o cliente presente no ambiente físico e no digital.
Sendo importante compreender isso de modo a garantir como abordar um cliente da melhor forma, independentemente do espaço.
Abordagem de clientes presencial
A relação entre uma loja física e os seus clientes costuma ser muito mais direta.
Afinal, se um visitante não se sente satisfeito, ele deixa a loja de mãos vazias.
Por outro lado, na loja física, quando esse cliente fica satisfeito com o ambiente, seja por encontrar o que buscava ou por qualquer outro motivo — como o tratamento que recebe — aumentam as chances dele sair dali com as sacolas cheias.
Por isso a maneira de como abordar um cliente presencial costuma ser mais direta, contudo, é preciso ter certos cuidados, entre eles:
- Não deixar o cliente abandonado na loja;
- Não ser muito insistente;
- Apresentar opções na falta do produto que buscam;
- Adaptar sua comunicação ao perfil do cliente.
Ações simples, mas que podem apresentar um resultado imediato, verificando se um indivíduo irá deixar esse ambiente presencial como um novo cliente.
Sendo possível contar até mesmo com o seu retorno em outra ocasião.
Abordagem de clientes online
O ambiente online conta com particularidades próprias.
Características que vão desde o tipo de plataforma de vendas adotada, até o perfil do público e a forma com que ele se relaciona com o meio digital.
Existe, por exemplo, aquele cliente que só se sente confortável fazendo compras online, enquanto outros já estão familiarizados a adquirir algo direto do celular, por meio das redes sociais.
Seja qual for o perfil adotado, é essencial saber como abordar um cliente em um espaço no qual a atenção do consumidor está dividida com uma série de elementos e conteúdos.
Algumas dicas em relação a essa abordagem virtual são:
- Tenha uma boa comunicação visual;
- Opte por um layout de loja virtual personalizado;
- Adote uma comunicação ágil (seja para atendentes ou chatbots);
- Tenha uma comunicação clara e seja rápido;
- Utilize ferramentas virtuais para conquistar a atenção do usuário (como pop-ups e banners promocionais).
A partir dessas estratégias é possível estabelecer uma boa relação com aqueles que podem vir a se tornarem clientes do seu negócio.
Isso tanto para quem possui um negócio físico como virtual, assim como para ambos, acompanhando as possibilidades do mercado hoje.
Agora que você compreende a necessidade de saber como melhor abordar um cliente.
Fique atento a algumas possíveis abordagens que podem levar a resultados positivos para o seu negócio.
12 Exemplos de abordagens assertivas
Da mesma forma em que existem inúmeras estratégias de vendas, o mesmo pode ser dito sobre as maneiras em como abordar um cliente.
Até porque essas ações estão conectadas, com um bom contato inicial podendo levar a realização de uma compra.
Diante disso, vamos então destacar então 12 abordagens assertivas a serem adotadas, para garantir esse bom contato com seus clientes em potencial.
1. Simpatia em primeiro lugar
Ninguém gosta de ser maltratado, ainda mais em um ambiente comercial, no qual esse indivíduo deveria ser o centro de atenção por parte dos vendedores.
Por isso, é essencial adotar uma postura simpática, se dispondo a tirar qualquer dúvida desse cliente, encaminhando-o então para a finalização de uma venda.
Essa postura também é válida para o ambiente virtual, sendo importante adotar uma comunicação receptiva, que faça o indivíduo se sentir bem recebido.
2. Sem espaço para dúvidas
O cliente está com dúvidas sobre algo? Pois, saiba como sanar essas questões, de modo a facilitar assim a finalização de uma compra.
Para garantir isso é essencial que todos que ali trabalham tenham um bom treinamento, de modo a conhecer a fundo o produto ou serviço a ser oferecido.
Contar com esse conhecimento passa uma maior sensação de confiança ao cliente, tirando assim qualquer dúvida que possa o estar impedindo de fechar tal compra.
Contudo, é importante ter cuidado ao abordar tal cliente, pois, mesmo visando ajudá-lo, uma comunicação errada pode acabar atrapalhando a venda.
3. Identifique o perfl do cliente e respeite os limites
Por mais que você esteja ali para ajudar o seu cliente, uma abordagem excessiva, acompanhando o cliente por todos os corredores da loja, por exemplo, pode deixá-lo incomodado.
Resultando assim em uma experiência nada positiva.
É preciso estudar o ambiente, de modo a identificar o momento ideal de abordar esse cliente.
Facilitando assim com que esse consumidor tenha seu espaço respeitado.
Por mais que seja importante para as metas do negócio fechar uma venda, ou até mesmo apresentar uma apresentação.
É preciso entender a recepção do cliente, caso contrário, uma venda certeira pode acabar sendo desfeito.
Isso sem contar com a imagem negativa que tal comércio pode receber.
4. Busque um tratamento menos formal
Sabe quando você recebe uma indicação de um produto por um colega e acaba sentindo mais confiança nesta marca?
O mesmo pode ser alcançado por parte do próprio vendedor, contanto que ele saiba como abordar um cliente.
Portando-se não apenas como um funcionário, mas como um parceiro desse cliente em potencial.
Expandir essa comunicação para um ambiente mais formal ajuda com que o cliente se sinta mais confortável.
Garantindo assim uma experiência positiva que vá além do produto ou serviço adquirido.
Só é preciso ter atenção para não exagerar em tal abordagem amigável, de modo a evitar com que esse visitante se sinta constrangido ou algo do tipo.
Até porque não todos que gostam desse tratamento informal, sendo importante conhecer o perfil do seu público.
Algo que nos leva a dica seguinte.
5. Conheça a fundo sua audiência
Como dito antes, muitos são os setores e formatos de vendas disponíveis atualmente, tanto nas redes como no mercado tradicional.
Junto a isso, é possível encontrar por diferentes perfis de público até mesmo na mesma área, o que é positivo para a pluralidade do mercado e sua competição.
Desse modo, é necessário conhecer o perfil do consumidor com o qual o seu negócio pretende trabalhar, para garantir então com que a melhor estratégia de abordagem seja adotada.
Para isso é indicado estudar o perfil do seu cliente, contando com o auxílio de diferentes plataformas e ponto de contato, como:
- Redes sociais;
- Formulários (físico ou onlines);
- Pesquisas de satisfação com clientes já conquistados;
- Percepção dos vendedores físicos;
- Análise da performance do site de vendas (páginas mais acessadas, entre outros).
Com essas informações coletadas torna-se mais fácil conhecer o público de um negócio.
Sabendo então o tipo de comunicação e estratégia de vendas a ser adotada já no primeiro contato com tal audiência.
6. Tenha a calma de um mestre e demonstre empatia
Ao abordar um cliente é preciso ter calma, de modo a não só estabelecer um contato positivo, como também reconhecer quais são as questões e expectativas desse consumidor.
Ao escutá-lo com atenção é possível indicar o melhor caminho a ser tomado por ele.
Com isso valendo não apenas para o fechamento de uma venda, como também para outras funções de um negócio.
Como atender uma reclamação, por exemplo.
Independentemente de quem tenha razão, é essencial que o vendedor tenha toda a paciência possível com o cliente, até mesmo para explicar um problema se for necessário.
Essa ponte permite com que o consumidor se sinta visto e ouvido por parte do negócio, fortalecendo laços a serem formados entre o cliente e a empresa.
7. Cuidado com o roteiro
O objetivo dessas dicas listadas é garantir como abordar um cliente da melhor maneira.
Contudo, é necessário ter atenção ao tipo de diálogo que está sendo usado com o seu público, de modo a fugir da impressão que os vendedores seguem apenas uma fórmula.
Mesmo que ao seu negócio não caiba uma comunicação mais impessoal, por ter um público mais formal, é importante saber como improvisar.
De modo a evitar com que esse cliente se sinta atendido por uma prancheta de informações.
E isso também é válido para o atendimento virtual, mesmo para quem trabalha com bots e programas similares, sendo indicado apostar em frases e funções diversas.
Trazendo um tratamento menos robótico ao seu público.
8. Conquiste a atenção do cliente
Essa dica é especial para quem trabalha com vendas na internet, considerando a velocidade com que as informações correm na rede.
Graças a isso, uma venda em potencial pode ser perdida diante de um simples rola de dedos na tela.
Sendo necessário então adotar uma estratégia que garante a presença do usuário, possível cliente, em sua página.
Em relação a isso é possível dar destaque a artifícios como:
- Uso de pop-ups;
- Mensagens sempre que um usuário for deixar seu site;
- Fontes chamativas;
- Cores e imagens de destaque.
Com isso é possível disputar a atenção desse indivíduo, garantindo com que ele venha a se tornar em um novo cliente do seu negócio.
Lembrando que abordagem similar também deve ser adotada em negócios físicos, buscando sempre manter a atenção do cliente enquanto conversa com ele.
Principalmente ao apresentar características do produto ou detalhes de uma promoção.
9. Olhe no olho do seu cliente
Agora fica uma dica específica para quem lida com clientes físicos, em relação à forma de se comunicar com eles.
Para ter a atenção e confiança do cliente é importante manter contato fixo com ele, destacando assim o seu interesse, sem perder o interesse do indivíduo.
Não deixa de ser uma tática de captura de atenção, tal como caçadores no mundo animal, mas de forma mais civilizada, almejando a conquista de interesse desse cliente em potencial.
10. Apresente opções disponíveis
Ao abordar um cliente é importante ter em mente a conquista de uma venda, mas que não necessariamente precisa se tratar de um item em particular.
Apesar desse ser normalmente o desejo indicado por ele.
Ou seja, se esse consumidor está insatisfeito por não encontrar o sapato no tamanho que ele procura, busque oferecer outras opções que possuem o número usado por esse cliente.
Nesse momento é importante saber como abordar um cliente de modo a destacar alternativas que combine com o perfil do consumidor.
Com o mesmo sendo válido para dicas que possam aumentar a sacola de compras desse visitante.
Nas lojas virtuais é possível adotar essa abordagem por meio de ferramentas, como uma lista de “itens similares buscados por outros clientes”.
Uma aba que pode ficar localizada tanto no carrinho de vendas, como na página do produto que esteja sem estoque disponível.
11. Seja direto!
A atenção do cliente está cada vez mais disputada, diante de uma concorrência que é forte não apenas na internet.
Tendo essa informação em mente, não perca muito tempo e aborde de forma objetiva o seu cliente, até mesmo para saber se ele tem interesse em tornar-se um consumidor do seu negócio.
Contudo, tenha cuidado para não exagerar nessa abordagem, pois se ele se sentir incomodado, de forma direta também esse consumidor em potencial pode se direcionar aos concorrentes disponíveis.
12. Mantenha contato após a venda
Ao seguir as dicas acima é possível estabelecer um bom contato com o público.
Facilitando assim a fechar uma venda ou qualquer que seja o objetivo do seu negócio, como conquistar novas assinaturas ou o preenchimento de um formulário de dados.
Porém, é indicado manter uma conexão com o cliente mesmo após a finalização de uma venda.
Dessa forma é possível contar não apenas com o retorno dele, mas também com a criação de uma imagem positiva para o negócio.
Por isso o pós-venda deve ser uma etapa a ser considerada por parte de qualquer empresa, ainda mais hoje com ajuda das ferramentas digitais.
Como o envio de um e-mail para conhecer a satisfação do cliente ou até mesmo o envio de cupons e promoções afins.
Abordagem indicada não apenas para quem vende na internet, como também para estabelecimentos físicos, sendo preciso apenas coletar dados de contato durante a realização da venda.
E claro, é preciso saber como abordar um cliente também durante essa coleta de informações, para que o consumidor se sinta favorável a fornecer tais dados.
Seguindo essas recomendações, seu negócio irá conquistar uma melhor performance.
Seja para uma loja física ou uma loja virtual, invista na qualidade do atendimento.
Com tantas empresas competindo para estar no topo, aquelas que ofertarem uma experiência verdadeiramente personalizada serão as que terão sucesso nos próximos anos.
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