O feedback do cliente é todo conteúdo gerado pelo usuário sobre um produto comprado, satisfação com atendimento, entrega, prazo, experiência de compra, comunicação, entre outros.
Ou seja, tudo que o cliente pensa sobre um negócio, servindo como prova social.
Para lojas físicas, esse feedback acontece naturalmente na conversa entre vendedores e consumidores.
Mas, na internet, é preciso usar ferramentas para incentivar os usuários de um e-commerce a compartilharem suas opiniões sobre uma determinada compra ou produto.
No Brasil, segundo a pesquisa E-Commerce Trends 2024, 92% das pessoas já deixaram de efetuar uma compra online por medo de fraudes.
Com isso percebe-se que a segurança em uma loja virtual ainda é um dos principais fatores na decisão de compra.
Nesse cenário, depoimentos de clientes satisfeitos com um e-commerce, geram confiança e podem fazer a diferença na hora de fechar uma venda virtual e conquistar novos clientes digitais para o seu negócio.
Mas como conseguir esses depoimentos?
Com uma comunicação personalizada, por meio de automações de marketing para e-commerce que economizam tempo e dinheiro.
UGC – O que é User Generated Content?
User Generated Content significa Conteúdo Gerado pelo Usuário, que nada mais é do que todo depoimento, impressão, avaliação ou percepção publicado de maneira voluntária (gratuita) por consumidores de produtos e serviços.
Grandes marcas gastam milhares de reais anualmente com publicidade, mas nas redes sociais e na internet o depoimento real, tem um valor que vai além do branding, comprovando a idoneidade do negócio virtual e garantindo a confiabilidade da compra.
Com essa prova social, outros consumidores sentem-se seguros para comprar no mesmo site.
Se você ainda não está convencido sobre a importância do feedback do cliente no e-commerce, confira os dados coletados pela Bright Local para a Pesquisa Local Consumer Review 2022:
- 98% das pessoas “ocasionalmente” leem avaliações online de empresas locais;
- 77% dos consumidores leem comentários online ao procurar empresas locais;
- 75% dos consumidores se sentem confiantes em relação a uma empresa local com comentários que descrevem uma experiência positiva;
- 85% dos consumidores consideram a classificação por estrelas da empresa antes de finalizar a compra.
Contra dados, não existem argumentos, não é mesmo? Então comece agora a coletar feedback dos clientes para aumentar a autoridade digital do seu e-commerce!
Como conseguir feedback do cliente?
O segredo para conseguir o feedback do cliente está em uma comunicação personalizada e um relacionamento sério com os consumidores.
Os e-mails em massa não vão trazer resultados nesse quesito, sendo necessário responder a ações de cada consumidor de maneira customizada.
Isso pode parecer uma tarefa difícil, que vai consumir muito tempo dos times de marketing e atendimento ao cliente.
Mas com a ajuda de automações de marketing para e-commerce basta programar os cenários, definir os parâmetros e analisar os resultados.
Neste artigo separamos algumas automações de marketing que podem ajudar a conseguir feedback do cliente no e-commerce.
Veja a seguir.
E-mail de boas-vindas
Oito em cada dez consumidores abrem e-mails de boas-vindas de uma loja virtual.
Depois que um usuário compartilha os dados com a loja, é possível automatizar um e-mail de boas-vindas, que demonstre o quanto está feliz em recebê-lo em seu e-commerce.
Se o e-mail responder apenas a uma inscrição de newsletter, ele pode conter um código promocional e indicação de produtos personalizados, baseados na navegação do usuário pelo site.
Você pode aproveitar para perguntar como foi a experiência na sua loja virtual e oferecer um brinde extra para àqueles que responderem.
Exemplo de e-mail de boas-vindas no sistema edrone.
E-mail pós-venda
A mensagem de pós-venda é a que possui maior taxa de abertura no e-commerce, 98% dos clientes abrem um e-mail de confirmação de compra.
Por isso, é importante criar uma automação de marketing que potencialize essa comunicação.
Além de enviar a confirmação de compra, peça um feedback sobre a entrega e o produto, oferecendo um cupom de descontos extra para àqueles que responderem à pesquisa.
Você também pode criar um fluxo customizado de e-mail, com a confirmação de compra, seguida da confirmação de entrega e do pedido de feedback.
Assim o cliente vai ter a resposta na ponta da língua sobre seu atendimento e se sentirá bem-informado durante todo o processo.
Exemplo de e-mail pós-venda no sistema edrone.
E-mail de recuperação de carrinho abandonado
Os e-mails de carrinho abandonado apresentam uma das melhores taxas de conversão do mercado com 39,7%.
Além de lembrar seus clientes sobre os produtos deixados no carrinho, você pode incluir recomendações de produtos personalizados, com base nas escolhas do cliente e enviar uma enquete para saber se ele gostou das indicações.
Exemplo de e-mail de recuperação de carrinho abandonado no sistema edrone.
Chatbot
Os chats são fundamentais para garantir um bom atendimento ao cliente digital, mas também podem ajudar o e-commerce a conseguir o tão desejado feedback do cliente.
Antes de começar o chat peça o nome e e-mail do cliente, assim ele já vai ser inserido no seu banco de dados e para terminar o atendimento peça uma rápida avaliação com o sistema de estrelas.
Depois basta compartilhar os resultados!
Chatbot fornecido pelo sistema edrone.
Pop-up
Crie pop-ups personalizados para feedback do cliente. Use um pop-up de saída na página do produto e peça por uma review, inclua um cupom de desconto ou amostra grátis para quem deixar o comentário!
Programa de Fidelidade
Por fim, mas não menos importante, os programas de fidelidade para e-commerce são uma excelente forma de conseguir conteúdo criado pelo usuário.
Além de oferecer descontos e brindes conforme a pontuação do cliente, você pode criar tarefas, como Feedback de Atendimento ou Entrega, Review no Google Meu Negócio ou Produto.
Cada um com uma pontuação diferente, criando uma gamificação e aumentando suas chances de conseguir um conteúdo orgânico e autêntico, além de engajar seus consumidores em algo divertido.
