Entender bem alguns conceitos-chave é fundamental para o sucesso das estratégias de divulgação do seu varejo.
Uma das mais importantes para um direcionamento adequado são as diferenças entre cliente e consumidor.
Muitas vezes usadas como sinônimos, esses termos possuem diferenciações que, quando não bem trabalhadas, pode impedir o sucesso de iniciativas comerciais.
Isso porque cada um deles está em um momento do processo de compra e é preciso saber discernir o melhor momento de abordar cada um desses agentes do processo de compra.
Vem com a gente e entenda essas diferenças. Boa leitura.
Cliente x Consumidor: conceitos fundamentais
No atual momento do marketing, em que a personalização e experiência dos envolvidos são cruciais, negligenciar as diferenças entre cliente e consumidor pode gerar experiências genéricas e pouco eficientes.
Ou, ainda, equivocadas!
Por isso, separamos as principais informações sobre cada um deles para não errar mais! Confira a seguir.
O que é cliente?
O cliente é o agente que retoma uma experiência prévia com empresas que ele já conhece quando vai fazer uma compra ou contratação de serviço, considerando aquelas com quem ele já teve uma boa experiência em outros momentos.
Ou seja, ele já tem uma história com aquela marca ou empresa, uma relação de confiança e possui expectativas de continuar seguindo essa tendência em novas compras.
Muitas vezes, ele vai priorizar a marca, mesmo que outras ofereçam vantagens financeiras.
O conceito de cliente, portanto, está alinhado com a ideia de fidelização, proporcionada por produtos de qualidade, atendimento excelente ou outras vantagens que ele possui com a sua empresa.
E, por isso, vale a pena ações mais direcionadas para proporcionar uma experiência do cliente única, já que ele possui um relacionamento mais aprofundado com seu negócio.
O que é consumidor?
O consumidor é alguém em busca de adquirir um produto, mas que está mais alinhado com a ideia de conveniência.
Ele quer algo que proporcione o melhor custo-benefício, considerando facilidade de compra, prazos de entrega e preços.
Por exemplo, ele pode comparar preços e prazos de entrega em um marketplace e escolher aquele que oferecer as melhores condições, podendo deixar de lado a escolha por uma empresa que ele já conheça, se outra for mais vantajosa.
Não significa que ele seja menos fiel a uma marca do que um cliente. Porém, é uma experiência mais objetiva do que afetiva com a marca.
Por isso, é possível sim fidelizar essa pessoa, desde que considere como o consumidor realiza seu processo de prospecção para compra.
Principal diferença entre consumidor e cliente
A partir do que falamos anteriormente, é possível já ter uma dimensão da principal diferença entre consumidor e cliente, mas vamos aprofundar mais ainda nesse tópico.
A relação com a empresa e com o processo de compra é determinante nessa diferença.
Quando falamos sobre cliente, a relação é muito mais próxima com o negócio.
Ele quer assegurar de repetir uma experiência anterior ou encontrar uma marca confiável com a qual vai continuar fazendo suas compras ou contratação do serviço no futuro.
Já o consumidor é alguém que tem uma relação distanciada com a marca, que está buscando algo para satisfazer uma necessidade ou uma demanda imediata, algo mais pontual e, portanto, não tem tanta demanda pelo vínculo como o cliente.
Podemos destrinchar essa diferença em dois pontos fundamentais, que ajudarão a nortear seu planejamento de marketing: fase do processo de compra e relacionamento com a marca. Confira a seguir.
Fases do processo de compra
O consumidor está no topo do processo de compra, buscando um produto para resolver sua questão, mas provavelmente não teve outra experiência anterior com a empresa ou marca.
Por isso, ele ainda não tem uma relação bem definida com a empresa ou negócio.
O cliente, normalmente, já teve outra experiência anterior com a marca ou empresa e busca manter o mesmo nível de contato, repetindo o ponto anterior.
Ou seja, ele já passou por todo o funil de vendas e está retornando para uma nova compra.
Relacionamento com a marca
Para o consumidor, o contato com a marca é funcional e objetivo: ele quer ter acesso a um produto ou serviço para resolver sua demanda, não necessitando de um contato mais próximo com a empresa.
É uma questão de oportunidade, com pouco contato e técnicas de fidelização tendem a não ter bons resultados para esse perfil.
Já o cliente não só gosta, mas ambiciona ter um relacionamento mais próximo, tendo a experiência diferenciada como um ponto central para seu processo de decisão.
Por exemplo, se o negócio oferece mimos na compra, programas de fidelização, descontos para clientes retornarem, entre outras vantagens.
Importância do relacionamento cliente-marca para fidelização
A construção e manutenção de um relacionamento sólido é um ponto fundamental para o cliente.
E se a sua empresa souber como trabalhar isso, a tendência é expandir ainda mais os resultados com esse público, conseguindo fidelização a longo prazo.
Estabelecer a fidelização, diferentemente de uma simples realização de compras objetivas, é uma forma de expressar a concretização dessa relação, influenciando direta e indiretamente os resultados do negócio.
Diretamente, pois há um maior volume de venda vindo de novas compras dos clientes, a partir da fidelização e, indiretamente, pois essas pessoas tendem a se tornar embaixadoras da marca, indicando para amigos, colegas e familiares e ampliando o conhecimento da marca.
O relacionamento cliente-marca é fundamental e deve incorporar elementos emocionais e valores compartilhados entre as partes.
Isso ajuda a aumentar afinidades, confiança e satisfação a longo prazo, ajudando no crescimento orgânico do seu varejo.
Como criar estratégias para atrair consumidores e clientes?
Ao chegar até aqui, você sabe agora que estratégias para consumidores e clientes são diferentes e demandam estratégias distintas para atrair cada um deles da forma adequada para seu negócio.
Lembre-se que ambos serão importantes para alavancar as vendas do seu negócio e, por isso, devem ser trabalhados com o mesmo afinco, para potencializar tanto as métricas de vendas quanto, também, potencializar o awareness do seu varejo.
Por isso, separamos algumas estratégias que poderão ser suas aliadas nesse momento, quando aplicadas da forma correta e direcionadas para cada perfil de público. Veja mais a seguir.
Crie ofertas relâmpago
Essa é uma estratégia que pode ser utilizada, inclusive, para ambos os públicos: a criação de ofertas relâmpago pode proporcionar maior sucesso tanto para quem já é cliente quanto para os consumidores do seu varejo.
Quer ver um exemplo? A oferta relâmpago destinada a todos os públicos, comunicada por e-mail, incentiva o consumidor a aproveitar a geração de oportunidade para fazer a compra desejada, já que ele está interessado em preço.
Mas como isso pode atingir clientes? Fácil: crie oportunidades que são lançadas primeiramente para quem faz parte do programa de fidelidade.
Eles podem ter acesso a ofertas exclusivas ou, ainda, vantagens em algumas horas em comparação com o público geral.
Nesse segundo caso, a pessoa pode ficar interessada em fazer parte para não perder outras oportunidades interessantes e aumentar suas chances de ser fidelizada a partir de um maior contato com a marca a longo prazo.
Ou seja, uma mesma estratégia pode ser elaborada tanto para clientes quanto para consumidores, desde que bem trabalhada.
Calendário de promoções para consumidores
Os consumidores não estão em busca de ações de médio e longo prazo, mas sim de encontrar as melhores oportunidades para o que precisam.
E, por isso, ter ações direcionadas para eles em seu calendário é uma forma de atraí-los nos momentos certos.
Mostre a eles que vale a pena comprar em sua loja nessa época e, ao mesmo tempo, otimizar o lucro da sua empresa.
Ao longo do tempo, esses consumidores saberão que há esses momentos específicos e poderão já ficar atentos para as ofertas.
Algumas datas já são conhecidas pelo público, pois tendem ser os momentos em que diversos negócios também realizam suas ações. Estão entre elas:
- Dia das mães;
- Dia dos pais;
- Black Friday;
- Cyber Monday;
- Pré-Natal;
- Saldão de começo de ano.
Mas não precisa se limitar a essas datas.
Se a gestão perceber a necessidade de gerar promoções em outro momento para o público-alvo, pode criar uma data no calendário, que será tradicional do seu negócio.
Isso ajuda, até mesmo, a destacá-lo dos concorrentes.
Promova queima de estoque
Muitos clientes aguardam momentos oportunos de queimas de estoque para fazer suas compras.
Ao mesmo tempo, esse é um evento importante para a empresa, para evitar que um estoque parado gere prejuízos para o varejo.
Normalmente esse é um momento sazonal, já conhecido pelo público, pois costuma coincidir com períodos em que há queda no volume de vendas.
Ou seja, os consumidores estão de olho nesses momentos.
Com isso, é possível trazer essas pessoas para fazer compras em seu negócio, enquanto sua empresa consegue ter um valor, mesmo que reduzido, retornando para o caixa, evitando perdas financeiras e movimenta o fluxo de caixa.
Faça campanhas direcionadas via e-mail marketing
O Inbound Marketing continua sendo uma das formas mais interessantes para proporcionar estratégias de sucesso na divulgação do seu negócio. E o e-mail marketing é um aliado importante nisso.
A partir dos e-mails de potenciais clientes, é possível elaborar conteúdos que vão estreitar o relacionamento com eles.
Você pode, por exemplo, elaborar newsletters ou enviar conteúdos diferenciados para gerar valor e, consequentemente, melhorar o relacionamento com ele.
Ou, ainda, fazer campanhas direcionadas e personalizadas para ele.
Ao mesmo tempo, é possível fazer estratégias voltadas para o consumidor, que sejam diretas ao ponto.
Nesse caso, são campanhas de oportunidade, mencionando promoções, condições especiais, entre outros pontos que podem ser um diferencial para seu processo decisório.
Por isso, o e-mail marketing é uma estratégia ainda bastante utilizada, pois ela é versátil e consegue atender os dois públicos, desde que trabalhado de forma adequada.
Programa de fidelidade
Os programas ou clubes de fidelidades são essenciais para gerar sensação de pertencimento aos clientes, mostrando que eles são especiais para gerar oportunidades exclusivas para eles.
Além disso, também é uma forma de incentivar compras recorrentes.
Uma das principais formas é criar um sistema no qual, a cada compra realizada, é criada uma oportunidade em troca: por exemplo, o cashback.
A cada compra feita por quem faz parte do programa, pode-se criar um valor a ser utilizado em próximas compras.
Outros tipos de benefícios que podem ser adotados para programas de fidelidade são:
- Prioridade no lançamento de ofertas e descontos;
- Frete grátis nas compras;
- Melhores condições de parcelamento;
- Envio de brindes;
- Acesso a lançamentos antes do público-geral;
- Pontos de fidelidade, que poderão ser trocados em sua loja;
- Condições melhores de pagamento em pré-vendas, entre outros pontos.
Desconto progressivo
Essa é uma estratégia que chama atenção tanto de clientes quanto consumidores: o desconto progressivo aumenta o ticket médio, incentivando que eles comprem mais em sua loja e pode ser trabalhado para os dois públicos.
Por exemplo, clientes do clube de fidelidade podem ter um desconto diferenciado em comparação com o público, o que seria um incentivo interessante para que eles fizessem parte.
Já consumidores podem aproveitar condições interessantes a partir do aumento no volume de compras, mesmo que não façam parte do programa.
O resultado é um aumento nas vendas do seu negócio e alcançar todos os públicos com sua estratégia.
Produtos com edição limitada
Poucas estratégias mexem tanto com o emocional dos clientes do que a possibilidade de ter produtos com edição limitada, oferecido para eles e não para consumidores.
Esse ponto mexe bastante com a sensação de exclusividade e personalização.
Quer ver um exemplo prático de como isso é adotado?
Nos programas de assinatura, no qual os clientes recorrentes recebem as caixas em casa, são normalmente enviados itens e brindes que são exclusivos de quem faz parte do clube.
Aqueles que fazem as compras unitárias, sem recorrência, não tem acesso a eles.
Isso proporciona uma experiência personalizada, fazendo com que o cliente se sinta ainda mais especial, com produtos que não estão disponíveis para todos.
Separe as campanhas de cliente e consumidor
Como você viu ao longo dos exemplos, as campanhas de clientes e consumidores, mesmo que utilizem estratégias semelhantes, vão ter diferenças no caminho que serão fundamentais para o seu sucesso.
Por isso, elas devem ser trabalhadas de forma diferenciada.
Por exemplo, as campanhas de e-mail marketing para cada uma delas deve ser pensada de forma separada, evitando confusões que podem prejudicar os resultados das campanhas e o sucesso das ações.
Isso ajuda, inclusive, no monitoramento dos resultados.
É possível identificar quantos clientes e quantos consumidores vieram de cada estratégia e identificar quais pontos precisam ser modificados para conseguir maior sucesso.
Entender a diferença entre cliente e consumidor é fundamental para uma campanha de marketing bem direcionada.
Quanto mais você conseguir aperfeiçoar as estratégias para cada um deles, maiores as chances de sucesso no futuro.
Ao longo deste artigo, você acompanhou as principais diferenças, os pontos das jornadas de venda que cada um deles está e viu dicas de estratégias que serão fundamentais para conquistar os resultados esperados.
Nós falamos sobre a importância do e-mail marketing.
Ainda que muitos digam que ele está morto, acredite, ele está vivo e trazendo melhores resultados do que nunca. Mas isso dependerá de estratégias bem planejadas.
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