O processo de compra é algo a ser visto com bastante atenção.
Os consumidores, sejam eles de lojas online ou de lojas físicas, muitas vezes finalizam a compra e só depois entendem que foi uma aquisição errada.
Seja qual for o cenário, o que o cliente está em busca é de realizar uma boa compra, buscando o melhor atendimento e sem que ocorra nenhum tipo de arrependimento.
Sabemos que para as compras online existe o direito do arrependimento, onde o cliente pode devolver ao produto em até 7 dias após a compra.
Mas, será que essa regra é válida para as compras em lojas físicas? É possível devolver um produto comprado em loja física?
Continue a leitura e descubra.
Como funciona o processo de trocas e devoluções na loja física?
É importante entender que para as compras online, existe o direito do arrependimento, onde o cliente pode devolver ao produto em até 7 dias após a compra.
Para as compras realizadas em lojas físícas, essa lei não se aplica.
Isso significa que se o cliente foi até uma loja física e adquiriu um produto, o Código de Defesa do Consumidor não considera a possibilidade do arrependimento.
Porém, sabemos que as lojas físicas estabelecem políticas de troca e devolução.
E como forma de garantir uma melhor experiência do cliente, acabam realizando trocas, mas cada loja estabelece a sua própria condição.
Algumas lojas acabam aceitando a troca, se a peça estiver com a etiqueta ou mediante a nota fiscal, mas isso varia de uma loja para a outra.
A loja física somente será obrigada a realizar a troca caso tenha ofertado essa possibilidade no ato da compra.
Do contrário, poderá optar por não realizar, por não existir obrigação legal.
O que é o direito de arrependimento?
Muitas são as razões por trás do arrependimento de uma compra, com um destaque maior para o processo de compra de presentes.
Isso porque a pessoa pode não gostar do presente em si, ou até mesmo não poder usufruir dele, no caso da compra de um vestido ou sapato de tamanhos errados, por exemplo.
E muitos são os eventos que podem tornar essa situação em algum comum, como em época como:
- Natal;
- Aniversários;
- Dia das Mães;
- Dia dos Namorados;
- Dia das Crianças.
Alguns podem achar que o direito de devolução à compra é permitido apenas quando a compra apresenta algum tipo de defeito.
Mas, na verdade, o cliente pode, sim, devolver o produto simplesmente porque se arrependeu de sua aquisição.
Tal direito está garantido no Código de Defesa do Consumidor, um conjunto de leis voltadas a garantir a proteção do cliente em relação às transações comerciais feitas por ele.
Entre as normas criadas para proteger o consumidor, podemos destacar o direito de arrependimento, ele está associado ao artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Contudo, para que esse tipo de devolução possa ocorrer, sem nenhum dano ao cliente, é preciso seguir algumas normas específicas.
Como funciona o direito de arrependimento
Sabendo que posso devolver um produto comprado em loja física, é importante entender o que está por trás desse direito, tal como as exigências para que isso seja permitido.
O direito do arrependimento estabelece que o cliente tem direito de fazer a troca ou devolução total de um produto adquirido no período de até 7 dias.
Contudo, essa norma está associada apenas para compras feitas fora do ambiente físico do estabelecimento, tal como nas lojas onlines ou até mesmo via telefone.
Para compreender como esse direito funciona em cada modelo de loja, fique atento às especificidades de cada um.
Loja física
Como já falamos, o diretio do arrependimento nas compras em loja físca, não se aplica!
A loja física somente será obrigada a realizar a troca caso tenha ofertado essa possibilidade no ato da compra.
Do contrário, poderá optar por não realizar, por não existir obrigação legal.
É preciso entender que existem regras específicas para realizar esse processo, com tais normas mudando de um estabelecimento para outro.
Junto disso, existem também regras específicas para cada categoria, como a proibição de trocas para roupas íntimas ou trajes de banho, por exemplo.
É importante que essas informações sejam esclarecidas pelo estabelecimento durante o momento da compra.
O que inclui não só o período permitido para essa devolução, como também a forma em que isso será feito.
A maioria das lojas físicas trabalha apenas com a possibilidade de troca do produto.
Sem a devolução do item, seguindo aquilo que for acordado durante o momento da compra.
Uma vez que no caso de avarias do produto, ou seja, quando ele adquirido já com defeito, existem normas a serem seguidas.
Nestes casos, é permitido devolver o produto comprado em loja física em um período de 30 a 90 dias, respectivamente para itens não duráveis e duráveis.
Loja virtual
No meio digital o processo de devolução é um pouco diferente, sendo válido o direito de arrependimento do cliente.
O que permite o retorno de um produto, desde que o processo seja iniciado em, no máximo, 7 dias.
Esse direito não está ligado a nenhuma situação específica, podendo ser feita tal devolução em ocasiões diversas, tais como:
- Produto com defeito;
- Insatisfação com a compra;
- Presente comprado no tamanho ou modelo errado.
De modo geral, podemos destacar então que não existe uma razão específica que permita a devolução de um item.
Bastando que um cliente não tenha se sentido satisfeito com sua compra online.
Com base nisso, um cliente pode realizar a devolução da compra, recebendo o dinheiro de volta, conforme o método utilizado (cartão, boleto ou transferência).
Ou, até mesmo a troca do item, o que é comum para comprar com defeito, por exemplo.
Esse processo de devolução ou troca é válido não apenas para lojas online, como também para qualquer compra feita fora do estabelecimento comercial físico, o que inclui vendas por telefone ou catálogo.
Em quais casos a loja não é obrigada a realizar a troca?
Apesar de todas as garantias do Direito do Consumidor, o vendedor também conta com normas que o protegem.
O que leva a situações na qual a loja não se vê obrigada legalmente a realizar uma troca.
É o que ocorre quando o defeito com o produto é causado por um mau uso por parte do cliente, resultando em um defeito que não está previsto no Código de Defesa de Consumidor.
Como criar uma política de troca e devolução eficiente?
Seguindo o que foi descrito em relação ao direito de arrependimento do cliente, junto às normas do Código de Defesa do Consumidor, as lojas possuem algumas liberdades em relação ao processo de troca e devolução.
De modo geral, o mais importante é garantir um processo de qualidade, para que o cliente se sinta satisfeito e a loja receba boas avaliações por parte do seu público, principalmente no ambiente digital.
Com isso mente, quem administra um negócio deve considerar alguns pontos em relação à criação de um bom sistema nesse sentido, o que inclui:
Siga o CDC
O Código de Defesa do Consumidor existe não só para defender o cliente, como também para auxiliar os lojistas a entenderem como funcionam suas obrigações como vendedor.
Por isso, o primeiro passo antes de criar uma política de troca e devolução para o seu negócio, é estudar com atenção o CDC, de modo a não infringir nenhum tipo de norma estabelecida por esse código.
Seja o mais claro o possível
Ser completamente transparente com o seu cliente impede com que muitas situações indesejáveis ocorram com o consumidor tanto durante como após a compra.
No caso das lojas online é importante contar com uma página que deixe claro os procedimentos e regras do processo de troca e devolução.
Em relação às lojas físicas, é importante que os vendedores sejam os mais transparentes possíveis.
Considerando as regras mais rígidas de troca, em comparação ao ambiente online que, como vimos antes, precisa seguir o período de 7 dias para arrependimentos.
Defina um manual de regras
Para existir uma transparência ao cliente, é importante serem claras as regras de troca e devoluções a serem praticadas por uma loja.
E todo esse processo pode ser diferente também para cada categoria de produto.
Algo importante para quem trabalha com uma gama variada de setores, como ocorre com as lojas de departamento, por exemplo.
É importante, esclarecer também, a diferença entre os direitos de troca e devolução, caso a sua loja trabalhe com sistemas específicos, ou apenas com algum desses processos, seguindo claro as normas do Código do Consumidor.
Desenvolva um sistema de fluxo
Por fim, é necessário dar atenção para como será realizado todo esse processo de troca ou devolução, o que inclui todos os processos que serão seguidos: tanto pelos lojistas quanto pelos clientes.
Agora que você já sabe qual o processo para devolver um produto na loja física, confira demais conteúdos que podem te ajudar a vender mais.
Conteúdos que podem te interessar:
➞ Como criar uma política de troca e devolução;
➞ O que é logística reversa e qual a sua importância;
➞ 12 dicas para trair clientes para loja física.
