Nos últimos anos, o e-commerce e todo o cenário do comércio digital tem se consolidado de forma espantosa dentro do mercado.
Hoje em dia é praticamente impossível encontrar alguém que não tenha o costume de consumir alguma coisa online, seja por meio daquelas compras mais eventuais, ou com algum serviço por assinatura.
Para os empresários esse cenário é extremamente vantajoso, principalmente quando eles não precisam se preocupar com os custos de manter uma loja física.
Entretanto, existe sempre uma questão que nenhum empreendedor gosta de lidar.
Estamos falando de um cenário de aumento de preços!
Só de imaginar que você precise passar a cobrar mais nos seus produtos, já costuma bater um receio muito forte de como os clientes reagirão e como isso vai afetar as suas vendas, não é verdade?
Isso é comum, o processo de precificação de um bem é difícil, e o resultado pode muitas vezes ser ingrato.
Pensando nisso, decidimos separar algumas boas práticas de comunicação, que vão te ajudar a informar o cliente sobre o reajuste de preços, de uma forma mais eficiente.
Ficou Curioso? Então continue com a gente para descobrir!
Como comunicar os meus clientes sobre o reajuste de preço?
Quando precisamos passar por um reajuste de preços, existem diversas preocupações e dúvidas que passam pelas nossas cabeças, não é verdade?
Afinal, e se o cliente decide ir para o concorrente? E se as vendas despencarem? E se eu perder até os clientes fidelizados?
Todas essas dúvidas são legítimas e devem ser levadas a sério. E para lidar bem com essa questão, você deve focar em alguns pontos especiais da sua comunicação. São eles:
- A antecedência do aviso;
- A qualidade da explicação;
- A exaltação do seu produto;
- A apresentação de compensações.
Dando atenção a esses pontos, você conseguirá mitigar muito bem os danos. Agora, que tal darmos uma aprofundada em cada um deles?
Comunique com antecedência
A primeira coisa que precisamos deixar bem claro é que ninguém gosta de pagar mais em um produto ou serviço, por mais que reconheça o seu valor.
No fim das contas, essa diferença sempre pesa no bolso, e todo mundo fica um tanto insatisfeito.
Mas se tem uma coisa que incomoda mais do que aumento de preços é quando ele acontece do nada, sem nenhum aviso prévio.
Ou seja, não deu nem tempo de você se preparar para arcar com essa diferença!
Consegue entender aonde queremos chegar?
Avisar os seus consumidores, de preferência, com uma boa antecedência, é sempre o melhor caminho.
Quanto antes você avisar, mais tempo as pessoas terão tempo para se planejar e lidar com o fato de que os preços vão mudar.
Além disso, isso evita aqueles sustos na hora de consumir, esperando que o preço seja um e o cliente se depara com outro bem diferente.
Esses avisos precisam chegar aos clientes e, para isso, utilizar as redes sociais, o WhatsApp e até mesmo o e-mail pode ser uma boa alternativa.
Seja claro na explicação
Outro ponto muito importante que deve ser levado em consideração na hora de comunicar o reajuste de preços ao cliente é a forma que você vai fazer.
É natural que o cliente queira entender porque aquele produto ou serviço que ele tanto gosta de consumir aumentou, e o mínimo que podemos fazer é dar uma explicação razoável para ele.
O mais importante aqui é ser transparente, honesto e convincente, afinal, é necessário que o cliente olhe para as justificativas apresentadas e considere tudo muito factível.
É claro que você não precisa sair expondo as finanças da sua empresa por aí, entretanto, é possível passar por questões como a inflação do ano anterior e outras variáveis de mercado na sua explicação.
Apenas tome cuidado com a forma como a mensagem será conduzida, para evitar que soe muito técnica, dificultando a compreensão, ou como uma desculpa esfarrapada.
Foque na qualidade
Uma das poucas situações onde o preço dos produtos ou serviços incomodam menos o consumidor é quando ele sente que o dinheiro foi bem gasto.
Ou seja, a qualidade e a quantidade de benefícios foi tamanha, que ele se sente quase que feliz em gastar aquele dinheiro.
É claro que, se ele já estava acostumado com um valor e precisa lidar com um preço maior, poderá ocorrer frustração, mas que pode ser bem contornada.
Foque nas qualidades do seu serviço ou produto, nas soluções e benefícios que ele apresenta, e em como a experiência dele sempre valeu a pena ser vivida.
Dessa forma, você consegue minimizar a sensação de perda de dinheiro, fazendo os clientes se relembrar de como realmente vale a pena.
Conceda benefícios
Por fim, outra abordagem bem interessante e que pode te ajudar bastante a passar por um reajuste de preços é a concessão de alguns benefícios e condições especiais.
Como já mencionamos, ninguém gosta de pagar mais caro em absolutamente nada, sendo assim, pode ser interessante utilizar promoções e ofertas especiais para ajudar os clientes a aderirem aos novos valores.
Uma boa técnica é conceder um benefício exclusivo para aqueles que aderirem aos novos valores que estão sendo cobrados.
Um exemplo disso é que, se o reajuste fosse de 10%, você poderia baixar para 8 clientes de longa data, ou que atendessem a algum outro critério.
Outra opção é a realização de promoções que concedem descontos a depender do valor total consumido em seu e-commerce pelo cliente.
Todas essas estratégias podem ser muito úteis, se bem utilizadas, para amortizar os custos dessa transição para os clientes.
Entretanto, lembre-se sempre de tomar cuidado com as suas finanças e evitar promoções que possam prejudicar as contas da sua loja.
Priorize as finanças
Para muitas pessoas, a resistência em aumentar os preços é tamanha, que eles consideram até mesmo a possibilidade de segurar os valores dos produtos e não realizar o reajuste.
Mesmo com as estratégias apresentadas, a pessoa se encontra com muitas dúvidas e preocupações quanto ao aumento, chegando ao ponto de querer arcar com a diferença.
Infelizmente, por mais nobre que essa intenção pareça, permitir que seus preços fiquem defasados por medo das reações de base pode resultar em consequências muito ruins para você e a sua marca.
Absorver todos esses prejuízos, além de inviabilizar os investimentos para que a empresa cresça, ainda pode levar a sua empresa a ter sérios problemas fiscais.
Aumento nos custos de produção, assim como a inflação, são coisas que acontecem naturalmente e estão acima do nosso controle.
É claro que realizar um reajuste exagerado, e que fique totalmente fora da curva do mercado também é uma péssima opção, mas não alterar os seus preços pode cobrar um custo muito alto.
Dicas para fidelizar os clientes
Uma das variáveis que mais podem te ajudar a lidar com esses reajustes eventuais é justamente contar com uma boa base de clientes fidelizados.
Via de regra, essa parcela dos consumidores tende a compreender melhor a situação da empresa e a ser mais compreensivo com essas questões.
Além disso, eles também costumam defender a empresa de eventuais ataques que possam sofrer em função do reajuste, ajudando a divulgar as suas explicações.
Basicamente você passa a possuir uma base que está pronta para te ajudar a passar por esse período difícil.
Mas é claro que fidelizar os seus clientes não é uma tarefa fácil, e diversas estratégias precisam ser pensadas para que isso ocorra com sucesso.
Pensando nisso, separamos algumas dicas que vão ajudar você a fidelizar os seus clientes!
Ficou curioso? Então continue com a gente para descobrir mais!
Atue na experiência de compra
O primeiro ponto que você deve levar em consideração na hora em que estiver buscando fidelizar o seu cliente é como será a experiência que ele terá na realização da compra.
Por quantas etapas ele vai passar? Seu site demora para carregar? E se ele estiver fazendo a comprar por algum dispositivo mobile? Ele consegue encontrar o que procura com facilidade?
Todas essas perguntas são importantes e, de forma geral, você deve sempre considerar como você lidaria com um site semelhante ao seu, caso fosse o consumidor.
Para muita gente, questões como demora no carregamento, ou dificuldade para encontrar o item que procura, são razões suficientes para abrir outra aba e ir comprar em outro lugar.
Toda a experiência do cliente é importante, e quanto mais gratificante ela for, maiores as chances de ele passar a dar preferência ao seu portal e até mesmo ser fidelizado.
Mantenha a sua loja preparada
É mais do que comum que imprevistos ocorram, eventuais problemas com entrega, erros na hora da compra ou até mesmo algumas dúvidas do cliente.
Uma coisa importante que deve ser feita é sempre ter o máximo de cuidado possível para evitar que todos esses problemas ocorram e acabem de alguma forma prejudicando a experiência do cliente.
Obviamente, é impossível garantir que não haverá nenhum imprevisto, então, o mais importante passa a ser a forma como lidamos com essas situações.
É importantíssimo que você e a sua equipe estejam preparados para tudo e consigam ser rápidos e ágeis na solução da dificuldade do cliente.
Erro no pagamento, dificuldade na entrega, dentre tantas outras coisas podem ocorrer por mais que tomemos precauções.
Por isso, precisamos estar preparados para lidar com isso depois.
Uma boa alternativa é ter um canal de comunicação, rápido e de fácil acesso para o usuário, de forma que ele consiga se comunicar com a sua equipe rapidamente.
Além disso, ter uma equipe bem capacitada é fundamental para quem deseja apresentar uma resolução eficiente, em pouco tempo.
Dessa forma, você demonstra ao cliente que, mesmo diante dos imprevistos, seu e-commerce consegue lidar bem com a situação e prestar todo o suporte necessário.
Use diversos meios de pagamento
Outro elemento que costuma fazer uma grande diferença na relação da sua marca com os clientes são as opções de pagamento.
Não é segredo para ninguém que cada um possui uma condição financeira única, com suas peculiaridades e, claro, preferências de como controlar o seu dinheiro.
Isso obviamente impacta nas formas como as pessoas gostam de realizar os pagamentos das suas compras online, não é verdade?
Basta pensar em como existem aqueles mais adeptos do uso do cartão de crédito, enquanto outros dão preferência a realizar a maior parte dos pagamentos via Pix ou até mesmo por boletos.
Por tanto, para não ter que se preocupar em adivinhar a preferência de cada consumidor, a melhor estratégia é a de oferecer o máximo de opções possíveis.
Assim, cada um poderá escolher aquela que for de mais agrado.
Tenha uma loja segura
Em tempos de tantos golpes ocorrendo por todos os lados do mundo digital, é natural que as pessoas fiquem mais preocupadas com a segurança dos seus dados.
Para muitas pessoas, o principal receio das compras online é justamente o eventual risco de que alguém tenha acesso às suas informações pessoais, como o número do seu cartão de crédito, por exemplo.
Sendo assim, demonstrar ao cliente que o seu portal é seguro e que ele não correrá esse risco é uma ótima alternativa para que você consiga se tornar uma preferência dele.
Se você conseguir apresentar a ele de forma convincente que o seu site é seguro e que é extremamente difícil que qualquer coisa de errado aconteça, com certeza ele preferirá comprar com você e, eventualmente, até mesmo se fidelizar.
Conceda benefícios que agregam valor
Por fim, mas definitivamente não menos importante, buscar estratégias que permitam agregar valor aos seus produtos é sempre uma ótima alternativa.
Pode ser o caso de utilizar promoções ou outras condições especiais, como forma de fisgar o consumidor e fazer com que ele desenvolva uma preferência pela sua marca.
Além disso, outra opção interessante é o uso de kits de produtos que se complementam, vendidos por um preço especial, de forma que valha a pena para o consumidor.
É uma boa forma de fidelizar o seu público e ainda é uma alternativa interessante para amenizar o impacto do reajuste de preços.
Enfim, reajuste de preços é algo que sempre mexe com a cabeça de quem possui o seu próprio comércio, seja ele físico ou digital.
A forma como você tratará desse assunto com os seus clientes é a chave para minimizar os impactos negativos que a alteração nos preços deve causar, por isso deve ser pensada com muita atenção.
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