A comunicação com os clientes é parte fundamental do funcionamento de praticamente qualquer empresa. Atualmente, existem diversos meios por onde entrar em contato com uma companhia, mas algumas como o e-mail Noreply devem ser evitadas.
É importante conseguir manter o contato com o cliente e fazer com que ele se sinta ouvido e devidamente auxiliado, mesmo no e-commerce.
Justamente por isso que estratégias de noreply não são recomendadas e podem definitivamente prejudicar o seu negócio.
Você não sabe o que é uma estratégia noreply? Mas, calma, siga com a gente que nós vamos te explicar o que é e por que você não deve utilizar o noreply!
O que é noreply?
Já passou pela frustração de enviar um e-mail para alguma empresa e, na tentativa de resolver algum problema ou de comunicar alguma dúvida, receber uma mensagem que não pode responder?
É justamente disso que se trata os e-mails noreply. São contas feitas especificamente para não serem respondidas e apenas enviar os comunicados.
Normalmente é utilizado o endereço noreply@nomedaempresa.com ou então algo próximo disso, com algumas poucas variações.
Esses endereços de e-mail, são, na verdade, contas que não são monitoradas por nenhuma pessoa, e que podem até mesmo estar efetivamente habilitadas para não receber nenhuma resposta.
Ou seja, essas contas existem com o intuito apenas de enviar mensagens, mas não de receber de volta.
Caso você tente mandar um e-mail de resposta, muito provavelmente aparecerá algum aviso de erro ou algo dizendo que o endereço não existe, rompendo totalmente aquela possibilidade de comunicação por aquele canal.
Por que não usar o noreply na sua estratégia?
A estratégia noreply procura mostrar para o cliente que aquela conta não é monitorada e que, portanto, suas mensagens não devem ser respondidas.
Entretanto, essa abordagem acaba levando ao cliente a sensação de falta de opções de comunicação com a empresa, fazendo ele sentir que não será ouvido.
Como sabemos, a comunicação e a aproximação da relação da empresa com o cliente têm sido cada vez mais importantes.
Isso significa que essa estratégia acaba mais atrapalhando do que ajudando, certo?
Por isso mesmo, decidimos listar aqui alguns motivos do porquê não utilizar uma estratégia noreply na sua empresa. Preparado? Então vamos nessa!
Sua empresa perde credibilidade
Logo de cara, um dos principais problemas que podem ser identificados na estratégia noreply é a quebra de confiança que ela pode proporcionar ao cliente.
Não é difícil de imaginar, na maior parte das vezes, se a pessoa buscou de alguma forma entrar em contato com a empresa, ela muito provavelmente tem um problema. Logo, essa abordagem não proporciona um bom suporte para ela.
A impressão que ficará para o cliente é que nos momentos que ele mais precisar da empresa, ele não poderá contar com ela, ou seja, não dá para confiar nessa empresa.
Com certeza, não é essa imagem que você quer que os seus clientes tenham, não é mesmo?
Os clientes fogem desse tipo de e-mail
Outro ponto muito importante a se considerar, é que ninguém vai dar muita atenção a um e-mail noreply.
Ao longo de um dia inteiro, a caixa de e-mails de uma pessoa normal receberá dezenas e dezenas de e-mails, e é realmente bem difícil conferir todos eles, sem falar nas demais redes sociais.
Muitas vezes, no e-mail noreply, você pode até ter colocado informações realmente úteis ao cliente, ou às vezes um link para um canal de melhor comunicação, mas será que ele vai ver?
No meio de tantos e-mails, qual a chance de o cliente parar para abrir justamente um noreply?
É justamente isto que acontece: muitas vezes eles nem abrem, distanciando ainda mais a sua empresa do cliente.
Maiores chances do e-mail cair na caixa de spam
Outro ponto muito comum é a marcação dos endereços de e-mails noreply como spam.
Muitas vezes, isso acontece porque, justamente pela dificuldade de comunicação, torna-se muito difícil para o usuário solicitar para sair da lista de envio.
Dessa forma, a estratégia mais fácil é marcar o endereço como spam.
Eles prejudicam sua estratégia de e-mail marketing
Todos os pontos mencionados anteriormente acabam fazendo com que o engajamento e a comunicação dos seus clientes com você via e-mail caiam.
Isso afetará toda a estratégia da sua empresa de e-mail marketing, que será prejudicada, uma vez que seus envios perderam credibilidade frente aos seus clientes.
Dessa forma, eles muitas vezes nem vão olhar os seus e-mails, mesmo quando se tratarem de outros conteúdos sem noreply, o que vai dificultar ainda mais o estreitamento da relação da empresa com eles.
Prejudica seu atendimento ao cliente
Quando falamos de um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), estamos nitidamente tratando de uma relação de confiança.
O cliente acredita que pode levar os seus problemas e dúvidas para a empresa e que ela dará para ele todo o suporte sobre aquele assunto.
O que acontece é que a estratégia noreply passa a mensagem contrária!
Nós estamos dizendo ao cliente indiretamente “não interessa o que você tem a dizer, nós não vamos ouvir”.
É justamente essa a sensação do cliente ao ter o seu direito de resposta podado.
Faz o consumidor buscar outras empresas e canais para se comunicar
Se o consumidor realmente precisar entrar em contato e não estiver conseguindo fazer isso em função da política de noreply, ele deve começar a buscar outros canais para entrar em contato.
Seja indo ao site da empresa em busca de outro endereço de contato ou buscando um chat em algum lugar que o permita se comunicar.
O grande problema disso tudo é que essa busca leva tempo e muitas vezes o cliente pode não ter disponibilidade nem disposição para procurar por isso tudo.
Isso acaba fazendo com que ele vá atrás de outra empresa que trabalhe melhor as suas relações com o público e que tenha canais de comunicação mais práticos e acessíveis, fazendo você ficar para trás da concorrência.
Outra questão é que mesmo que o cliente não busque outra empresa, o elevado número de cliente indo para outros canais de contato pode sobrecarregá-los, gerando novas dores de cabeça e despesas para você.
É ilegal em alguns lugares do mundo.
Por fim, em alguns países, principalmente europeus, até mesmo exigem que seja informado um e-mail para contato e que deve ser utilizado em caso de dúvidas.
Ou seja, existem países no mundo onde a opção de não dar direito de resposta via e-mail para o cliente nem ao menos existe!
Confira também: O poder do E-mail Marketing para lojistas virtuais
Como substituir o noreply? 4 soluções que vão te ajudar a melhorar a experiência do cliente!
Nós passamos muito tempo falando dos problemas do noreply e por que não usar, mas não basta te dizer tudo isso e não te dar uma opção do que fazer no lugar, não é mesmo?
Pode ficar tranquilo, que justamente pensando nisso, nós pensamos em 4 soluções para te ajudar a melhorar a experiência do cliente. Então siga com a gente para descobrir!
1. Use um e-mail autenticado
A primeira dica é bem prática e se trata da autenticação do e-mail da sua empresa!
O que acontece é bem simples: cada vez mais, tanto as provedoras de internet quanto os próprios usuários têm buscado cada vez mais ferramentas para fugir dos temidos spams.
Por isso mesmo, ter uma conta autenticada garante que seus envios não serão classificados como tal e chegarão de fato ao cliente.
Além disso, outra coisa muito importante é que haja um endereço de resposta, para facilitar a comunicação do cliente com a empresa por e-mail — algo que é fundamental para toda empresa, principalmente os e-commerces.
2. Interaja com os clientes e tenha um engajamento real
Ao contrário do noreply que minava a comunicação e o engajamento com os clientes, uma estratégia de e-mail marketing busca justamente o contrário!
Comunicar-se e interagir com os clientes é fundamental para gerar engajamento, que pode render muitos frutos para a empresa.
Por isso, utilizar e-mails personalizados e garantir a opção de resposta é tão importante, pois torna a interação mais natural e convidativa para a geração de engajamento.
3. Aposte em listas de e-mails
Outra prática que também é muito útil é a utilização de listas de e-mails para direcionar a comunicação com os clientes.
Uma das coisas mais interessantes dessa abordagem é que são eles próprios que devem solicitar para fazer parte da lista, sendo assim, já se sabe que estarão mais receptíveis para o que será enviado.
Um exemplo de como atrair o cliente para a sua lista é a partir de convites via CTAs em um blogpost ou pelo preenchimento de um formulário no próprio site da empresa.
4. Configure respostas automáticas com as informações de contato da sua empresa
Outra estratégia também muito interessante é a utilização de respostas automatizadas por e-mail, informando outros canais para contato ou até outros endereços de e-mail.
Com isso, você pode direcionar o cliente para a área de atendimento mais recomendada para atender as demandas dele, de forma bem mais natural e fluida, trazendo a sensação de que ele foi de fato atendido.
No fim das contas, o noreply realmente não é a estratégia mais recomendada para lidar com um público, justamente por distanciá-lo da sua empresa.
Cada vez mais, as empresas descobrem a importância de um bom atendimento ao cliente, e o noreply vai na contramão dessa ideia.
Por isso, é tão importante buscar alternativas para garantir que o cliente seja bem atendido.
Esperamos que tenha gostado do texto. Aproveite para entender como fazer uma campanha de e-mail marketing!
