Nos últimos anos, o e-commerce evoluiu a tal ponto que para um negócio ser sustentável hoje em dia, estar no digital é um requisito básico!
Com essa crescente aceleração, os processos de gestão das lojas virtuais ficaram mais automatizados, principalmente, no setor de atendimento e suporte.
A jornada de compra se tornou omnichannel, totalmente voltada para o consumidor.
Isso possibilitou rastrear suas preferências, e promover comodidade para o cliente escolher onde, como e quando comprar.
Além disso, a comunicação com os chatbots está sendo cada vez mais incorporada nos e-commerces, a fim de proporcionar respostas rápidas e até mesmo instantâneas aos clientes.
Os chatbots são capazes de fornecer informações sobre produtos e serviços, responder a perguntas, resolver problemas, inclusive, podem fechar vendas, tudo isso para otimizar a jornada de compra.
Segundo dados da pesquisa Mercado Global de Chatbots (2023 – 2028), o mercado de chatbots pode atingir até US$ 102,29 bilhões em 2026, com uma taxa de crescimento anual de aproximadamente 34,75%.
De acordo com a Salesforce, 69% dos consumidores preferem usar chatbots pela velocidade com que podem se comunicar com uma marca.
E, segundo a análise de tecnologia do MIT, 90% dos negócios relataram uma resolução mais rápida de reclamações com os bots.
Apesar do chatbot ser uma ferramenta estratégica e eficiente, é necessário atentar-se para não perder aquilo que dá sentido a todas as coisas: as relações humanas!
Numa era onde cada vez mais se interage com inteligências artificiais, manter a proximidade e cultivar uma relação de confiança com os clientes é essencial para o desenvolvimento do negócio.
Por que investir em atendimento humanizado?
A humanização das etapas de atendimento do e-commerce tem como princípio a aplicação de estratégias e técnicas que colocam as pessoas no foco das operações e interações do negócio online.
Os leads e clientes não são tratados como números ou meras transações, mas sim, como indivíduos com personalidades e preferências diferentes, que precisam ter uma experiência de compra única e adequada às suas necessidades.
Um atendimento humanizado, com branding bem feito, colabora para manter um relacionamento sólido, de confiança e duradouro com os clientes.
Isso aumenta o nível de reconhecimento da marca e impulsiona cada vez mais as vendas.
De acordo com uma pesquisa da Opinion Box e Dito, 72% dos entrevistados esperam que as empresas saibam reconhecê-los como indivíduos únicos e identificar seus interesses.
73% preferem comprar das marcas com as quais já tiveram experiências de acordo com suas preferências; e 75% indicam marcas que oferecem experiências personalizadas.
Por outro lado, um e-commerce que não conta com atendimento humanizado pode sofrer com diversas frustrações, como, por exemplo:
Experiência negativa do cliente: um atendimento não humanizado tende a ser impessoal.
O que muitas vezes pode resultar na falta de empatia em relação às necessidades e preocupações dos clientes, que podem se sentir desvalorizados e não compreendidos apenas recebendo mensagens automáticas.
Falta de personalização: se não levar em consideração as preferências e necessidades individuais dos clientes, as recomendações feitas podem ser imprecisas e as ofertas irrelevantes.
Além de uma experiência de compra genérica, o que diminui o engajamento e as chances de fidelização do cliente.
Impacto nas vendas: clientes insatisfeitos são menos propensos a comprar novamente na loja e a recomendar a empresa para outras pessoas.
Prejuízo à imagem da marca: um atendimento não humanizado pode transparecer que a empresa se preocupa mais com a eficiência e a redução de custos do que com a satisfação e o bem-estar dos clientes.
Isso abre espaço para reclamações públicas e pode afastar os consumidores que valorizam uma abordagem mais pessoal e humanizada.
Em síntese, um atendimento não humanizado no e-commerce pode resultar em clientes insatisfeitos, falta de fidelização, impacto nas vendas e danos à reputação da marca.
Portanto, é essencial investir na humanização dos processos de atendimento para garantir uma experiência positiva e satisfatória para os clientes.
Agora que você já sabe da importância do atendimento humanizado no e-commerce e das consequências de não fazê-lo, vamos elencar os principais desafios para tornar essa prática uma realidade.
Em seguida confira algumas estratégias para alcançar a humanização dentro do seu processo de atendimento:
Desafios para oferecer um atendimento humanizado
Proporcionar atendimento humanizado ao cliente é um grande diferencial para o varejo moderno.
No entanto, existem alguns desafios que precisam ser levados em conta na hora de preparar o seu negócio para isso:
- Conhecer o seu público: o principal desafio é conhecer profundamente os perfis dos clientes, para entender o que almejam, quais são suas dores e/ou desejos, e como seu negócio pode solucioná-los.
- Investir em uma ferramenta de atendimento: é importante contar com uma ferramenta que seja capaz de gerenciar o fluxo de atendimento e proporcionar uma experiência integrada para os clientes.
- Capacitar os atendentes: a comunicação precisa ser assertiva, clara e agradável, mostrar empatia e resolver as solicitações dos clientes de forma rápida e eficiente.
- Monitorar o desempenho do atendimento: mensurar dados e fazer ajustes conforme necessário é o caminho para o sucesso do atendimento.
Ao entender esses desafios, os varejistas podem dar os passos para oferecer um atendimento humanizado que vai encantar os clientes e aumentar a satisfação com a marca.
Passo a passo para um atendimento humanizado
Por meio do atendimento humanizado, as necessidades dos clientes podem, inclusive, serem antecipadas.
Proporcionando ao cliente uma experiência totalmente única e personalizada, aumentando as chances de recorrência de compra na loja.
Agora, vamos entender quais são as etapas para oferecer esse tipo de atendimento no seu e-commerce:
- Disponibilize um canal de contato
Tenha um canal de contato de fácil acesso para os clientes, seja via chat na própria loja virtual, WhatsApp, ou inbox das redes sociais.
Isso pode ser um fator de tomada de decisão, afinal, é muito mais propenso do cliente efetivar a compra com a segurança de que, caso algo aconteça.
Ele poderá se comunicar rapidamente com a loja.
Mesmo se o seu setor de atendimento for automatizado via bots, é fundamental manter uma pessoa responsável por monitorar e eventualmente responder aos chamados, dúvidas e escutar os clientes que entrarem em contato.
2. Atendimento personalizado
Oferecer atendimento e suporte ao cliente de forma personalizada é o fator mais importante.
Seja via chatbots (desde que programados adequadamente), com atendentes reais, ou uma mescla de ambos.
Quando os clientes se sentem como se estivessem interagindo com uma pessoa real, eles ficam confiantes e confortáveis para fazer negócios com a empresa.
Isso pode levar a um aumento nas vendas, na fidelidade dos consumidores e na reputação da marca.
Ter agilidade e direcionamento do atendimento, mesmo que com chatbots, é essencial.
Ter um atendente 100% dedicado faz com o que o acompanhamento e retorno sejam quase instantâneos, e isso colabora com as possibilidades de conversões e satisfação no serviço prestado.
É importante responder dúvidas e reclamações de maneira atenciosa e empática, demonstrando interesse genuíno em ajudá-los.
3. Comunicação clara e transparente
É de suma importância utilizar uma linguagem simples e acessível em todas as comunicações, incluindo nas descrições de produtos, políticas de devolução e termos de serviço.
Evite termos muito técnicos e forneça informações claras sobre prazos de entrega, custos adicionais e condições de pagamento, para que não haja dúvidas.
4. Personalização da experiência de compra
Utilize tecnologias de personalização para oferecer recomendações de produtos com base nos interesses e histórico de compras dos clientes.
Além disso, permitir que os clientes personalizem suas preferências, como tamanho, cor ou estilo, pode criar uma sensação de exclusividade e atenção aos detalhes.
5. Feedback e avaliações
Incentivar os clientes a deixarem feedbacks sobre a experiência de compra e a avaliarem os produtos adquiridos é uma boa estratégia.
Isso demonstra que a opinião do cliente é valorizada e ajuda a estabelecer confiança com outros potenciais compradores.
6. Envio de brindes ou amostras
Cultive uma relação com aqueles clientes que compram com certa recorrência.
Surpreenda-os com pequenos gestos, como, por exemplo, o envio de brindes ou amostras de produtos relacionados às suas compras anteriores.
Esteja atento aos clientes fieis e tome atitudes que os façam sentir especiais e estimados pela loja.
Isso cria um sentimento de gratidão e pode incentivar compras futuras, além de aumentar as chances de recomendação do negócio aos conhecidos.
7. Acompanhamento pós-venda
Realizar um acompanhamento após a venda para garantir a satisfação do cliente e solucionar qualquer problema que possa ter surgido.
Isso demonstra comprometimento em fornecer uma experiência completa e positiva.
Algumas perguntas podem ser feitas no atendimento pós venda, como por exemplo:
- “Como você avalia o nosso produto ou serviço?”
- “Existe alguma coisa que possamos melhorar?”
- “Você tem alguma dúvida?”
- “Há algo mais que eu possa fazer por você?”
Além disso, e-mails e outras comunicações automáticas podem ser disparadas como forma de mostrar preocupação ou agradecimento pela compra.
E com isso, criar uma base para ser alimentada com conteúdos de valor, recomendações de uso ou conservação do produto, entre outros.
8. Conteúdo emocional
Utilizar elementos emocionais em campanhas de marketing e comunicações, como histórias de clientes satisfeitos, depoimentos e fotos reais de pessoas utilizando os produtos, ajudam a criar conexões emocionais e geram identificação com a marca.
Em síntese, a humanização dos processos de atendimento do e-commerce é uma abordagem que valoriza o relacionamento com o cliente.
Buscando criar uma experiência de compra mais agradável e significativa.
A aplicação da metodologia do NPS (sigla para a palavra em inglês Net Promoter Score), que mede o grau de satisfação dos consumidores com a sua marca, também é um quesito importante.
Esse método pode ser aplicado por meio de pesquisas de satisfação com a pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a marca para a sua rede de contato?”.
Assim, a cultura interna de acompanhar esses indicadores, faz com que as metas sejam direcionadas para aumentar o nível de satisfação do cliente.
Além de acompanhar constantemente o índice de recomendação a outras pessoas.
Viu, só?
Ao implementar essas estratégias, é possível criar um atendimento humanizado e fortalecer o relacionamento com os clientes.
Aumentando o nível de satisfação com a marca, e colocando o seu negócio em posição de destaque em um mercado cada vez mais competitivo!
