Você já ouviu falar em phygital?
Esse termo, que vem da junção de physical (físico) e digital, é uma das tendências mais inovadoras do varejo atual.
Mas o que ele significa, afinal? E como você pode aplicá-lo no seu negócio para melhorar a experiência dos seus clientes e aumentar as suas vendas?
Neste artigo, vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre o conceito de phygital e como implantá-lo na sua empresa.
O que é phygital?
Em princípio, o termo se refere a uma tendência global que busca integrar o mundo físico e o mundo digital, criando uma experiência única e personalizada para o consumidor.
O objetivo é oferecer o melhor dos dois mundos, para que o consumidor possa aproveitar as vantagens de cada um.
Na prática, a estratégia procura oferecer uma experiência de compra mais completa, interativa e satisfatória para o cliente.
O conceito surgiu com a transformação digital e a mudança no comportamento do consumidor nos últimos anos, que passou a utilizar diversos canais de comunicação e compra, tanto online quanto offline.
Como funciona?
O phygital funciona por meio da utilização de tecnologias que permitem a integração entre o ambiente físico e o digital, como por exemplo:
- QR Code;
- Realidade aumentada (RA);
- Inteligência artificial (IA);
- Chatbots;
- Sistemas de gestão (ERP), entre outras.
Essas tecnologias permitem que o cliente tenha acesso a informações, a produtos e a serviços de forma rápida, fácil e personalizada.
Além disso, possibilitam que o cliente interaja com a marca de diferentes formas, seja no ponto de venda, no site, nas redes sociais ou em quaisquer outros canais.
Exemplos de estratégias phygital
Existem diversas formas de aplicar o conceito em seu negócio, dependendo do seu segmento, público-alvo e objetivos. Veja alguns exemplos:
Compre online e retire na loja
Essa modalidade permite que o cliente compre pelo site ou aplicativo da loja e retire o produto no ponto de venda físico mais próximo ou conveniente.
Assim, ele economiza no frete, evita filas e tem mais flexibilidade para escolher o horário da retirada.
Compre na loja e receba em casa
Essa opção é o inverso da anterior.
O cliente vai à loja física, escolhe o produto que deseja e solicita a entrega em seu endereço.
Essa alternativa é interessante para produtos volumosos ou pesados, que dificultam o transporte pelo cliente.
Scan & Go
Essa tecnologia, por sua vez, permite que o cliente escaneie os produtos que deseja levar com seu smartphone, pague pelo aplicativo e saia da loja sem passar pelo caixa.
Essa solução agiliza o processo de compra e evita aglomerações.
Autoatendimento
Por outro lado, essa estratégia consiste em disponibilizar terminais ou totens com os quais o cliente pode realizar diversas operações sem a necessidade de um atendente.
Como consultar preços, tamanhos, cores, fazer pedidos, efetuar pagamentos, trocas, entre outras.
Cases de sucesso
Para entender melhor como a estratégia funciona na prática, vamos ver alguns exemplos de empresas que já são phygital:
Ikea
A empresa de móveis Ikea usa a realidade aumentada para permitir que os clientes vejam como os móveis vão ficar na sua casa antes de comprar.
Os clientes podem usar o aplicativo para escanear o ambiente e visualizar os móveis em 3D, com as medidas e cores reais.
Eles também podem comprar os móveis pelo aplicativo ou na loja física.
Nike
A loja da Nike (Casa de Inovação), em Nova York, permite que os clientes personalizem os seus produtos por meio de um aplicativo que projeta as cores e os desenhos escolhidos em um modelo 3D na tela.
Além disso, os clientes podem reservar os produtos pelo aplicativo e retirá-los em um locker (armário) na loja, usando apenas o celular.
Sephora
Assim como a Ikea, a marca de cosméticos Sephora também usa a realidade aumentada para melhorar a experiência de compra dos seus clientes.
Nesse caso, a empresa permite que os clientes experimentem virtualmente os produtos de maquiagem por um aplicativo, usando a câmera do celular.
Os clientes podem ver como ficam com diferentes cores e marcas de batom, sombra, blush e outros itens. Além disso, eles também podem comprar os produtos pelo aplicativo ou na loja física.
Impactos positivos do phygital na experiência do cliente
O phygital traz diversos benefícios para a experiência do cliente, como por exemplo:
- Conveniência: o cliente pode escolher como, quando e onde interagir com a marca, de acordo com as suas preferências e necessidades.
- Agilidade: pode obter informações, fazer pedidos e realizar pagamentos de forma rápida e fácil, sem filas ou burocracias.
- Personalização: conta com a possibilidade de receber ofertas, recomendações e conteúdos personalizados de acordo com o seu perfil, preferências e histórico de compras.
- Interatividade: divertir-se e envolver-se com as tecnologias que proporcionam uma experiência mais imersiva e lúdica.
- Fidelização: o cliente fica mais satisfeito e encantado com a marca, aumentando as chances de recompra e indicação.
Por que o phygital se tornou uma estratégia importante?
A popularidade da estratégia phygital se deve principalmente por causa das mudanças no comportamento do consumidor, que está cada vez mais exigente, conectado e omnichannel.
Ou seja, o consumidor quer ter acesso a produtos e serviços de qualidade, com facilidade e rapidez, em qualquer canal que ele escolher.
Além disso, o phygital se tornou uma estratégia importante por causa da pandemia de Covid-19, que acelerou a transformação digital e mudou os hábitos de consumo.
Com as medidas de isolamento social, muitas pessoas passaram a comprar mais pela internet, mas sem desvalorizar as experiências presenciais.
Por isso, o conceito é uma forma de se adaptar à nova realidade e atender às expectativas dos clientes, que buscam mais segurança, praticidade e diversão nas suas compras.
Ainda, é uma excelente maneira de se diferenciar da concorrência e sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo.
9 dicas para implementar o phygital no seu negócio
Ficou interessado em implementar a estratégia no seu negócio? Sem dúvida, essa é uma excelente decisão.
E motivos não faltam para você querer colocá-la em prática.
Segundo uma pesquisa realizada pela Merkle, 66% dos consumidores afirmaram que valorizam mais a experiência de compra do que o preço do produto em si.
Graças a isso, o número de empresas que investem em estratégias omnichannel aumentou de 20% em 2012 para 80% em 2020, de acordo com o Relatório sobre o varejo 2020 da PWC.
Diante desses dados, fica claro perceber que implementar o conceito no seu negócio é urgente.
Mas como fazer isso de maneira eficiente? Confira as dicas que preparamos para você!
Entenda o comportamento do consumidor
O primeiro passo para tornar o seu negócio phygital é conhecer as necessidades e dores do seu público-alvo.
Portanto, faça pesquisas, análises e testes para conhecer os seus clientes potenciais, as suas preferências, necessidades, dores e desejos.
Assim, você poderá criar soluções que realmente façam sentido para eles.
Invista em tecnologias de integração
Outra forma de integrar o físico com o virtual é utilizar sistemas de gestão que permitam integrar os seus dados, processos e operações entre os diferentes canais.
Com um bom sistema de gestão, você poderá oferecer uma experiência consistente, fluida e confiável para o cliente.
Além disso, ainda poderá automatizar tarefas rotineiras e trazer mais produtividade para o dia a dia do seu negócio.
Conte com a inteligência artificial para integrar o físico e o digital
Como vimos anteriormente, tecnologias como QR code, realidade aumentada, robôs de atendimento, entre outras, permitem conectar os ambientes físico e digital.
Sendo assim, verifique quais fazem sentido para o seu negócio e implemente-as o quanto antes.
Dessa forma, você vai poder oferecer uma experiência interativa e personalizada para o seu cliente.
Tenha uma estratégia omnichannel
Também é importante que você planeje e execute ações que envolvam todos os canais que o cliente pode usar para interagir com a sua marca, como loja física, site, redes sociais, aplicativo, telefone, e-mail etc.
Afinal, de nada adianta oferecer múltiplas opções de atendimento e quando o cliente precisar, não obter respostas. Certamente ele vai desistir da compra e encontrar a solução no seu concorrente.
Para oferecer uma experiência integrada e conveniente para o cliente, a dica é encontrar o equilíbrio para o atendimento nos diferentes canais de contato.
Sempre que solicitado, seja por alguma reclamação, dúvida ou elogio, responda assim que possível.
Em outras palavras, não deixe o seu cliente “falando sozinho”.
Tenha um site organizado, funcional e responsivo
Garanta que o seu site tenha um design atraente, uma navegação fácil e intuitiva, um carregamento rápido e uma adaptação para diferentes dispositivos.
Assim, você poderá oferecer uma experiência agradável e eficiente para o cliente.
Diversifique as formas de pagamento
Além do mais, procure oferecer diferentes opções de pagamento para o cliente, tanto na loja física quanto na virtual.
Atualmente, os métodos de pagamento mais utilizados pelos consumidores são o cartão de crédito, o PIX, o boleto bancário e as carteiras digitais.
Ao diversificar as formas de pagamento, você oferece uma experiência prática e segura para o cliente, incentiva as compras e as recompras na sua loja.
Treine os seus colaboradores para lidar com o phygital
Outra dica de como implementar o conceito phygital em seu negócio é capacitar a sua equipe para que possa atender os clientes nos diferentes canais.
Além de serem ágeis e cordiais na resolução de dúvidas e problemas, os colaboradores também devem ser capazes de utilizar as tecnologias envolvidas no processo de integração, oferecendo uma experiência humana e profissional para o cliente.
Ofereça diferentes métodos de entrega
Um pouco mais acima citamos 3 cases de sucesso phygital do mercado, a Sephora, a Ikea e a Nike.
Mas será que você conseguiu identificar quais estratégias omnichannel essas marcas aplicam em seus processos?
Se você respondeu realidade aumentada (RA), não está totalmente errado, pois de fato elas utilizam a tecnologia para aproximar os clientes do mundo físico e do virtual.
Porém, elas vão além e oferecem diferentes formas de entrega para o cliente, como compra pelo aplicativo, pela loja física, entrega em domicílio, opção de retirada na loja e muito mais.
Fazendo isso, você poderá oferecer uma experiência flexível e rápida para o cliente, que poderá escolher como comprar e receber o produto.
E isso, por sua vez, aumenta as chances de conversão e fidelização.
Torne-se referência no seu segmento de atuação
Finalmente, você também pode produzir conteúdos relevantes e educativos para o seu público-alvo em diferentes formatos e canais, como blog posts, vídeos, podcasts, webinars, e-books, newsletters, entre outros.
Assim, você gera valor para o cliente, aumenta a sua autoridade no mercado e atrai mais tráfego para o seu site.
Como Bling e Tray podem tornar o seu negócio phygital?
Para implantar o conceito de phygital no seu negócio, você precisa contar com ferramentas que facilitem a gestão dos seus canais online e offline.
É aí que entram Bling e Tray, duas plataformas que podem ajudá-lo a tornar a sua empresa mais integrada e competitiva.
Bling é um sistema de gestão online (ERP) que permite controlar todas as operações da sua empresa em um só lugar.
Com ele, você pode gerenciar estoques, vendas, compras, finanças, clientes e fornecedores.
Já a Tray é uma plataforma de e-commerce completa que permite criar lojas virtuais profissionais e personalizadas.
Com ela, você pode vender seus produtos pela internet com facilidade, segurança e performance.
Além disso, a Tray oferece ferramentas de marketing digital e se integra com diferentes canais de venda, redes sociais e do mercado.
Juntas, as ferramentas Bling e Tray oferecem uma solução completa para você vender mais e melhor, tanto online quanto offline.
Você pode sincronizar os seus produtos, estoques, pedidos e clientes entre as duas plataformas, além de aproveitar as vantagens de cada uma delas.
Além disso, você pode gerar relatórios gerenciais e acompanhar o desempenho do seu negócio em tempo real.
Se você está em busca de uma ferramenta para descomplicar a gestão do seu negócio e proporcionar uma integração física e virtual segura e eficiente, temos uma boa notícia:
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